Что такое CRM?

Основные преимущества CRM

Современная система CRM позволяет максимально эффективно взаимодействовать с каждым клиентом. Благодаря искусственному интеллекту и автоматизации даже небольшие улучшения могут увеличить удержание и значительный рост выручки. Вот пять преимуществ CRM:

1. Более качественное обслуживание клиентов. Искусственный интеллект обеспечивает полное представление о каждом клиенте в реальном времени, обеспечивая персонализированное взаимодействие и более быстрое решение проблем в отделах обслуживания и на местах.
2. Более эффективное удержание клиентов. Прогнозная аналитика выявляет правильные предложения, сроки и каналы, помогая прогнозировать потребности и повышать долгосрочную лояльность.
3. Повышение эффективности продаж: расширенная аналитика на базе искусственного интеллекта повышает прозрачность воронки продаж, прогнозирование и кросс-селлинг благодаря интегрированным инструментам продаж, управления потенциальными возможностями и электронной коммерции.
4. Повышение операционной эффективности. Автоматизация оптимизирует рабочие процессы, последующие операции и рутинные задачи, чтобы отделы продаж, маркетинга и обслуживания могли делать больше с меньшими усилиями.
5. Более эффективное сотрудничество между командами. Совместно используемые интеллектуальные CRM-системы объединяют команды и партнеров с непротиворечивыми данными и аналитикой, обеспечивая единообразие взаимодействия в каждой точке контакта.

Основные функции CRM

Современные системы управления взаимоотношениями с клиентами выходят за рамки базового управления контактами: они объединяют ИИ, автоматизацию и омниканальную оркестрацию для объединения продаж, маркетинга, коммерции и обслуживания. Лучшие в своем классе CRM-решения предоставляют полностью интегрированные возможности, позволяющие командам действовать уверенно, сохраняя при этом надежные стандарты конфиденциальности и управления. Вот основные функции и возможности CRM:

• Управление контактными данными и данными о клиентах. Централизация профилей клиентов, включая контактные данные, предпочтения и данные согласий, в управляемой системе, доступной в реальном времени для разных команд.
• Омниканальное управление взаимодействием. Собирайте и координируйте взаимодействие с клиентами по всем каналам электронной почты, по телефону, в чате, в социальных сетях и по цифровым каналам, обеспечивая согласованное и персонализированное взаимодействие в каждой точке контакта.
• Управление потенциальными клиентами и возможностями: используйте оценку и анализ пайплайна с помощью искусственного интеллекта для более эффективного выявления высокоценных потенциальных клиентов, их привлечения и превращения потенциальных клиентов в клиентов.
• Автоматизация потоков операций и поддержка ИИ: автоматизируйте повторяющиеся задачи и используйте встроенный ИИ, такой как интеллектуальная маршрутизация, рекомендации и диалоговые чат-боты, для повышения скорости реагирования и эффективности.
• Расширенная аналитика и аналитика на базе ИИ: доступ к информационным панелям в реальном времени и прогнозной аналитике для понимания поведения клиентов, прогнозирования потребностей, персонализации взаимодействия и принятия мер в нужный момент.
• Интеграция и оркестрация CRM: подключите CRM к веб-сайтам, платформам коммерции, маркетинговым инструментам, финансовым системам и приложениям для повышения производительности, чтобы координировать сквозные пути клиента к покупке из единой системы регистрации.
• Безопасность, конфиденциальность и управление: защита доверия клиентов с помощью корпоративной безопасности, доступа на основе ролей, соблюдения нормативных требований к обработке данных и встроенного управления для соблюдения требований конфиденциальности.
• Облачный и мобильный доступ. Предоставьте командам возможность безопасного управления отношениями с клиентами в любое время, в любом месте, с любого устройства без ущерба для целостности и контроля данных.

Как работает CRM

Программное обеспечение CRM работает за счет объединения данных о клиентах, координации рабочих процессов и применения аналитики на единой платформе для улучшения каждого взаимодействия с клиентом.

Централизованные данные

CRM собирает данные из всех точек контакта с клиентами, таких как электронные сообщения, звонки, чаты, социальные сети, транзакции и случаи поддержки, и объединяет их в единый профиль клиента. Это создает надежный источник достоверной информации, к которому команды могут получить доступ в реальном времени со встроенной безопасностью, конфиденциальностью и управлением.

Автоматизация потоков операций

Имея централизованные данные, CRM использует автоматизацию и искусственный интеллект для повседневной работы. Рабочие процессы направляют потенциальных клиентов, инициируют последующие операции, персонализируют коммуникацию и расставляют приоритеты случаев обслуживания, помогая командам быстрее и стабильно реагировать, сокращая объем выполняемых вручную задач.

Аналитика

Платформа CRM анализирует данные о клиентах и рабочие процессы для предоставления инструментальных панелей, отчетов и прогнозов на основе ИИ. Эти сведения помогают командам понимать поведение клиентов, прогнозировать результаты и определять наилучшие дальнейшие действия.

И, наконец, как все это соединяет

Централизованные данные обеспечивают рабочие процессы, рабочие процессы генерируют действенные данные, а аналитика постоянно уточняет и то, и другое. Этот замкнутый цикл — данные, действия, аналитика и оптимизация — позволяет CRM координировать персонализированный и измеримый опыт по всем каналам.

Сценарии использования CRM

Ниже приведены примеры организаций, использующих отраслевые решения SAP CRM для повышения вовлеченности клиентов и получения бизнес-результатов.

CRM для продаж

Компания PILLER использовала решения SAP Customer Experience и мобильное приложение SAP Field Service Management с SAP S/4HANA для подключения данных продаж к данным реального времени. Благодаря интеграции процессов продаж, обслуживания и маркетинга компания повышает прозрачность, эффективность совместной работы и скорость реагирования на протяжении всего жизненного цикла клиента.

CRM для маркетинга

Sharks Sports & Entertainment объединяет данные болельщиков и операционные данные с SAP для создания единого источника достоверной информации. Эта платформа позволяет получать ценную аналитическую информацию и более персонализировать взаимодействие с болельщиками в каждой точке контакта.

CRM для сервиса

Компания Bosch использовала SAP Customer Experience и SAP Business AI для оптимизации рабочих процессов и снижения трений для сервисных агентов. В результате компания улучшила время решения проблем и обеспечила более удобное обслуживание клиентов.

CRM для коммерции

Компания Online Metals модернизировала процесс покупки в сегменте B2B с помощью решений SAP для коммерции и маркетинга, обеспечивая более персонализированное цифровое взаимодействие. Эта трансформация расширила охват рынка и обеспечила измеримый рост выручки.

CRM для управления клиентским опытом

Компания Versuni внедрила решения SAP Customer Experience, чтобы перейти от взаимодействия, ориентированного на продукт, к взаимодействию с клиентами. Объединяя данные и аналитику в области маркетинга, коммерции, продаж и обслуживания, Versuni обеспечила более персонализированный путь клиента к покупке, ориентированный на аналитику.

Умный рост, ориентированный на клиента, с помощью CRM

CRM — это не просто система, а стратегическая основа для создания значимых и прочных отношений с клиентами. Объединяя данные, аналитику и взаимодействие между командами, CRM позволяет организациям предлагать последовательное и персонализированное обслуживание, способствующее росту и повышению лояльности.

Продукт SAP

Повышение качества обслуживания

Преобразуйте клиентский опыт с помощью агентных CRM-решений от SAP.

Подробнее

Часто задаваемые вопросы