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SAP CRM:交互中心功能

借助企业预置型 SAP CRM 的交互中心功能,为多渠道客户沟通提供支持

利用企业预置型 SAP Customer Relationship Management(客户关系管理应用,简称 SAP CRM)的交互中心功能,你能够简化并加强所有客户接触点的客户交互,并显著完善销售活动、服务活动和市场营销活动中的多渠道沟通。

为什么选择 SAP CRM 的交互中心功能?

如今,在与企业的交互过程中,客户占据着主导地位。为了赢得客户的青睐,你必须充分利用所有可用的渠道和流程,并提供差异化的客户服务。借助 SAP CRM 的交互中心功能,你能够:

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基于一体化平台,管理客户服务互动情况,包括技术问题、投诉、权益和现场服务等。

集成各种多渠道沟通解决方案,帮助联络中心提高客户满意度

利用高级分析工具,帮助管理人员追踪运营情况,发现趋势,并快速锁定和响应各种问题

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产品功能

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SAP CRM 面向交互中心的重要功能包括:

面向客户服务的交互中心

借助面向客户服务的交互中心功能,你能够为员工提供所需的工具,帮助他们交付五星级的客户服务,在第一次与客户接触时就解决问题。

  • 客户服务与支持
    帮助客服代表全面了解所有需要的信息,无需经过多次转接即可解决问题。
  • 投诉管理
    简化财务信用问题和客户退货的发起流程,并根据业务规则管理上报流程。
  • 服务台支持
    利用从知识库中获取的信息,对客户问题进行初步评估,并查看待处理请求的状态。
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面向市场营销的交互中心

借助面向市场营销的交互中心功能,你能够识别、处理并保留对企业至关重要的合格销售线索。

  • 营销活动执行
    通过呼出式电话和电子邮件等多种渠道开展营销活动,扩大活动的规模和影响力。
  • 销售线索管理
    通过调查和其他方式筛选销售线索,然后将销售线索分配给资质最高的销售代表,提高销售线索转换率。
  • 个性化
    确定客户所需的产品并提供这些产品,提高交叉销售和升级销售的收入。
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面向销售的交互中心

借助交互中心功能,你能够构建一个流畅的销售管道,进而筛选销售线索,捕获订单,并完成销售。

  • 客户和联系人管理
    全面、准确地了解所有关键客户信息。
  • 活动管理
    触发和追踪后续任务及业务活动,并为任务和活动高效地分配最佳资源。
  • 业务机会管理
    尽可能洞悉每个业务机会,包括里程碑事件、进展以及关键因素等信息。
  • 报价和订单管理
    配置产品,确定定价,制作建议书,追踪订单,从而高效地管理销售订单。
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共享服务中心

利用 SAP CRM 软件,你能够为员工提供可与客户服务相媲美的服务,并在共享服务中心中整合所有员工服务。

  • 员工交互中心
    通过经济高效且以服务为导向的方式,交付准确、一致的员工信息。
  • 会计交互中心
    实现应收账款服务热线自动化,从而支持客服代表快速响应各种咨询,并查看付款状态。
  • IT 服务台
    对服务请求进行分类和分配,并在标准的 IT 基础架构库环境中管理 IT 相关事件。 
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多渠道沟通

凭借面向多渠道沟通的交互中心功能,你能够通过客户首选的渠道与客户联系,扩展市场营销活动的覆盖范围,并提供卓越的客户服务。

  • 通信渠道管理
    充分利用各种客户接触点,包括 Web、电子邮件、电话、传真以及帖子等。
  • 电子邮件响应管理
    基于可配置的规则,自动分析、转发和回复电子邮件。
  • 流程建模
    基于定义的业务规则,创建交互式脚本和自动化的上报程序。
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交互中心分析

通过利用强大的分析功能,你能够监控交互中心和客服代表的工作表现,发现趋势,并加速解决问题。

  • 沟通分析
    创建和追踪通用的交互中心指标,例如,平均处理时间和响应速度。
  • 基于流程的分析
    创建和监控关键业务流程指标,例如,客服代表完成的项目和首次呼叫解决率。
  • 混合分析
    生成综合多种元素的指标,例如,各类问题的平均处理时间。
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产品演示

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