Что такое ИИ-помощник?

Обзор ИИ-помощников

Искусственный интеллект-ассистент — иногда называемый виртуальным ассистентом — это программное приложение, которое использует искусственный интеллект , чтобы понять, что человек хочет сделать, собрать необходимый для этого контекст и помочь выполнить работу внутри систем, в которых эта работа уже выполняется. Искусственный интеллект в качестве голосового помощника — это категория корпоративного ИИ , которая перешла от простого ответа на вопросы к поддержке в достижении результатов. Они находятся в непосредственной близости от пользователя, понимают бизнес-контекст и координируют данные, инструменты и специализированных агентов, необходимых для преобразования запроса в результат.

Искусственный интеллект выполняет три основные функции:

• Понимание намерений: ИИ-помощники интерпретируют запросы на естественном языке, определяют роль и задачу, стоящую за запросом, и проясняют неоднозначность, прежде чем предпринять какие-либо действия.
• Координация контекста: ИИ-помощники подключаются к бизнес-системам, предоставляют релевантные данные и направляют задачи к соответствующим инструментам, приложениям или агентам.
• Поддержка результатов: ИИ-помощники создают полезные материалы — такие как резюме, рекомендации, черновики и завершенные этапы — при этом сохраняя участие человека в принятии решений.

Некоторые функции ИИ-помощников пересекаются с функциями чат-ботов, помощников пилотов, автоматизации и агентов ИИ, поэтому люди часто их путают.

Искусственный интеллект-помощник против чат-бота против автоматизации против ИИ-агента

Эти термины легко перепутать, что может замедлить работу вашей команды. Чат-бот, цифровой помощник, агент на основе искусственного интеллектаи элемент автоматизации— все они выполняют полезную работу, но выполняют разные задачи и подходят для разных частей бизнес-процесса.

Все четыре эти технологии объединяет то, что они основаны на искусственном интеллекте, учитывают намерения пользователей и созданы для устранения препятствий в работе, которая раньше требовала постоянного внимания человека. Отличительной чертой ИИ-помощника является его позиция в иерархии: он находится между человеком и системой, преобразуя намерения в скоординированные действия с использованием данных, инструментов и агентов.

Как на самом деле работают современные ИИ-помощники

Искусственный интеллект-ассистенты сочетают понимание языка с бизнес-контекстом и действуют на основе полученных знаний. Сегодня ИИ-помощники представляют собой не единую систему, а набор компонентов, работающих вместе для преобразования запроса в результат. Они используют обработку естественного языка (NLP) для интерпретации намерений и взаимодействия с бизнес-системами. Затем они используют генеративный искусственный интеллект , часто построенный на основе больших языковых моделей (LLM), для получения результатов и координации дальнейших действий.

Понять запрос — это одно, а выполнить работу — совсем другое. Именно это отличает современных ИИ-помощников от более ранних разговорных инструментов.

От ответов на вопросы до поддержки реальной работы

Первые помощники отвечали на вопросы. Современные ИИ-помощники преобразуют намерения в реальные результаты, поэтому они важны не только для ИТ-команд, но и для руководителей предприятий. Эти изменения легко описать, но на практике они значительны. Раньше запрос заканчивался ответом, на который человек затем реагировал. Сегодня обработка запроса часто завершается координацией, составлением или выполнением самой работы, после чего пользователь проверяет и утверждает документ.

Первые голосовые помощники и чат-боты выдавали шаблонные ответы из фиксированных баз знаний. Они лучше всего работали с узкими, повторяющимися вопросами и давали сбой, когда разговоры становились менее предсказуемыми или когда ответ зависел от актуальных бизнес-данных.

Следующее поколение способно вести многоэтапные диалоги, учитывать контекст бизнеса и предоставлять рекомендации вместе с ответами. Пользователь по-прежнему выполнял большую часть работы, но ассистент предоставлял более подходящие отправные точки.

Современные ИИ-помощники принимают запрос, используют бизнес-контекст для определения необходимых действий и координируют работу между задействованными системами. Они подводят итоги, составляют проекты и передают многоэтапные задачи специализированным агентам, а затем представляют результаты на рассмотрение.

Акцент сместился с предоставления ответов на поддержку результатов, что делает ИИ-помощников полезными для руководителей предприятий в сферах финансов, управления персоналом, закупок и операционной деятельности, а не только для ИТ-специалистов.

Где сегодня ИИ-помощники приносят наибольшую пользу

Наиболее наглядный способ оценить возможности ИИ-помощника — это посмотреть, какую работу он поддерживает в тех местах, где эта работа действительно выполняется. Корпоративный ИИ проявляется в различных формах и в разных сферах деятельности, но его основная задача остается неизменной: прочитать запрос, собрать бизнес-контекст, скоординировать данные и агентов, которые могут продвинуть работу вперед, и вернуть результат человеку, участвующему в процессе, для оценки и принятия окончательного решения. В качестве первых испытательных полигонов были выбраны пять направлений бизнеса — каждое из них потому, что объем работы большой, контекст богатый, а возможности для ускорения результатов в масштабах значительны.

• Финансы: Искусственный интеллект-ассистенты помогают в работе по закрытию бухгалтерских книг, подготовке комментариев к отклонениям, ускорении сбора платежей, управлении денежными средствами и ликвидностью, а также в поддержке налоговой и нормативной деятельности по мере изменения нормативных требований.
• Управление персоналом: ИИ-помощники оказывают поддержку в процессе адаптации новых сотрудников, отвечают на вопросы о кадровой политике, регулируют циклы оценки эффективности и оплаты труда, готовят расчет заработной платы, занимаются подбором персонала и обрабатывают рутинные запросы в службу поддержки HR, которые отнимают непропорционально большую часть рабочего времени команды.
• Закупки: Искусственный интеллект-помощники поддерживают весь жизненный цикл расходов, включая принятие решений о закупках, поиск поставщиков, составление запросов предложений (RFP), создание контрактов, предоставление инструкций по оформлению и утверждению заявок, а также выставление счетов, завершающих сделку.
• Улучшение клиентского опыта: ИИ-помощники поддерживают сортировку обращений в службу поддержки, составление ответов, обобщение информации по обращениям, самостоятельное перенаправление обращений, помощь оператора в режиме реального времени во время общения с клиентом, а также координацию кампаний и заказов.
• Управление цепочкой поставок:ИИ-помощники поддерживают планирование спроса, производственные и эксплуатационные операции, складирование и транспортировку, мониторинг рисков поставщиков, а также обработку исключений, обеспечивающих выполнение заказов на заводах, складах и у перевозчиков.

Во всех пяти функциях повторяется следующая закономерность: ассистент — это тот уровень, который собирает контекст, координирует работу и передает окончательное решение бизнес-пользователю. Функции различаются; модель справки остается неизменной.

Вспомогательные возможности

Не каждый ИИ-помощник одинаково способен. Наиболее эффективные ассистенты сочетают в себе несколько функций, помогая людям находить информацию, выполнять работу и принимать решения в контексте бизнеса. В корпоративной среде особенно важны три возможности.

• Навыки работы с информацией: Помощники должны понимать, извлекать, синтезировать информацию и рассуждать на её основе. Они используют внутренние документы, структурированные бизнес-данные и, при необходимости, внешние источники для предоставления ответов, рекомендаций и аналитических выводов. Распространенный пример — составление аналитического обзора конкурентов на основе внутренних исследований и внешних источников. В результате получается информация, которую люди могут использовать напрямую.
• Возможности организации рабочего процесса: Помощники должны содействовать продвижению работы по бизнес-процессам. Они поддерживают такие виды деятельности, как составление документов, маршрутизация, согласование, обновление статуса, составление отчетов и управление исключениями. Они также могут координировать действия агентов ИИ, выполняющих отдельные задачи в рамках более крупного процесса. Распространенный пример — помощь в управлении многоэтапной процедурой адаптации новых сотрудников в отделах кадров, ИТ и финансов. В результате работа продвигается быстрее с меньшими затратами ручного труда.
• Глубокая специализация: Ассистенты должны работать в контексте конкретной бизнес-функции. Знание предметной области позволяет помощникам глубже понимать терминологию, данные, процессы и логику принятия решений, определяющие работу в таких областях, как финансы, управление персоналом, закупки, клиентский опыт и цепочка поставок. В результате получается помощь, которая отражает то, как функция работает на самом деле, а не опирается на общие рекомендации.

Наиболее ценные помощники сочетают в себе знания и навыки организации рабочих процессов с глубокими знаниями в предметной области. Помощник финансового отдела, занимающийся составлением комментариев по отклонениям, опирается на свои знания и навыки. Тот же самый ассистент может использовать возможности управления рабочими процессами для маршрутизации согласований, опираясь при этом на специфическую финансовую терминологию, данные и процессы для обоснования своих рекомендаций.

Искусственный интеллект в корпоративном секторе против ИИ-помощников для потребителей.

Большинство людей воспринимают ИИ-помощника как инструмент, который они используют в повседневной жизни для установки напоминаний, воспроизведения музыки или ответа на простые вопросы. Корпоративные ИИ-помощники могут внешне казаться похожими, но работают они в совершенно разной среде. Они работают на системах, управляющих бизнесом, используют данные, за которые отвечает бизнес, и подчиняются более строгим правилам контроля, чем потребительские инструменты.

Вот четыре ключевых отличия корпоративных ИИ-помощников от потребительских:

• Безопасность и контроль данных: Корпоративные ИИ-помощники работают в той же защищенной среде, что и поддерживаемые ими бизнес-системы. Данные клиентов остаются изолированными, шифруются при передаче и хранении и не используются для обучения моделей сторонних разработчиков. Четкие правила определяют порядок обработки запросов и результатов, включая фильтрацию, маскирование данных и анонимизацию.
• Доступ на основе бизнес-функций: потребительские ИИ-помощники, как правило, предназначены для одного пользователя. Корпоративные ИИ-помощники, напротив, используют бизнес-функции пользователя и права доступа, предоставленные ему в рамках его роли.
• Интеграция бизнес-процессов: корпоративные ИИ-помощники встраиваются в системы, управляющие финансами, кадрами, клиентским опытом, цепочкой поставок и связанными с ними процессами, а не устанавливаются поверх них. Они действуют, осознавая системы, к которым подключаются, имеющиеся возможности и бизнес-контекст каждого запроса.
• Возможность аудита и соответствия требованиям: Корпоративные ИИ-помощники создают отслеживаемую запись о том, что было запрошено, что было сделано и от чьего имени, что позволяет впоследствии проверять предпринятые действия. Этот реестр помогает организациям соответствовать нормативным требованиям, включая GDPR, отраслевые стандарты и потребности внутреннего аудита, а также поддерживает контрольные точки с участием человека при выполнении работ с повышенным риском.

Короче говоря, потребительские ИИ-помощники созданы для удобства, а корпоративные ИИ-помощники — для повышения ответственности. Именно эта подотчетность делает их пригодными для использования в финансовой сфере, управлении персоналом, закупках и работе с клиентами. Корпоративные ИИ-помощники, такие как Joule Assistants, созданы на основе этих принципов: они учитывают бизнес-контекст, определяются бизнес-функциями и работают в соответствии со строгими этическими нормами, требованиями безопасности и соответствия нормативным требованиям.

Как искусственный интеллект-помощники вписываются в путь к автономному предприятию

Ни один искусственный интеллект-помощник сам по себе не превратит организацию в автономное предприятие. Вклад ассистента заключается в обеспечении координационного уровня, который делает более широкую автономию практически осуществимой.

Это часть перехода к агентному искусственному интеллекту, где системы берут на себя инициативу в рамках определенных рабочих процессов. На практике ассистент интерпретирует бизнес-контекст на основе запроса пользователя и координирует работу специализированных агентов для выполнения задач в рамках различных систем.

Путь от нынешнего состояния большинства организаций к более автономной операционной модели прокладывается шаг за шагом, посредством четко определенных рабочих процессов, при этом каждый уровень стека выполняет ту функцию, для которой он предназначен.

• Помощники координируют работу: ИИ-помощники берут цель, выраженную на языке бизнеса — закрыть квартал, оценить поставщика, решить проблему с обслуживанием — и координируют действия специализированных агентов для выполнения работы в различных системах. Они инициируют выполнение агентом работы, предоставляя при этом необходимый контекст. Уровень координации позволяет остальной части стека работать без необходимости вручную прорабатывать каждый переход.
• Выполнение действий агентами: агенты ИИ выполняют шаги, инициированные помощником в рамках определенной области их компетенции. Специалист по закупкам составляет и направляет запрос предложений (RFP); специалист по сверке сверяет бухгалтерские книги с банковскими выписками; специалист по обслуживанию обрабатывает и направляет запросы клиентов. Каждый агент действует с ограниченной автономией — достаточно широкой, чтобы выполнять свою работу, и достаточно узкой, чтобы организация могла регулировать его действия.
• Люди управляют: они ставят цели, устанавливают ограничения и несут ответственность за результаты. Они определяют, где помощники и агенты могут действовать автономно, где требуется получение разрешений, а где человеческое суждение должно оставаться центральным элементом. Когда принципы управления заложены в рабочие процессы с самого начала, организации могут уверенно масштабировать ИИ, сохраняя при этом доверие, подотчетность и соответствие нормативным требованиям.

Автономное предприятие — это не то, что можно включить сразу. Это совокупный эффект от взаимодействия всё большего числа бизнес-процессов. Работа начинается там, где это имеет смысл, и расширяется оттуда, при этом люди остаются вовлеченными, когда это действительно важно.

Что не является ИИ-помощником

Каждая новая категория отягощается тем, что люди о ней предполагают. Искусственные интеллектуальные помощники не являются исключением. В каждом деловом разговоре об этом встречаются три предположения, и каждое из них заслоняет собой то, для чего на самом деле создан ИИ-помощник.

• Это не просто чат-бот: ИИ-помощник сохраняет контекст в ходе разговора, использует актуальные бизнес-данные и координирует инструменты и агентов, необходимых для выполнения действий. Чат-бот отвечает на заранее подготовленные вопросы в рамках ограниченного функционала сервиса и начинает заново на следующем этапе. Приравнивать эти два понятия к одному и тому же — значит недооценивать возможности ИИ-помощника и переоценивать возможности чат-бота.
• Это не просто цифровой помощник для потребителей: он помогает человеку выполнять простые задачи, такие как установка напоминаний, ответы на вопросы или управление устройствами. Корпоративный ИИ-помощник работает со всеми бизнес-системами, данными и процессами. Это помогает людям находить информацию, координировать работу, принимать решения и действовать в контексте их роли и обязанностей.
• Искусственный интеллект не заменяет людей: он дополняет работу, выполняемую людьми, а не заменяет её. Работа, требующая компромиссов, этических принципов, взаимоотношений с клиентами и ответственности, остается за теми людьми, которые ее выполняют. Помощник расчищает рутинную работу, чтобы сотрудники могли уделять больше времени тем аспектам деятельности компании, которые в этом нуждаются.

Искусственный интеллект-ассистент — это контекстно-ориентированный, интегрированный в бизнес-процессы слой, который поддерживает работу. Это не чат-бот и не цифровой помощник для потребителей. Это также не заменяет людей, выполняющих эту работу.

Как оценить, подходят ли ИИ-помощники для вашей организации

Вопрос не в том, изменят ли ИИ-помощники способы выполнения работы; этот сдвиг уже происходит в большинстве категорий корпоративного программного обеспечения. Более важный вопрос заключается в том, готова ли ваша организация внедрить такой подход на практике, и какие виды деятельности выиграют от него в первую очередь. Как правило, три параметра отличают организации, которые получают выгоду на ранних этапах, от тех, которым трудно найти подходящее решение.

• Готовность бизнеса: Где размещается работа, и доступны ли связанные с ней данные? Искусственный интеллект в качестве голосового помощника зависит от взаимосвязанных систем, четкой документации о процессах и прав доступа, определяющих, кто и что может видеть. Организации, чьи ERP-системы, системы управления персоналом и данные о клиентах уже взаимодействуют друг с другом, изначально ближе к получению выгоды. В случаях, когда записи разрознены и права собственности не определены, необходимо провести подготовительную работу, прежде чем помощник сможет оказать помощь.
• Соответствие рабочему процессу: Какие решения в вашей работе достаточно рутинны для масштабирования, но при этом достаточно контекстуальны, чтобы извлечь выгоду из интеллектуального уровня? Наиболее эффективные сценарии использования на начальном этапе, как правило, связаны с большими объемами работы, где контекст имеет значение: закрытие бухгалтерских книг, сортировка заявок на обслуживание, оценка поставщиков, разработка формулировок, соответствующих требованиям законодательства. Работа, зависящая от неявных суждений или разовых взаимоотношений, с первого дня дается сложнее.
• Концепция управления: Какие механизмы контроля необходимы организации в отношении того, как ассистент использует данные и предпринимает действия? Права доступа на основе ролей, возможность аудита, правила хранения и контрольные точки с участием человека должны быть определены до развертывания, а не после. Наиболее эффективные программы рассматривают управление как неотъемлемую часть процесса внедрения, а не как препятствие, которое необходимо преодолеть.

В большинстве организаций одна или две функции готовы уже сейчас, а для подготовки других требуется один-два квартала. Самый быстрый путь вперед — понять, где уже работают ИИ-помощники и координируемые ими агенты, и как это можно применить в вашем собственном бизнесе. Именно так организации переходят от разрозненных сценариев использования к более скоординированному подходу в масштабах всего предприятия .

Часто задаваемые вопросы