flex-height

text-black

Инженер работает на самолете

Что такое управление выездным сервисным обслуживанием (FSM)?

Управление выездным сервисным обслуживанием поддерживает все операции, связанные с координацией выездных ресурсов компании, от планирования работников до отчетности.

default

{}

default

{}

primary

default

{}

secondary

Обзор управления выездным сервисным обслуживанием

Под выездным обслуживанием понимаются любые сервисные работы, которые выполняются на участке вдали от объектов компании. Сервисные работы на месте могут включать установку, обслуживание, ремонт или демонтаж.

Выездное обслуживание осуществляется во многих отраслях, от телекоммуникаций и высоких технологий до производства и ЖКХ, и не все услуги на местах ориентированы на оборудование. Они также могут принимать форму другой запланированной работы любого профессионала, который проходит «на местах», например, медицинский работник, который совершает домашние визиты к пациенту.

С точки зрения клиента, услуги на местах предоставляются не в некоторых удаленных местах, а в самых частных местах: в собственных домах или в рабочей среде. Поэтому неудивительно, что их ожидания высоки, когда дело доходит до эффективности, предотвращения сбоев и качества работы.

С точки зрения поставщика услуг существует широкий спектр логистических требований, которыми необходимо управлять безупречно, чтобы соответствовать ожиданиям клиентов. В условиях постоянно высокого уровня оттока клиентов компании знают, что им необходимо постоянно предлагать первоклассный клиентский опыт.

Эффективное управление выездным сервисным обслуживанием, основанное на передовых технологиях, играет ключевую роль как для удовлетворенности клиентов, так и для эффективности поставщиков услуг.

Ключевые компоненты FSM

FSM поддерживает все операции, связанные с координацией выездных ресурсов компании, включая процессы планирования и распределения работников, а также управление контрактами, совместное использование данных и отчетность. К наиболее распространенным компонентам относятся:

Планирование выездного сервисного обслуживания. Эти возможности помогают компаниям управлять сроками обслуживания, графиком и графиком смен. Лучшее программное обеспечение использует искусственный интеллект для приоритизации сервисных заявок и оптимизации даже самого сложного календарного планирования.
Управление отправкой: эти функции упрощают и оптимизируют процесс распределения персонала службы в рабочих заданиях.
Управление запчастями. Благодаря возможностям управления запчастями компании могут поддерживать достаточный запас запчастей и запасных частей по мере необходимости на местах.
Отчеты по сервису и выставление счетов-фактур. Такие функции могут помочь с такими задачами, как создание отчетов об обслуживании на месте и автоматическая загрузка счетов-фактур в систему ERP с последующим выставлением счета клиенту.
Показатели обслуживания на местах, аналитика и отчеты. В частности, если они доступны в реальном времени, показатели выездного сервисного обслуживания, аналитика и отчеты позволяют командам быстро выявлять проблемы и принимать решения для их решения. Их также можно использовать для обеспечения соблюдения соглашений об уровне сервиса (SLA).
Мобильная и настольная отчетность. Такая отчетность обеспечивает единое представление о клиентах, продуктах и обслуживающем персонале в одном месте для оптимизации процессов выездного сервисного обслуживания. Лучшее программное обеспечение поддерживает настольные, мобильные и автономные инструментальные панели и графические отчеты.
Технология дополненной и виртуальной реальности. Эта технология позволяет выездным техническим специалистам визуально ориентироваться на экспертов, не находящихся на местах, и помогает техническим специалистам быстро и безопасно завершить свою работу.
Интеграция с ERP и другими системами. Такая интеграция помогает компаниям беспрепятственно управлять активами, контрактами и другими элементами, которые улучшают управление выездным сервисным обслуживанием.

Точные компоненты различаются для разных поставщиков программного обеспечения, но лучшие решения будут содержать некоторую комбинацию вышеперечисленного.

Преимущества управления выездным сервисным обслуживанием

В частности, при использовании передовых технологий, таких как искусственный интеллект (ИИ) и машинное обучение, FSM может обеспечить беспрецедентную прозрачность сервисных операций и получить множество преимуществ.

К ним относятся следующие:

Улучшенные показатели устранения неисправностей при первом обращении: лучшие решения для управления выездным сервисным обслуживанием используют рекомендации на основе ИИ, позволяющие быстро найти лучших технических специалистов в непосредственной зоне и убедиться, что для выполнения задания доступны нужные материалы. Помимо повышения удовлетворенности клиентов, качественное обслуживание на местах в первой поездке способствует повышению эффективности — как энергетики, так и людских ресурсов.
Гармонизированные процессы выездного сервисного обслуживания. Интеграция и гармонизация процессов фронт-офиса и бэк-офиса обеспечивает эффективное сотрудничество и большую прозрачность, что является ключевой особенностью современного выездного сервисного обслуживания, которым пользуются как поставщики услуг, так и их клиенты.
Снижение воздействия на окружающую среду. В то же время цели в области устойчивого развития можно легко достичь, сократив углеродный след, связанный с обслуживанием. В совокупности улучшенное планирование маршрутов, минимальное число поездок обратно и большая прозрачность управления топливом значительно сокращают воздействие на окружающую среду.
Увеличение времени бесперебойной работы активов. Управление выездным сервисным обслуживанием играет ключевую роль в решениях для управления активами предприятия (EAM), использующих передовые технологии для профилактического обслуживания поставщиками услуг. Решения EAM используют аналитику в реальном времени, Интернет вещей (IoT) и расширенную прогнозную аналитику, чтобы помочь компаниям поддерживать активы в рабочем состоянии за счет прогнозирования, моделирования и оптимизации производительности.
Сокращение затрат. Оптимизированные процессы и более интеллектуальная диспетчеризация специалистов по выездному сервисному обслуживанию на основе данных позволяет максимизировать продуктивный потенциал времени и доходов, в то время как операционные затраты контролируются.
Мощные технические специалисты: лучшие решения предоставляют сотрудникам доступ к информации, необходимой им для эффективного и эффективного выполнения работы — как с рабочего стола в офисе, так и с мобильного устройства на местах. Сюда входит просмотр информации об активах и истории обслуживания каждого клиента, а также другой документации, предоставляющей удаленную помощь.
Повышение удовлетворенности клиентов. Правильные инструменты и процессы позволяют организациям быстрее решать проблемы и обеспечивать соблюдение SLA, что повышает удовлетворенность клиентов.

Общие проблемы в области управления выездным сервисным обслуживанием

По мере роста сети обслуживания и появления новых бизнес-моделей управление выездным сервисным обслуживанием становится все более сложным и неудобным. Ведь в операциях выездного сервисного обслуживания участвуют не только люди, но и бесчисленные другие факторы: навигация по незнакомой территории, трафик, доступность запчастей и рабочие места, которые занимают больше времени, чем ожидалось. Потребность в решениях для управления выездным сервисным обслуживанием на основе данных очевидна. При правильном развертывании эти решения помогают решать некоторые из наиболее распространенных проблем, с которыми приходится сталкиваться в процессе эксплуатации на местах.

Приведем несколько примеров:

Конфликты планирования: человеческая ошибка и трудоемкие ручные процессы могут привести к двойному бронированию техников, планированию недоступного технического специалиста или настройке загрузок в неверное время.
Низкий процент устранения ошибок при первом запуске: из-за неправильной коммуникации о задачах задания или неправильного понимания потребности в запчастях или времени техническим специалистам часто необходимо планировать возвратные визиты — рецепт неудовлетворенности клиентов и низкой загрузки ресурсов и эффективности.
Неэффективное управление заказами на выполнение работ: неэффективный поток операций — как правило, из-за отсутствия централизованной базы данных и интегрированных процессов — приводит к неэффективности процессов и увеличению затрат на обслуживание.
Неоптимальное планирование маршрутов: технические специалисты не обязательно умеют находить наилучший путь от пункта А до пункта Б и перемещаться в незнакомой среде, что может привести к задержке прибытия, растрате топлива и ненужному износу транспортных средств.
Нарушение связи как внутри компании, так и с клиентами. При таком количестве каналов — текст, электронная почта, приложения для отправки — упущенные сообщения и недоразумения непонятны. Задержки в обмене информацией между выездными работниками и центральным офисом могут оставить клиентов в темноте, буквально и образно.
Риски безопасности и ответственности: выездное сервисное обслуживание сопряжено с неотъемлемыми рисками для технических специалистов, работающих в опасных условиях, и даже для тех, кто просто находится в пути день в день и вне. Специалисты по выездному сервисному обслуживанию должны быть уверены, что их работодатели вкладывают средства в их благополучие; в противном случае они найдут возможности в других местах.
Невозможность управления производительностью. Недостаточная прозрачность результатов работы технических специалистов на рабочем месте затрудняет контроль за работой, сравнение их эффективности с целями и предоставление необходимой поддержки.

Четыре совета по оптимизации выездного сервисного обслуживания

Данные, данные и многое другое: данные позволяют владельцам бизнеса принимать более обоснованные и стратегические решения, которые, в свою очередь, улучшают внутренние операции и итоговый клиентский опыт.

Вот четыре способа использования бизнес-информации для оптимизации операций выездного сервисного обслуживания:

Интеллектуальное планирование и управление диспетчеризацией: отправляйте нужных технических специалистов с помощью правильных инструментов для выполнения заданий в первой поездке. Для повышения эффективности планируйте маршруты, чтобы минимизировать время в пути для каждого технического специалиста. Это позволяет им предоставлять больше всего услуг по каждому маршруту и уменьшает топливо, время, энергию и разочарование в связи с необходимостью возвращаться туда и обратно.
Тесное внутреннее сотрудничество. Эффективное и эффективное выездное обслуживание требует внутреннего сотрудничества, которое выходит далеко за рамки отдельной команды. Все отделы, от торговых представителей до технических специалистов, должны быть согласованы с процессами компании, стандартами обслуживания и требованиями клиентов, чтобы обеспечить эффективное обслуживание, отвечающее ожиданиям клиентов и превосходящее их.
Упреждающее планирование и диагностическое техническое обслуживание. Экстренные службы и сопутствующая нагрузка на всех участников — особенно на планирование обслуживания и диспетчеризацию технических специалистов — должны быть редкостью, а не обычным явлением. Используя передовые технологии, обеспечивающие регулярное предупредительное или диагностическое ТОРО, можно планировать в максимально возможной степени, в интересах всех заинтересованных сторон.
Адаптивные процессы клиента: помните, кто вы обслуживаете. Современные клиенты повышают ожидания, повышают предпочтения в области коммуникации и предлагают альтернативные варианты в случае, если ваш сервис окажется недостаточным. Полностью интегрированный FSM обеспечивает гибкость для адаптации процессов к предпочтениям клиента. Это позволяет прогнозировать потребности клиентов и обеспечивать своевременное получение ими обновлений и точных оценок.

Примеры выездного сервисного обслуживания в различных отраслях

Во всех отраслях компании развертывают решения для управления выездным сервисным обслуживанием, чтобы повысить качество клиентского опыта и эффективность процессов. Вот несколько примеров:

Промышленное производство: Weir Minerals, ведущему производителю горнодобывающего оборудования, необходимо было улучшить доступность оборудования для клиентов и управление данными. Перейдя от бумажных процессов, компания Weir перевела управление выездным сервисным обслуживанием в цифровую форму и интегрирована с ERP. Теперь компания собирает и анализирует данные в реальном времени. Это помогло ей оптимизировать FSM, улучшить поддержку удаленного персонала и обеспечить более положительный клиентский опыт.

Оптовая торговля: Patterson Dental предоставляет стоматологам оборудование для лечения зубов по всей территории США. Оптимизировав процессы управления выездным сервисным обслуживанием с помощью единого интегрированного решения, Паттерсон теперь может более эффективно планировать встречи выездного сервисного обслуживания и предоставлять данные, необходимые техническим специалистам для более быстрого завершения ремонта.

Энергетика и ЖКХ: компания Chesapeake Utilities, занимающаяся поставками электроэнергии, стремилась модернизировать свои операции за счет консолидации разрозненных, устаревших ИТ-систем. Используя SAP Field Service Management, оно автоматизировало операции и повысило эффективность. Эта трансформация повысила качество предоставляемых услуг, улучшила качество клиентского опыта и предоставила ценную аналитическую информацию, способствующую будущему росту.

Будущее управления выездным сервисным обслуживанием

Нет сомнений в том, что такие технологии, как ИИ, Интернет вещей и прогнозная аналитика, в будущем будут и дальше преобразовывать управление выездным сервисным обслуживанием. В сочетании с цифровизацией, тесно интегрированными процессами, подключенными активами и диагностическим обслуживанием она раскрывает потенциал для предложения прибыльных новых услуг и дальнейшего улучшения клиентского опыта. Мобильные решения и дополненная реальность (AR) также могут повысить роль технических специалистов сервисной службы, снабжая их точной информацией о любом активе из любой точки мира и подключая их дистанционно к анализу в реальном времени статуса оборудования, требуемых запасных частей и дальнейших шагов по техническому обслуживанию и ремонту.

Почему именно SAP Field Service Management?

Все лучшие решения для управления выездным сервисным обслуживанием имеют одно общее: они основаны на данных. Наше предложение в SAP позволяет постоянно собирать и анализировать операционные данные в реальном времени на основе ИИ, принимая обоснованные и упреждающие решения, часто до возникновения проблем.

При этом использование ИИ в управлении выездным сервисным обслуживанием выходит далеко за рамки анализа оперативных данных. Искусственный интеллект также используется при планировании, что часто может быть одним из самых больших препятствий на пути к успеху в управлении выездным сервисным обслуживанием. Наши функции планирования на основе ИИ позволяют приоритизировать сервисные заявки или вызовы по важности, оптимизировать планирование и диспетчеризацию в реальном времени, а также настроить планирование в будущем. Прогнозная маршрутизация еще больше расширяет нашу систему планирования, прогнозируя модели движения в реальном времени и будущие модели движения для поддержки динамической оптимизации распределения ресурсов и содействия упреждающим корректировкам для удовлетворения меняющихся потребностей.

Учитывая критическую важность прозрачности и сотрудничества в эффективном управлении выездным сервисным обслуживанием, SAP Field Service Management предоставляет полный обзор всего сервисного пространства на инструментальных панелях и графических отчетах. Они обеспечивают прозрачность данных о клиентах, подключенных продуктах и обслуживающем персонале. Благодаря мобильным возможностям онлайн и офлайн технические специалисты могут в реальном времени получать доступ к точной информации об активах клиента, требующих обслуживания, и запасах запчастей, доступных в любое время и в любом месте.

Мобильные инструменты и доступ к отчетам позволяют техническим специалистам получать доступ к знаниям и указаниям, когда это наиболее важно, и создавать полные отчеты по обслуживанию на месте.

Благодаря возможности тесной интеграции с системами ERP и EAM наше сервисное обслуживание на местах также помогает компаниям обеспечить полностью унифицированное взаимодействие с клиентами. Автоматизированная доставка счетов клиентам и их загрузка в другие системы позволяют объединить всю цепочку создания ценности, обеспечивая интеллектуальное проактивное управление полным жизненным циклом физических активов.

Часто задаваемые вопросы

Что такое управление выездным сервисным обслуживанием?

Управление выездным сервисным обслуживанием (FSM) — это комплексный подход к организации и оптимизации бизнес-операций, происходящих вне традиционных офисных условий, обычно называемых "полевыми.&Запрос; Эта стратегия ориентирована на управление задачами, ресурсами и персоналом, участвующим в различных выездных сервисах, для обеспечения эффективности, производительности и высокого качества оказания услуг. Управление выездным сервисным обслуживанием охватывает широкий спектр мероприятий и отраслей с некоторыми распространенными примерами, включая обслуживание клиентов, продажи, установки, ремонт и обслуживание, а также инспекции.

Какова роль управления выездным сервисным обслуживанием?

Выездное сервисное обслуживание имеет решающее значение для обеспечения бесперебойного выполнения и выполнения локальных задач и сервисов для бизнеса. Группы обслуживания на местах отвечают за управление операциями за пределами традиционной офисной среды, участвуя в таких мероприятиях, как консультации, ремонт, техническое обслуживание, продажи и поддержка клиентов, непосредственно у клиентов. Их основной целью является оптимизация использования ресурсов, повышение операционной эффективности и предоставление высококачественных услуг. Специалисты по выездному сервисному обслуживанию способны решать различные задачи, от решения технических проблем до проведения регулярных проверок, в конечном итоге обеспечивая положительный клиентский опыт и внося значительный вклад в общий успех бизнеса.

Что такое стратегия управления выездным сервисным обслуживанием?

FSM оптимизирует бизнес-операции, выходящие за рамки традиционных офисных настроек, включая искусственный интеллект (ИИ) для повышения эффективности. Координация таких задач, как консультации, продажи и обслуживание, FSM использует ИИ для интеллектуального планирования, прогнозной аналитики и автоматизации. Уделяя особое внимание коммуникации в реальном времени, мобильному управлению работой и интеллектуальному распределению ресурсов, FSM повышает операционную эффективность и качество обслуживания в динамичной среде на местах.

Что делает менеджер по выездному сервисному обслуживанию?

Выездной менеджер по сервису контролирует и оптимизирует выполнение сервисных операций на местах, координирует группы, управляет заказами на работу и обеспечивает эффективное распределение ресурсов. Они отвечают за планирование, отслеживание динамики заданий и поддержание эффективной коммуникации между на местах и несколькими стейкхолдерами. Менеджеры по выездному сервисному обслуживанию играют ключевую роль в решении проблем, обеспечении качества обслуживания и содействии достижению общих бизнес-целей за счет управления выездными операциями и обеспечения позитивного клиентского опыта.

Как управлять выездными инженерами?

Управление выездными сервис-инженерами включает контроль за графиками, назначениями и производительностью для обеспечения эффективного оказания услуг. Сюда входит стратегическое планирование, точное календарное планирование и использование мобильных технологий для коммуникации. Инженеры получают преимущества от четких инструкций, доступа к инструментам, современных технологий, таких как ИИ, и непрерывного обучения. Эффективное управление оперативно решает проблемы, оказывает поддержку и содействует созданию условий для сотрудничества.

/content/sapcom/countries/ru_ru/fragments/insights/article-details

/content/sapcom/countries/ru_ru/fragments/insights/article-read-more

location

document-footer