Почему ESM имеет важное значение?

В разных бизнес-отделах определение "клиента" сильно различается. В зависимости от направления бизнеса обслуживаемыми могут быть сотрудники, партнеры, поставщики, группы обслуживания клиентов, граждане или потребители. Но единственное, что у них всех общего - это вопросы, вопросы и запросы, которые должны быть решены.

На протяжении десятилетий ИТ-отделы опирались на существующие практики и инструменты управления ИТ-сервисами (ITSM), позволяющие предоставлять ИТ-услуги и поддержку своим организациям. ESM применяет принципы управления услугами и распространяет их на другие отделы, такие как управление персоналом, обслуживание клиентов, финансы или закупки, для оптимизации, гармонизации и перевода их процессов в цифровую форму.

Часто для обработки внутренних запросов клиентов требуются сложные рабочие процессы между отделами, которые часто включают шаги обработки вручную, замедляющие решение проблем и заставляющие людей ждать ответов. Но заменив неструктурированную, обычную работу современными автоматическими альтернативами, ESM устраняет организационную разрозненность и поддерживает интегрированный и клиентоориентированный подход к предоставлению эффективных комплексных услуг. Таким образом, организации улучшают клиентский опыт, повышают производительность и сокращают затраты.

Что включает в себя ЭСМ?

ESM включает в себя ряд инструментов и практик, которые помогают оптимизировать оказание услуг и операционную эффективность в масштабе всего предприятия. Ключевые компоненты:

• Каталоги услуг: централизованный репозитарий всех доступных сервисов, предоставляемых отделом, каталог услуг содержит подробные описания, уровни сервиса и порядок запроса услуг.
• Сервисные службы: единая точка контакта для управления сервисными заявками, инцидентами и общими запросами, сервисная служба выступает в качестве основного интерфейса между поставщиками услуг и клиентами. Каналы связи включают электронную почту, чат, SMS или телефон.
• Порталы самообслуживания: пользователи могут самостоятельно находить ответы и решать проблемы, не обращаясь в сервисную службу, а портал самообслуживания позволяет людям получать доступ к сервисам, отправлять запросы и находить информацию или решения.
• Соглашения об уровне сервиса (SLA): определение уровней сервиса, SLA описывают ожидания и обязанности как поставщиков, так и клиентов услуг.
• Автоматизированные потоки операций с поддержкой ИИ: помогающие обеспечить непротиворечивость и ускорение отклика, потоки операций с поддержкой ИИ оптимизируют операции за счет автоматизации повторяющихся задач, таких как маршрутизация случаев.
• База знаний: создание единого централизованного хранилища для сбора, организации и обмена информацией для повышения эффективности и предоставления услуг.
• Отчетность и аналитика. Различные инструменты и процессы помогают организациям отслеживать показатели эффективности, анализировать тенденции обслуживания и создавать отчеты, предоставляя информацию для постоянного улучшения и принятия стратегических решений.

Сценарии использования ESM

ESM можно применять к различным организационным функциям для повышения эффективности, оптимизации процессов и улучшения предоставления услуг. Распространенные сценарии использования ESM:

• Управление персоналом. Управление несоответствиями в расчете заработной платы, поддержка семейных и медицинских отпусков и обработка разрешений на работу являются важнейшими областями управления персоналом, в которых ESM оптимизирует операции и расширяет опыт сотрудников. Благодаря автоматизации обработки заявок и использованию порталов информационных сервисов ESM помогает сотрудникам быстро решать проблемы с расчетом зарплаты, инициировать заявки на отпуск и отслеживать заявки на разрешение на работу без серьезного вмешательства отдела кадров. Кроме того, управляемый опыт помогает сотрудникам эффективно перемещаться по процессам адаптации, обеспечивая доступ к необходимым системам и оборудованию с первого дня. Такой подход не только экономит время отдела кадров, но и позволяет сотрудникам контролировать свои потребности в управлении персоналом, создавая более гибкую и эффективную сервисную среду.
• Финансы. ESM автоматизирует множество ручных процессов, включая платежные требования, запросы разграничений, запросы счетов и многие другие. Функции управления случаями на основе ИИ и цифровых потоков операций также предоставляют отделам общих финансовых услуг платформу для управления внутренними запросами, запросами и исключениями.
• Обслуживание клиентов. В рамках управления обслуживанием клиентов инструменты и принципы ESM используются компаниями, управляющими запросами клиентов, сервисными заявками и жалобами через единую службу поддержки. Создание централизованных баз знаний обеспечивает сервисным агентам простой доступ к подробной информации о продуктах и руководству по конкретным запросам, в то время как использование SLA помогает обеспечить своевременную и качественную поставку услуг клиентам.
• Управление объектами: многие организации используют подход к совместным услугам для оптимизации процессов управления оборудованием. Ключевые области включают в себя возможность сотрудников самостоятельно подавать документы, касающиеся офисного оборудования, ремонта зданий и других проблем, связанных с техническим обслуживанием. Инструменты ESM также используются для управления офисными помещениями, включая системы бронирования столов или резервирования конференц-залов. Кроме того, автоматизированные потоки операций помогают компаниям отслеживать проверки безопасности, требования соответствия и отчеты о событиях и управлять ими.
• Закупки. Отделы закупок часто используют модель предоставления общих услуг для управления заявками на закупку с автоматизированными потоками операций для отправки, утверждения и отслеживания заявок и заказов на закупку. Централизованное управление информацией о поставщиках помогает сотрудникам отдела закупок отслеживать эффективность работы поставщиков, а простой доступ к информации о запасах помогает персоналу обеспечить своевременную доступность необходимых материалов и продуктов.
• Управление выездным сервисным обслуживанием: ESM играет ключевую роль в оказании многим организациям помощи в эффективном управлении выездным сервисным обслуживанием. От сбора релевантной информации о том, что необходимо адресовать до планирования визита от квалифицированного технического специалиста, подход к общим сервисам помогает обеспечить эффективность рабочих процессов. ЭОР также играет ключевую роль в сокращении выбросов углекислого газа, определяя, когда посещение на месте не требуется.

Каковы преимущества ESM?

ESM обеспечивает целостный, интегрированный подход к управлению обслуживанием, который согласует предоставление услуг с бизнес-целями и повышает общую эффективность бизнеса, способствуя долгосрочному успеху организации. Вот некоторые из ключевых преимуществ внедрения ESM:

• Повышение эффективности и продуктивности. Стандартизация процессов в разных отделах позволяет устранить неэффективную избыточность, в то время как автоматизированные потоки операций сокращают объем работ, выполняемых вручную, и освобождают сотрудников для решения более стратегических задач. Кроме того, опции самообслуживания позволяют сотрудникам самостоятельно решать проблемы и запрашивать услуги, снижая нагрузку на сервисные группы и ускоряя реагирование.
• Улучшение сотрудничества и коммуникации. Поощрение единого подхода к управлению услугами, управляемые предприятием услуги устраняют разрозненность между подразделениями и способствуют улучшению сотрудничества. Программное обеспечение для управления обслуживанием предоставляет единую платформу для коммуникации и координации различных бизнес-функций, помогая обеспечить быстрое и эффективное решение проблем, связанных с обслуживанием.
• Надежная поставка услуг. Централизованные каталоги услуг описывают все доступные услуги, что упрощает сотрудникам поиск доступных услуг и способов доступа к ним. В то же время стандартизированные процедуры и автоматизированные потоки операций помогают обеспечить согласованное предоставление услуг в масштабе всей организации.
• Улучшение пользовательского опыта. Удобные для пользователя интерфейсы в программном обеспечении для управления обслуживанием упрощают для сотрудников запрос и отслеживание услуг. Благодаря более быстрому решению проблем и более эффективной поставке услуг пользовательский интерфейс расширяется как для внутренних, так и для внешних клиентов.
• Стратегическая аналитика. Расширенная аналитика обеспечивает стратегическую ценность, информируя о принятии решений, позволяя организациям гибко реагировать на меняющиеся рыночные условия и поддерживая постоянное повышение качества обслуживания.
• Экономия затрат. ESM помогает организациям оптимизировать распределение ресурсов благодаря более эффективному развертыванию персонала, инструментов и технологий. Кроме того, оптимизированные процессы и автоматизация сокращают объем ручной работы и снижают риск человеческих ошибок, что приводит к снижению операционных затрат.
• Масштабируемость и гибкость: фреймворки ESM масштабируются, что позволяет организациям быстро адаптироваться для поддержки роста организации. Управление сервисом также помогает организациям удовлетворять меняющиеся требования динамической бизнес-среды с настраиваемыми платформами, обеспечивающими гибкость в рамках стандартизированной модели предоставления услуг.
• Расширенное управление и соблюдение нормативных требований: использование модели предоставления общих услуг позволяет обеспечить соответствие операций по управлению услугами внутренним политикам и внешним нормативам. Стандартизируя и автоматизируя процессы, ESM снижает риск нарушения нормативных требований и операционных ошибок.

Как успешно внедрить ESM?

Путь к внедрению ЭОР может быть сложным и сопряжен с рядом проблем, начиная от культурного сопротивления и заканчивая техническими сложностями. Следующие шаги помогают обеспечить успешное развертывание ESM:

• Определение целей и задач: важно иметь четкое представление о проекте ESM. Независимо от того, является ли ваша цель повышением операционной эффективности, улучшенной поставкой услуг или более эффективной загрузкой ресурсов, важно понимать, чего вы стремитесь достичь.
• Привлечение заинтересованных лиц. Установив цели для проекта ESM, убедитесь, что все ключевые стейкхолдеры согласованы с этими целями. Сильное спонсорство со стороны руководства имеет ключевое значение для того, чтобы обеспечить необходимую поддержку и ресурсы для успешного завершения инициативы ESM. Важно также привлекать представителей всех соответствующих департаментов и разрабатывать комплексную коммуникационную стратегию для информирования и вовлечения заинтересованных сторон.
• Оценка текущего состояния. Проведя тщательную оценку существующих процессов и рабочих процессов в разных отделах, можно выявить неэффективность, избыточность и области для улучшения. Затем можно выполнить гэп-анализ, чтобы сравнить текущие практики с требуемой структурой ESM и определить необходимые изменения.
• Выберите подходящую технологию. При выборе решения ESM, отвечающего потребностям вашей организации, необходимо учитывать такие ключевые факторы, как масштабируемость, удобство использования и возможности настройки. Также следует убедиться, что выбранная платформа тесно интегрирована с существующими системами и инструментами.
• Проектирование процессов. Необходимо разработать стандартизированные процессы и потоки операций, которые можно применять в нескольких отделах. При наличии этих процессов важно убедиться, что они соответствуют передовым отраслевым практикам. Также следует создать каталог услуг, содержащий подробную информацию обо всех доступных сервисах и способах доступа сотрудников к ним.
• Внедрите программу управления изменениями. Корпоративный план управления изменениями поможет обеспечить плавный переход на новую структуру ESM. Учебные программы, включающие семинары, модули электронного обучения и практические занятия, играют важную роль в решении проблем сопротивления и информировании сотрудников о потенциальных преимуществах процессов, инструментов и практик ESM.
• Мониторинг и измерение производительности. Измерение успешности внедрения ESM имеет решающее значение для постоянного улучшения предоставления услуг. Можно отслеживать KPI для оценки производительности в таких областях, как качество сервиса, время реакции, удовлетворенность пользователей и экономия затрат. Также рекомендуется проводить регулярные проверки для оценки пользовательского опыта модели поставки совместно используемых сервисов и выполнять оптимизацию бизнес-процессов для внесения изменений, улучшающих этот опыт.

Основные тенденции в ESM?

Развитие технологий, изменение бизнес-среды и растущие ожидания от бесперебойной поставки услуг означают, что программное обеспечение для управления обслуживанием быстро развивается. Вот некоторые ключевые тенденции, которые определяют будущее ESM:

• Повышенная автоматизация и интеграция с ИИ. Интеграция ИИ и машинного обучения все чаще помогает организациям автоматизировать рутинные задачи, использовать прогнозную аналитику и принимать более взвешенные решения. Виртуальные ассистенты и чатботы на основе ИИ обрабатывают общие сервисные заявки, что ускоряет решение проблем.
• Обогащенное взаимодействие с пользователем. Для обеспечения согласованного взаимодействия с пользователем будущие решения ESM будут предлагать поддержку по нескольким каналам, таким как электронная почта, чат, телефон или портал самообслуживания. Кроме того, повышенная персонализация позволит увидеть адаптированные опции сервиса на основе индивидуальных предпочтений пользователей и прошлых поведенческих навыков.
• Мобильный и удаленный доступ. Платформы ESM будут уделять все большее внимание дизайну, ориентированному на мобильные устройства, позволяя сотрудникам получать доступ и запрашивать услуги в пути, а также обеспечивать бесперебойное предоставление услуг независимо от местоположения.
• Принятие решений на основе данных. Будущее программное обеспечение для управления обслуживанием будет использовать расширенную аналитику для более глубокого анализа эффективности обслуживания, поведения пользователей и процессов. Эти сведения помогут организациям принимать обоснованные решения и постоянно совершенствоваться. При этом мониторинг и информационные панели в реальном времени помогут организациям быстро реагировать на возникающие проблемы.
• Взаимосвязь. Инструменты ESM все чаще будут использовать API и микросервисы для повышения степени взаимосвязей с другими корпоративными приложениями, такими как системы CRM, ERP или HR. Это обеспечит более целостный подход к управлению сервисом и более точное согласование с бизнес-целями.
• Безопасность и соблюдение нормативных требований. В будущем в другие решения ESM будут включены расширенные функции безопасности, такие как шифрование и многофакторная аутентификация, для защиты конфиденциальных данных. Кроме того, программное обеспечение для управления обслуживанием будет все больше фокусироваться на оказании организациям помощи в соблюдении отраслевых предписаний и стандартов.
• Модульные архитектуры: все чаще программное обеспечение ESM будет иметь модульную архитектуру. Это позволит организациям выбирать функции в соответствии с их конкретными потребностями, обеспечивая более гибкое и настраиваемое внедрение.

Начало работы с ESM

Организации, использующие модель предоставления общих услуг, смогут повысить эффективность, улучшить предоставление услуг и обеспечить устойчивое конкурентное преимущество. Но с чего начать?

Такие решения, как SAP Enterprise Service Management, предоставляют комплексные возможности ESM для поддержки общих сервисов в различных отделах: от управления персоналом и финансами до закупок и обслуживания клиентов. В отличие от некоторых поставщиков, предлагающих специализированные инструменты для конкретных направлений бизнеса, комплексный подход SAP снижает сложность и затраты, связанные с управлением несколькими разрозненными системами. Вместо этого SAP Enterprise Service Management поддерживает тесно интегрированную архитектуру ESM, которая обеспечивает эффективность, непротиворечивость и внедрение инноваций в масштабе всей организации.