借助 SAP Contact Center，通过电话和线上渠道交付卓越的客户服务

借助 SAP Contact Center（联络中心软件），你能够通过电话、电子邮件和 Web 渠道交付更优质的客户服务，即使需要解决的问题很多，而且资源分散，你依然能实现上述目标。具体而言，你能够无缝地将客户联系人排成队列，进行优先级排序和分配；优化联络中心运营，快速联系解决问题的人员，并在 SAP 客户互动与商务应用中嵌入多渠道沟通工具。

为什么选择 SAP Contact Center？

因为当今客户希望企业在所有渠道给予自己重视和支持。SAP Contact Center 利用智能的联系人分配和处理功能，确保你的客户能快速联系到合适的人员，来解决他们的问题。借助 SAP 的联系人管理软件，你能够：

利用通用的分配引擎，支持全渠道客户服务
嵌入全渠道通信工具，提高客服代表的工作效率和首次通话解决率
从实时的客户数据和分析结果中获取洞察，用于提供个性化的客户服务

了解 SAP Contact Center 软件如何简化业务用户和 IT 员工的生活：

职能功能

上一步

呼入联络中心：轻松提供卓越的客户服务
你能够加快响应速度，提高客服代表绩效，并实时调整联络中心的运营。

呼出联络中心：提高电话营销的效果
我们的全 IP 呼出联络中心软件能帮助你提高灵活性和控制力度，进而制定和执行富有成效的电话营销计划。

专家和移动用户
你能够支持客户随时连线公司内的专家与移动办公的专家，进而提高客户满意度。

自动化 Web 自助服务 (IVR)
你能够优化联络路径，提高首次呼叫解决率，并利用交互式语音应答 (IVR) 功能，自动提供服务。

本地集成 SAP 客户互动解决方案
你能够在客户服务流程融入与客户的沟通内容，打造无缝的全渠道体验。

下一步

折叠

技术功能

上一步

IP 语音 (VoIP) 电话服务
借助 VoIP 电话功能，用户能够利用软件电话或 IP 座机拨出电话。此外，用户还能利用标准的第三方 VoIP 网关硬件，通过公用交换电话网 (PSTN) 进行 VoIP 呼叫。

统一的多渠道联络路径
你能够将来自所有渠道的呼入通讯信息发送给最能满足客户需求的专家，这些渠道包括电话、传真、电子邮件、语音信箱、短信、聊天工具和线上工具等。

语音信箱和消息服务
你能够在 Communication Desktop（通信桌面应用，简称 CDT）中处理和排列电子邮件，并使用第三方硬件收发短信。此外，你还能接收来自网站上的客户聊天内容，并通过消息队列发送给客服代表。

在线状态服务和目录服务
你能够利用实时在线状态管理功能，掌握与特定用户联系的时间和方式，从而更好地分配呼叫和联系人。此外，你也可以利用目录和可用性界面 (DAI)，将通道控制系统等外部系统馈送至联络中心。

电话录音和联系历史记录
你能够按队列、用户或推播式营销活动，记录所有呼叫；并支持客服代表查看自己的个人联系历史记录和客户在所有渠道上的联系记录，这样，他们就能更快速地交付更优质的客户服务。

线上监控、报告和分析工具
你能够利用实时报告和分析工具，监控联系流，查看在线状态、统计数据和历史数据；并利用数据采集器组件，将数据传输到相应的数据库。

加强管理与控制
你能够通过一个客服代表用户界面，实时规范和优化联络中心的运营，并统一管理所有联络渠道，加强质量管控。

软件电话、IP 座机和移动客户端
客服代表能够充分利用 CDT 软件电话，这些电话提供了多个功能强大的呼叫处理工具。而且，即使是用 IP 座机或手机作为服务终端，他们也能实时了解联络中心的排队情况。

深度整合 SAP 业务情境
通过与其他 SAP 及非 SAP 解决方案和协作工具互联，你能够将客户通讯内容与恰当的业务情境联系起来。

下一步

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SAP Contact Center 的系统要求

根据特定的客户场景，系统和软件要求可能有所不同。请参阅《安装指南：SAP Contact Center》(SAP Contact Center Installation Guide) 或《使用指南：SAP Contact Center》(SAP Contact Center Master Guide)，了解详细信息。此外，请访问 help.sap.com，了解有关软件更新和版本的最新信息。

系统要求	说明
数据库	Microsoft SQL Server* 2008/2008 R2 和 Microsoft SQL Server 2012
操作系统	Microsoft Windows Server* 2008/2008 R2 和 Microsoft Windows Server 2012/2012 R2（32 位或 64 位版本）
Web 浏览器	Internet Explorer 7、8、9、10 或 11
Java 平台	Java SE Runtime 7 或 8，32 位版本
Web 服务器	根据 Windows Server 版本，采用 Microsoft IIS 7.0、7.5、8.0 或 8.5

SAP Contact Center 的许可选项和购买选项

SAP Contact Center 软件有以下两种许可选项：

1. 语音渠道
2. 电子渠道

注意：报告是语音渠道和电子渠道选项都具有的配套功能。IVR 被视为一种语音渠道。
你将需要为每个 IVR “端口”配备一个语音渠道。

	语音渠道	电子渠道
许可指标	用户	用户
支持的联络渠道	语音	聊天工具、电子邮件、短信、传真
客服代表功能 *或者* 交互式语音应答 (IVR) 功能	• 呼入联络中心（适用于支持的渠道） • 呼出联络中心 • 电话录音 • 个人电话或者 • 按键式（双音多频）选择 • 自助式调查	• 呼入联络中心（适用于支持的渠道） • 文字记录
接线员和监管员功能	• 报告 • 监控 • 监管功能 • 管理工具	• 报告 • 监控 • 监管功能 • 管理工具
产品	SAP Contact Center（语音渠道选项），用户（资源 #7017327）	SAP Contact Center（电子渠道选项），用户（资源 # 7017326）
备注	最少 10 位用户。涵盖报告。	最少 10 位用户。涵盖报告。