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SAP Contact Center

借助 SAP Contact Center,通过电话和线上渠道交付卓越的客户服务

借助 SAP Contact Center(联络中心软件),你能够通过电话、电子邮件和 Web 渠道交付更优质的客户服务,即使需要解决的问题很多,而且资源分散,你依然能实现上述目标。具体而言,你能够无缝地将客户联系人排成队列,进行优先级排序和分配;优化联络中心运营,快速联系解决问题的人员,并在 SAP 客户互动与商务应用中嵌入多渠道沟通工具。

为什么选择 SAP Contact Center?

因为当今客户希望企业在所有渠道给予自己重视和支持。SAP Contact Center 利用智能的联系人分配和处理功能,确保你的客户能快速联系到合适的人员,来解决他们的问题。借助 SAP 的联系人管理软件,你能够:

  • 利用通用的分配引擎,支持全渠道客户服务
  • 嵌入全渠道通信工具,提高客服代表的工作效率和首次通话解决率
  • 从实时的客户数据和分析结果中获取洞察,用于提供个性化的客户服务

了解 SAP Contact Center 软件如何简化业务用户和 IT 员工的生活:

职能功能
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呼入联络中心:轻松提供卓越的客户服务
你能够加快响应速度,提高客服代表绩效,并实时调整联络中心的运营。

呼出联络中心:提高电话营销的效果
我们的全 IP 呼出联络中心软件能帮助你提高灵活性和控制力度,进而制定和执行富有成效的电话营销计划。

专家和移动用户
你能够支持客户随时连线公司内的专家与移动办公的专家,进而提高客户满意度。

自动化 Web 自助服务 (IVR)
你能够优化联络路径,提高首次呼叫解决率,并利用交互式语音应答 (IVR) 功能,自动提供服务。

本地集成 SAP 客户互动解决方案
你能够在客户服务流程融入与客户的沟通内容,打造无缝的全渠道体验。

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技术功能
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IP 语音 (VoIP) 电话服务
借助 VoIP 电话功能,用户能够利用软件电话或 IP 座机拨出电话。此外,用户还能利用标准的第三方 VoIP 网关硬件,通过公用交换电话网 (PSTN) 进行 VoIP 呼叫。

统一的多渠道联络路径
你能够将来自所有渠道的呼入通讯信息发送给最能满足客户需求的专家,这些渠道包括电话、传真、电子邮件、语音信箱、短信、聊天工具和线上工具等。

语音信箱和消息服务
你能够在 Communication Desktop(通信桌面应用,简称 CDT)中处理和排列电子邮件,并使用第三方硬件收发短信。此外,你还能接收来自网站上的客户聊天内容,并通过消息队列发送给客服代表。

在线状态服务和目录服务
你能够利用实时在线状态管理功能,掌握与特定用户联系的时间和方式,从而更好地分配呼叫和联系人。此外,你也可以利用目录和可用性界面 (DAI),将通道控制系统等外部系统馈送至联络中心。 

电话录音和联系历史记录
你能够按队列、用户或推播式营销活动,记录所有呼叫;并支持客服代表查看自己的个人联系历史记录和客户在所有渠道上的联系记录,这样,他们就能更快速地交付更优质的客户服务。

线上监控、报告和分析工具
你能够利用实时报告和分析工具,监控联系流,查看在线状态、统计数据和历史数据;并利用数据采集器组件,将数据传输到相应的数据库。

加强管理与控制
你能够通过一个客服代表用户界面,实时规范和优化联络中心的运营,并统一管理所有联络渠道,加强质量管控。

软件电话、IP 座机和移动客户端
客服代表能够充分利用 CDT 软件电话,这些电话提供了多个功能强大的呼叫处理工具。而且,即使是用 IP 座机或手机作为服务终端,他们也能实时了解联络中心的排队情况。

深度整合 SAP 业务情境
通过与其他 SAP 及非 SAP 解决方案和协作工具互联,你能够将客户通讯内容与恰当的业务情境联系起来。

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SAP Contact Center 的系统要求

根据特定的客户场景,系统和软件要求可能有所不同。请参阅《安装指南:SAP Contact Center》(SAP Contact Center Installation Guide)《使用指南:SAP Contact Center》(SAP Contact Center Master Guide),了解详细信息。此外,请访问 help.sap.com,了解有关软件更新和版本的最新信息。


系统要求 说明
数据库 Microsoft SQL Server* 2008/2008 R2 和 Microsoft SQL Server 2012
操作系统 Microsoft Windows Server* 2008/2008 R2 和 Microsoft Windows Server 2012/2012 R2(32 位或 64 位版本)
Web 浏览器 Internet Explorer 7、8、9、10 或 11
Java 平台 Java SE Runtime 7 或 8,32 位版本
Web 服务器 根据 Windows Server 版本,采用 Microsoft IIS 7.0、7.5、8.0 或 8.5

SAP Contact Center 的许可选项和购买选项

SAP Contact Center 软件有以下两种许可选项:

1. 语音渠道
2. 电子渠道

注意:报告是语音渠道和电子渠道选项都具有的配套功能。IVR 被视为一种语音渠道。
你将需要为每个 IVR “端口”配备一个语音渠道。

  语音渠道  电子渠道
许可指标
用户
用户                                                                          
支持的联络渠道
语音 聊天工具、电子邮件、短信、传真

客服代表
功能


*或者*

 

交互式语音应答
(IVR) 功能

• 呼入联络中心(适用于支持的渠道)

• 呼出联络中心

• 电话录音

• 个人电话

*或者*

• 按键式(双音多频)选择

• 自助式调查  

• 呼入联络中心(适用于支持的渠道)

• 文字记录

接线员和监管员功能

• 报告

• 监控

• 监管功能

• 管理工具

• 报告

• 监控

• 监管功能

• 管理工具

产品
SAP Contact Center(语音渠道选项),用户(资源 #7017327) SAP Contact Center(电子渠道选项),用户(资源 # 7017326)
备注

最少 10 位用户。

涵盖报告。

最少 10 位用户。

涵盖报告。

听听客户的评价

实施

SAP 提供了一系列信息资源,旨在为 SAP Contact Center 的计划、安装和运行等不同阶段提供支持,最终确保企业成功实施该解决方案,并最大化投资回报收益。

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制定安装计划

管理和配置

参阅《管理和配置界面指南》(Administration and Configuration Interface Guide)*,了解如何对 SAP Contact Center 系统进行用户配置,包括集成第三方系统。 

Next

下载 SAP Contact Center

访问 SAP Support Portal(支持门户)*,下载 SAP Contact Center 7.0 软件安装包。

安装必要组件
参阅《安装指南:SAP Contact Center》(Installation Guide: SAP Contact Center),了解具体的安装步骤,其中包括一系列必备工具和相关文档。

采用有关安装的最佳实践
如需查看分步安装示例,请阅读《SAP Contact Center 入门培训第一部分:基础架构管理器》(SAP Contact Center Introductory Training Part 1 Infrastructure Adminstrator) 和《SAP Contact Center 入门培训第二部分:系统配置器》(SAP Contact Center Introductory Training Part 2 System Configurator)

添加集成接口
与其他 SAP 应用集成,或添加第三方功能。参考 SAP Contact Center 7.0 集成接口规范,了解详细信息。

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有效管理 SAP 应用

参阅《操作指南:SAP Contact Center》(Operations Guide: SAP Contact Center)*,了解如何以最佳状态管理、维护和运行你的 SAP 应用。

确保 SAP Contact Center 安全无虞

下载《安全指南:SAP Contact Center》*,了解有关确保软件安全的重要信息。

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丰富你的 SAP Contact Center 知识

查看 SAP Contact Center 培训和认证课程目录,选择讲师授课或电子课程,随时随地参加培训。

掌握最佳实施实践

查看《SAP Contact Center 入门培训指南》(SAP Contact Center Intro Training Guide)*,获取实施示例文档。

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问号图标

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升级

制定升级计划,并成功升级到 SAP Contact Center 最新版本。这样,你就能即刻使用新的特性和功能。

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为什么要升级?

了解 SAP Contact Center 7.0 支持包 08 的最新特性和功能。

查看版本说明

制定升级计划

参阅升级操作指南,了解有关 SAP Contact Center 7.0 升级计划的重要信息。  

阅读指南*


完成升级 

参阅 SAP Contact Center 升级指南,了解具体的升级步骤和升级流程示例。

阅读指南*

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支持

为了让企业预置型 SAP CRM 软件保持最佳性能,你需要一些支持服务。SAP 专家能够为你提供全方位的支持,帮助你实现 SAP 软件的最大价值,以及充分利用新的业务模式和功能等。

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