Что такое CRM?

CRM означает управление связями с клиентами. Системы CRM используются для автоматизации и интеграции данных о клиентах и операций, ориентированных на клиента: продаж, маркетинга, обслуживания клиентов и электронной коммерции. Организации на разных этапах своего пути роста и во всех отраслях инвестируют в CRM-системы для улучшения клиентского опыта, расширения охвата, повышения пожизненной ценности клиента и даже поддержки продаж. Расширенная CRM-система позволяет компаниям быть в курсе постоянно меняющихся предпочтений клиентов, предоставлять персонализированное обслуживание, необходимое клиентам, и быстро реагировать на новые возможности.

Большинство отраслей сегодня используют системы CRM. Вот несколько важных примеров:

• Автомобильная промышленность
• Потребительский продукт
• Индустрия моды
• Страхование
• Производство
• Государственный сектор
• Розничная торговля
• Техн.
• Поездки
• Энергетика и ЖКХ

Рассмотрим несколько реальных примеров использования CRM во всех этих отраслях.

Использование CRM в автомобильной промышленности

То, как люди покупают и владеют автомобилями, принципиально меняется. Молодые люди покупают меньше автомобилей, изменчивость торговли и сбои в цепочке поставок влияют на рынки, а технологический прогресс постоянно повышает ожидания. CRM для автомобильной промышленности — это единая платформа, которая поможет вам контролировать данные и предлагать клиентский опыт, на который рассчитывают клиенты.

Для производителей, стремящихся участвовать в прямых продажах, CRM-системы предлагают способ получить полное представление о своих клиентах и снизить зависимость от дилеров. Это может быть даже источник информации и обратной связи, который может использоваться для информирования и вдохновения R&D, повышения безопасности и оптимизации технической поддержки.

В то же время CRM для автодилеров помогает дилерам лучше понимать и сегментировать клиентов, формировать целевой маркетинг и повышать ценность отношений с клиентами в целом.

CRM-системы для автомобильной промышленности также открывают новые бизнес-возможности как для производителей, так и для дилеров, например:

• Новые модели владения, включая совместное использование автомобилей и модели подписки.
• Глобальные используемые автомобильные площадки для определенного бренда.
• Кросс-селлинг и ап-селлинг с сделками, включающими запчасти и пакеты услуг.

CRM для потребительских товаров

Все изменилось и для компаний отрасли потребительских товаров (CPG). Новые продукты должны выходить чаще, чтобы удержать внимание потребителей на фоне моря конкурентов — ежедневная новизна стала прототипом. Как только новый продукт запускается, необходимо начать работу по сбору обратной связи, отслеживанию запросов на поддержку, чтобы понять все возможные недостатки, и, конечно, прототипировать следующую крупную вещь.

Компании должны обнулять нужные продукты, с правильными функциями, в нужных объемах. Успешные компании оправдывают множество ожиданий потребителей: что они хотят, где они рассчитывают, что смогут его купить, сколько они готовы заплатить, как это должно заставить их чувствовать и какую информацию им нужно, чтобы принять окончательное решение. Это все труднее соответствовать всем этим (иногда конкурирующим) ожиданиям, но это также все более жизненно важно из-за высокой конкуренции.

Именно в этом и могут иметь решающее значение CRM-модели CPG. Современная система CPG CRM дает представление о поведении клиентов сегодня и о предпочтениях клиентов завтра. Оно предоставляет информацию в реальном времени, что позволяет компаниям более успешно конкурировать за полки и быстро реагировать на изменения рынка. Однако она также предоставляет компаниям важную информацию, помогающую им принимать ключевые стратегические решения, такие как:

• Нужно ли инвестировать в стратегию прямых продаж потребителям?
• Можно ли укрепить отношения в отрасли за счет пакетирования продуктов и услуг и как решить связанные с этим проблемы?
• Требуется ли ввести дополнительный бренд для линии продуктов, чтобы охватить определенный сегмент аудитории?
• Какие новые тенденции в предпочтениях потребителей следует учитывать во время НИОКР?
• Как повысить лояльность клиентов?

Имея доступ к информации о клиентах в режиме реального времени, компании отрасли потребительских товаров лучше подготовлены, чтобы оставаться гибкими на гиперконкурентном рынке.

CRM для индустрии моды

Мир моды охватывает множество различных планов: от очень творческой сферы дизайна, которая граничит с арт-сценой, до логистически сложных требований подиума, и от сложностей производства, включая управление цепочкой поставок, к миру розничной торговли. Для этого требуются скорость, оптимизация и стратегический комплексный обзор всего процесса от подиума до распределения. Хорошая система CRM может помочь.

Для компаний индустрии моды, лояльности бренду, персонализации и способности быстро реагировать на меняющиеся предпочтения потребителей — ключ к сохранению конкурентоспособности. Модные бренды — от роскошных домов до быстрой моды — используют инструменты CRM для повышения качества клиентского опыта, оптимизации операций и увеличения доходов.
Вот несколько конкретных примеров:

• Персонализированные рекомендации на основе истории покупок и просмотров для увеличения числа повторных покупок.
• Эксклюзивные предложения, максимально персонализированные для высокоценных клиентских сегментов, такие как индивидуальные рекомендации по стилю, закулисный контент, ранний доступ и даже консультации по стилю, отслеживаются с помощью профилей CRM.
• Целевые маркетинговые кампании, адаптированные к клиентским сегментам с конкретными вкусами или предпочтениями для покупок.
• Управление программой лояльности, включая отслеживание баллов, стимулирование продвижения слов в рот, поощрение повторных покупок, использование вознаграждений за лояльность для повышения прозрачности в Интернете и поддержку стратегий удержания.
• Автоматизированные потоки операций маркетинга и обслуживания клиентов, позволяющие быстрее реагировать на запросы и более эффективно проводить кампании.
• Оптимизация запасов с помощью прогнозной аналитики и возможностей Интернета вещей (IoT) для отслеживания запасов в реальном времени; искусственного интеллекта (ИИ), используемого для прогнозирования спроса с целью хранения популярных товаров на складе и сокращения отходов и многого другого.

CRM для страхования

Для страховых компаний CRM может играть ряд ролей на разных этапах пути клиента.

1. Проценты. Цена не является единственным фактором в принятии страховых решений — многие потребители готовы платить повышенную премию за страхование, предлагающую дополнительные услуги. С помощью CRM для страхования компании могут определить дополнительные конкурентные преимущества, наиболее значимые для своих клиентов, и помочь им выделиться на фоне конкурентов.
2. Рассмотрение. CRM для страхования позволяет клиентам легко сравнивать продукты, а также настраивать опции самообслуживания и поддержки, которые упрощают для клиента поиск недостающей информации для принятия решения.
3. Преобразование. Благодаря функциям совместной работы и другим способам упрощения процесса закупок страховые компании могут уменьшить число брошенных заявок и увеличить продажи и долю в кошельке покупателя.
4. Лояльность. Для страховых компаний цикл повторного ведения бизнеса и продления является краеугольным камнем сбытовых операций. Но разочаровывающий клиентский опыт может слишком легко отвлечь существующего клиента, поэтому предоставление безупречного клиентского опыта всегда имеет решающее значение. CRM для страховых агентов, адаптированный к конкретным процессам и потокам операций отрасли, может помочь клиенту быстро и легко получить именно ту информацию, которая ему нужна, упростив работу страхового агента.

CRM для производства

Чтобы добиться успеха на современном рынке, ориентированном на потребителя, производителям необходимо выйти за рамки универсального массового производства. Теперь им необходимо персонализировать взаимодействие с клиентами — задача, требующая глубокого и своевременного анализа потребностей клиентов. CRM для производителей обеспечивает полное представление о клиенте, что позволяет настроить правильные решения по правильной цене, в объемах, необходимых клиенту.

CRM-системы для производства позволяют привлекать клиентов, партнеров по сбыту и дистрибьюторов на протяжении всего жизненного цикла производства, обеспечивая согласованность и привлекательность клиентского опыта в сегменте B2B.

Более того, послепродажное обслуживание клиентов. CRM для производства позволяет производителям получить информацию, необходимую для понимания всего срока службы проданного продукта, включая поддержку, ремонт, установку, апгрейды, проверки, дополнения, обучение и пользовательскую настройку. Это важно по нескольким причинам:

• Помогает определить дополнительный источник дохода и конкурировать со сторонними поставщиками, предлагающими услуги поддержки и ремонта, или продавать обновления, запасные части и дополнения.
• Предоставляет важную информацию об использовании для исследований и разработок, а также для обеспечения качества и оптимизации ТОРО.
• Поддерживает точное прогнозирование спроса, помогая более уверенно планировать операции логистической цепочки и избегать перебоев.
• Помогает укрепить отношения и сотрудничество с B2B-партнерами и партнерами по сбыту.

CRM для государственного сектора

Привлечение клиентов относится не только к брендам. Это не очевидная перспектива, но правительственные организации частично или полностью освобождаются от налогов, уплачиваемых избирателями; в каком-то смысле, представители общественности тоже являются заказчиками. Как и клиентов любого бренда, их путь к покупке необходимо отслеживать, анализировать и оптимизировать для достижения наилучших результатов. Когда общественность удовлетворена и может эффективно взаимодействовать с услугами, предлагаемыми организацией государственного сектора, она имеет все возможности для выполнения своих мандатов и достижения общественного блага.

В отличие от этого, неспособность обеспечить качественное обслуживание клиентов может привести к тому, что люди не будут пользоваться предлагаемыми им услугами, что приведет к тому, что некоторые государственные ресурсы будут растрачены.

Ключевым фактором в обеспечении доступного и эффективного взаимодействия с гражданами являются технологии. CRM для государственного управления может помочь создать цифровые предложения, ожидаемые общественностью, а также обеспечить обучение и освоение существующих услуг. Сегодня люди используют для самостоятельного взаимодействия в любое время, в любом месте, с любого устройства. Они также ожидают, что их данные будут безопасными и доступными, а опыт работы будет единым на всех платформах, будь то социальные, веб-приложения или мобильные приложения. Для этого, в свою очередь, необходим единый источник достоверной информации об услугах и пользователях, что упрощает CRM для государственного сектора.

Примеры использования CRM в розничной торговле

Сегодня ритейлеры, которые определяют будущее покупок, — это те, кто применяет инновационные технологии и создает личный, убедительный и достойный восторга коммерческий опыт.

CRM для розничной торговли, ориентированная на клиента, предоставляет платформу, необходимую ритейлерам для обеспечения максимально персонализированного взаимодействия с покупателями. Данные о клиентах, поступающие через систему CRM, позволяют розничным продавцам:

• Проактивно повышайте качество клиентского опыта: выявляйте, прогнозируйте и прогнозируйте невысказанные потребности и принимайте решения на основе данных.
• Внедрение современной программы лояльности. Информированные данными розничные продавцы могут предоставлять своевременные и персонализированные предложения в контексте покупательской деятельности клиента.
• Повышение эффективности продаж с точки зрения затрат. Отслеживая и анализируя путь к покупке, ритейлеры могут предлагать клиентам персонализированные предложения, такие как предупреждения об отсутствии товара на складе по ранее просмотренным позициям, напоминания о брошенных корзинах, срочные предложения по пополнению запаса и соответствующие предложения кросс-селлинга.

Правильные технологии, включая машинное обучение, искусственный интеллект и Интернет вещей, позволяют CRM-системам получить эти преимущества. Датчики, отслеживающие потребление, могут инициировать персонализированные предложения по пополнению продукта. Автоматические рекомендации по продуктам на основе прошлого покупательского поведения могут максимизировать эффективность кросс-селлинга. Виртуальная реальность (VR) и дополненная реальность (AR) могут использоваться для создания иммерсивных симуляций, которые позволяют пользователям взаимодействовать с цифровым контентом и помогают принимать решения: для умной арматуры одежды, виртуальной планировки мебели, треев для макияжа AR, дизайна помещений и многого другого.

CRM в сфере розничной торговли помогает лидерам находить новые способы создания уникального клиентского опыта, а также новые возможности, приносящие доход.

CRM для технологий

Как в отрасли, где постоянно происходят изменения, как опережать конкурентов и удерживать клиентов, которых так трудно добиться? CRM для технологий помогает компаниям эффективно привлекать клиентов на протяжении всего их пути, связывать бэк-офис и фронтэнд-отделы, а также использовать автоматизацию и данные для поддержки аналитики и в конечном итоге обеспечить новый уровень клиентского опыта.

В современной системе CRM группы по всей компании имеют единый источник данных о клиентах. Эти обширные данные могут быть получены из различных источников, включая электронную почту, телефон, социальные сети и Интернет, и используются для заполнения картины клиентского опыта на основе данных, собранных приложением или программным обеспечением компании, таких как статистика использования, отчеты об ошибках или тепловые карты взаимодействия с событиями. Имея такую четкую картину клиентского опыта, они могут:

• Предложите по-настоящему персонализированный клиентский опыт, который может отличить их предложения от предложений конкурентов.
• Повышайте эффективность за счет автоматизации рутинных задач и использования запросов на основе ИИ для эффективного управления коммуникацией с клиентами.
• При необходимости проведите кампании по обучению пользователей, чтобы клиенты в полной мере воспользовались преимуществами предложения, что имеет решающее значение для информирования о ценности.
• Удержание клиентов и, если применимо, продление подписки упрощаются благодаря интерактивным и социальным функциям, льготам для лояльности, геймификации и своевременной коммуникации.
• Собирайте и используйте обратную связь от пользователей, чтобы информировать отдел исследований и разработок и использовать его для дальнейших рекламных мероприятий и экономически эффективного привлечения клиентов.

CRM для туризма и пассажирских перевозок

Для туристических брендов прямая связь со своими клиентами иногда может происходить в моменты кризиса. Непредвиденные проблемы во время поездок, планирования и изменений в последнюю минуту — стрессовые ситуации, в которых способность бренда показаться клиенту может нарушить или разорвать отношения. Туристическое агентство CRM позволяет брендам сосредоточиться на всех аспектах пути клиента:

• Поддержка исследования направления и рассмотрения с упреждающими предложениями, основанными на истории командировок и предпочтениях клиента. От новостных рассылок, демонстрирующих привлекательные туристические направления и заканчивая индивидуальными предложениями, которые помогают клиентам принять решение, — это этап, который может напрямую влиять на конверсии и, в конечном счете, на продажи.
• Четко и последовательно уведомляйте клиентов обо всех обновлениях статуса и этапах: от текстовых сообщений с подтверждениями бронирования до push-уведомлений, напоминающих им о предстоящих сроках и электронных сообщениях с удобными контрольными списками командировок. Это важно, чтобы избежать отмены в последнюю минуту из-за несоблюдения сроков, а также результирующих запросов на возврат средств, а также для улучшения клиентского опыта.
• Быстрая, информированная, организованная и легко доступная поддержка во время поездки. Когда во время поездки что-то идет не так, последнее, что клиенты хотят сделать, это выяснить, какой канал коммуникации использовать для чего. Некоторые могут звонить, другие отправлять по электронной почте, использовать встроенный чат или сообщение в социальных сетях. Все эти взаимодействия по всем каналам должны быть записаны и отражены в профиле клиента, чтобы любой представитель бренда всегда имел полное представление о взаимодействии с клиентом.
• Вовлеченность после поездки может включать в себя как поддержку в случае проблем, так и деятельность по созданию брендов, такую как сбор обратной связи, поощрение рейтингов на соответствующих платформах и даже стимулирование клиентов предоставлять отзывы.
• Современная система CRM предоставляет турагентствам все необходимые инструменты для поддержания персонализированной коммуникации с клиентами в режиме реального времени до, во время и после поездки.

CRM для энергетики и ЖКХ

Клиенты рассчитывают на безупречное и персонализированное обслуживание в каждом аспекте своей повседневной жизни, включая взаимодействие с поставщиком коммунальных услуг. Простого присутствия в режиме онлайн с основными функциями счета и центра обработки звонков уже недостаточно. Благодаря CRM для сферы энергетики и ЖКХ компании могут повысить удовлетворенность, повысить лояльность и сократить затраты за счет более эффективного обслуживания каждого клиента и удовлетворения их потребностей новыми способами. Вот несколько способов, с помощью которых технология может изменить работу коммунальных предприятий:

• Повышение качества клиентского опыта. Используя надежное цифровое ядро, компании сферы энергетики и ЖКХ могут предлагать клиентам обслуживание по предпочтительному каналу коммуникации: электронной почте, голосовому звонку или тексту.
• Модерация рабочей нагрузки на поддержку человека: уведомления о сбоях и реставрации могут автоматически доставляться по предпочтительным цифровым каналам, снижая всплески в объемах звонков в интенсивных для сотрудников контакт-центрах.
• Оптимизация процессов оплаты: иногда клиенты задерживают оплату счетов не в том, что они умышленно пытаются избежать, а просто потому, что бумажные счета потеряли в почте или томились в куче неоткрытых писем. В случае простоты цифровых опций фактурирования, таких как процесс "от текста до оплаты", он не только обеспечивает удобное самообслуживание клиентов, но и повышает вероятность быстрой оплаты счета клиентом.
• Инновационные программы: после улучшения клиентского опыта и каналов связи коммунальные предприятия могут поддерживать более сложные инициативы. Например, они могут ввести программу подписки, которая предоставляет персонализированные мобильные предупреждения потребителям, которые соглашаются сократить потребление энергии в периоды пиковой нагрузки.

Вывод: CRM-системы стали незаменимыми

Как показывают эти примеры, современные CRM-системы предлагают инструменты, помогающие компаниям в разных отраслях обеспечить безупречное качество клиентского опыта, а также для достижения других целей, включая инновации, ускорение процессов и даже увеличение выручки. В большинстве отраслей CRM-системы остаются основным инструментом, который помогает опережать конкурентов и процветать в постоянно меняющемся мире.