Новые технологии для трансформации клиентского опыта

Дни конкуренции исключительно по продукту и цене закончились. Сегодня бизнес строится вокруг клиента, и предоставляемый им опыт поможет вам создать или разрушить ваш бренд. Современные директора по цифровым технологиям, продажам и обслуживанию должны стабильно поддерживать прибыльный рост, масштабировать операции по мере увеличения числа точек контакта и получать ясность из все более сложных и разрозненных данных.

Как создать такой опыт, который вдохновляет потенциальных клиентов, вдохновляет их и заставляет всех возвращаться к вам снова и снова? Рассмотрим технологические тенденции, в которых используются такие технологии клиентского опыта (CX) и CRM, как искусственный интеллект, дополненная реальность (AR) и виртуальная реальность (VR), а также Интернет вещей (IoT) для трансформации клиентского опыта.

ИИ в CRM: превращение данных в ценность с помощью ИИ в CRM

Объемы данных о клиентах и рынках стремительно растут, поскольку они передаются в CRM-системы из большего числа каналов и источников, чем когда-либо раньше. Но люди не могут идти в ногу, по крайней мере, без ИИ и машинного обучения. Эти технологии могут иметь смысл в больших данных, использовать их и извлекать из них уроки способами, которые мы просто не можем.

Например, посмотрите на копии ИИ в рабочем процессе. Встроенные копилоты объединяют истории клиентов и взаимодействия, подготавливают краткие описания совещаний, черновики продаж или обслуживания и предлагают дальнейшие шаги. Они делают все это внутри уже используемых команд инструментов, поэтому усилия смещаются от сбора контекста к продолжению разговора.

Изменение тенденций в обслуживании клиентов

Ожидания клиентов, включая опасения по поводу того, как организации используют свои персональные данные, выросли вместе с затратами и сложностью операций. Сегодня данные работают по большему числу систем и каналов, чем когда-либо ранее, и команды испытывают трудности с быстрым реагированием. Современная система CRM переходит от реактивного взаимодействия к координации обслуживания клиентов в реальном времени, прогнозируя потребности клиентов, а затем координируя действия по маркетингу и обслуживанию с помощью сигналов на основе ИИ. К числу факторов, лежащих в основе этой смены, относятся:

• Копилоты и чат-боты на базе ИИ
• Автоматизированные процессы
• Мультимодальное взаимодействие с клиентами
• Встроенный ИИ в повседневных решениях

Интеллектуальная автоматизация CRM

Благодаря автоматизации ключевых процессов CRM отделы продаж, обслуживания и маркетинга могут высвободить время для более важных действий, таких как удовлетворение потребностей клиентов и улучшение их опыта. Автоматизация также может помочь вам расширить сеть, так как она дает вам пропускную способность для взращивания большего числа отношений на пути покупателя, выявления возможностей перекрестных и дополнительных продаж и увеличения общей выручки.

Например, оценка потенциальных возможностей раньше основывалась на интуиции продавца и образованных догадках. С помощью ИИ алгоритмы машинного обучения могут изучать огромные наборы данных, понимать, как заключаются и теряться сделки, распознавать закономерности и выявлять триггеры на пути клиента. Затем алгоритм может автоматически применять свое обучение ко всему пайплайну продаж и оценивать каждую потенциальную возможность на основе факта, а не инстинкта.

Благодаря автономным рабочим процессам CRM теперь координирует конечные последовательности — от присвоения потенциальных возможностей и утверждения до продления и разрешения случаев. По мере изменения сигнала поток операций адаптируется: он присваивает нужного владельца, планирует шаги и обновляет записи без передачи вручную.

Гиперперсонализация

Традиционная персонализация включает такие стратегии, как использование имени клиента в строке темы или отправка специального предложения всем лицам, отмеченным одним и тем же покупателем. Гиперперсонализация учитывает гораздо больше данных, не только профили клиентов и историю транзакций, но и поведение в сети, публикации в социальных сетях, диалоговые стили, время и контекст прошлых покупок, тип устройства и даже данные GPS.

Используя эти большие данные вместе с искусственным интеллектом, организации могут более точно интерпретировать намерения клиентов, подбирать тонкости и предлагать клиентам персонализированное обслуживание. Гиперперсонализация позволяет компаниям отображать специально подобранные продукты и предлагать услуги, рекламные акции, контент и рекомендации, адаптированные для каждого клиента — автоматически и в любом масштабе.

Чат-боты CRM

Мультимодальные взаимодействия с клиентами теперь стимулируют диалоговые потоки, объединяющие голос, чат и изображения естественным, все более человеческим образом. Чат-боты не только помогают клиентам находить ответы на основные вопросы гораздо быстрее, чем сотрудники, но и могут выступать в качестве виртуальных ассистентов для продавцов, маркетологов и агентов по обслуживанию клиентов, которые используют CRM, упрощая работу агентов и повышая их продуктивность и эффективность.

Унифицированный уровень диалогового ИИ может поддерживать как взаимодействие с клиентами, так и внутренние копии. Как? Тот же диалоговый уровень может включать копилоты внутри рабочей области CRM. Механизм диалога, который интерпретирует язык, понимает намерения, обрабатывает контекст и извлекает информацию для клиентов, является тем же механизмом, который может:

• Резюмировать взаимодействия с клиентами для продавца.
• Черновики ответов или рекомендаций для сервисного агента.
• Создание аналитических данных или последующих шагов в CRM.
• Помогайте маркетологам создавать кампании.

Поэтому вместо создания отдельных систем — одной для чатботов клиентов, а другой — для внутренних ассистентов ИИ — организации могут использовать единый диалоговый механизм для снижения сложности и повышения ценности встроенного ИИ во всех командах и потоках операций.

Аналитика клиентов на базе ИИ

Слишком часто возникает несоответствие между тем, чего хотят клиенты, и тем, что компании думают, что они хотят. Аналитика CRM на базе ИИ может устранить эту проблему, проанализировав море данных из разных источников, включая взаимодействие с клиентами, внутренние системы и операции, использование продуктов, а также сторонние и внешние данные, чтобы получить представление о клиентах, которое в противном случае оставалось бы скрытым. Искусственный интеллект позволяет исследовать и анализировать тысячи, даже миллионы, клиентов, чтобы выявить их потребности, предпочтения и интересы. Расширенная аналитика на базе ИИ также помогает специалистам по работе с клиентами предоставлять продукты, услуги, контент и клиентский опыт в реальном времени.

Встроенный ИИ и прогнозное взаимодействие еще больше расширяют эти возможности. Аналитика переходит от статических отчетов к ранним сигналам, таким как предрасположенность, настроения, изменения использования и общее состояние учетной записи, и передает автономные рабочие процессы. Вместо реагирования на проигранную сделку или эскалированный случай группы могут вмешаться ранее с соответствующим предложением, сообщением или исправлением.

Аналитика клиентов на базе ИИ также может значительно улучшить прогнозирование продаж, улучшить анализ поведения и настроений, прогнозировать потенциальный отток и проблемы удержания клиентов, а также реализовать индивидуальные маркетинговые инициативы.

Иммерсивный клиентский опыт

Инновационные технологии AR и VR, наряду с недорогим оборудованием, помогли дальновидным компаниям повысить эффективность маркетинга, продаж, электронной коммерции и обслуживания клиентов, чтобы предлагать клиентам привлекательный и дифференцированный клиентский опыт на протяжении всего пути к покупке. Например, организация может помочь клиентам использовать AR для сканирования неисправного продукта или пригласить потенциальных клиентов в демонстрацию виртуальной реальности, чтобы изучить полную среду, такую как производственный или строительный проект.

Виртуальная реальность

VR позволяет пользователям наступать внутри компьютерной среды и взаимодействовать с ней. Иммерсивный опыт виртуальной реальности поставляется с использованием гарнитуры, смартфонов, портативных контроллеров и даже полнокомнатных настроек.

Примеры виртуальной реальности:

• Прогоны строительных площадок, которые показывают инвесторам, как будет выглядеть здание, когда оно будет завершено.
• Экскурсии по недвижимости, которые обеспечивают лучший покупательский опыт, ускоряют продажи и обслуживают зарубежных клиентов.

Дополненная реальность

С другой стороны, AR накладывает цифровой контент на существующую среду. Клиентский опыт на основе AR может предоставляться с помощью умных очков, приложений AR на смартфонах или специализированных экранов.

Примеры AR:

• Дополненный опыт покупок, в котором потребители могут указывать свой телефон на продукт, получать больше информации и виртуально примерять одежду и аксессуары с помощью камеры на своем устройстве.
• Использование умных зеркал для показа покупателям полного представления о себе в наряде, сравнение нарядов бок о бок, изменение размера или цвета, получение рекомендаций по дополнительным позициям и запрос у друзей их мнений в социальных сетях.

VR и AR в обслуживании клиентов

Компании выходят за рамки маркетинга, продаж и электронной коммерции и применяют их к обслуживанию клиентов, например:

• AR может позволить клиентам держать телефон до поврежденного продукта, чтобы получить больше информации о деталях, объяснить агентам сложные проблемы или получить доступ к соответствующим советам по устранению проблем.
• VR может позволить клиентам увидеть трехмерную версию этого сломанного продукта и пройти их через пошаговый ремонт или наладку.

По мере расширения мультимодальных взаимодействий эти диалоговые и визуальные интерфейсы теперь могут напрямую делиться контекстом с CRM, то есть активность AR и VR больше не заключается в разрозненности. Вместо этого то, что клиент просматривает, пытается или исправляет ошибки в AR и VR, автоматически информирует о следующем шаге в продажах, обслуживании или маркетинге без необходимости повторного ввода сведений вручную.

Интернет вещей (IoT)

Для укрепления своих сервисных операций многие компании теперь используют технологию Интернета вещей (IoT), которая представляет собой подключенные продукты, которые могут отправлять в реальном времени информацию о том, как они работают. Встроенный ИИ превращает эти сигналы в полезные рекомендации, выявляя ранние признаки проблем, предлагая подходящее время для технического обслуживания и даже разрабатывая обновления для клиентов. Когда что-то требует человеческого внимания, ИИ передает случай сервисному представителю со всеми релевантными сведениями, уже организованными. Такой упреждающий подход позволяет быстрее решать проблемы, улучшать клиентский опыт, а также упрощает и повышает эффективность работы групп поддержки и технических специалистов. Это беспроигрышная игра.

Интернет вещей в сфере обслуживания клиентов и выездного обслуживания

До появления Интернета вещей клиенту приходилось как можно лучше объяснять проблему сервисному представителю, который пытается устранить неполадки, и, в противном случае, направить технического специалиста. Подключая каналы устройств Интернета вещей к CRM, система CRM может автоматически создавать сервис-тикет, заказывать детали и планировать выездного технического специалиста. Еще лучше: отделы обслуживания могут отслеживать данные о продуктах, выявлять нарушения в работе и определять причину проблемы до того, как клиент даже заметит наличие проблемы.

Интернет вещей в маркетинге и продажах

В маркетинге и продажах данные с датчиков, поступающие в систему CRM, позволяют узнать, как, когда и где отдельные клиенты используют ваши продукты. Прогнозные сигналы об использовании затем могут привести к следующему наилучшему действию, инициируя все, от напоминаний о пополнении запаса до ценностных предложений, с помощью автономных потоков операций. Данные Интернета вещей позволяют специалистам по продажам и маркетингу лучше понимать потребности, желания и поведение клиентов, а также предлагать клиентам те виды клиентского опыта, которые повышают их ценность и понимание.

Мобильная система CRM

Мобильные приложения CRM, позволяющие специалистам по продажам, обслуживанию и маркетингу получать доступ к самым важным инструментам на ходу, уже десять лет входят в каждый список основных технологий CRM. Но это не ушедшая тенденция. Использование мобильных технологий продолжает расти, как и удаленная работа и гибкие часы. Это означает, что компании должны предоставить сотрудникам интуитивно понятные приложения CRM, чтобы они были наиболее продуктивными. Сегодня мобильные копилоты позволяют выездным командам быстро проводить брифинги, фиксировать заметки по голосу, обобщать предыдущие взаимодействия и планировать последующие действия, сокращая административное время между визитами.

Сотрудники хотят иметь доступ к информации о клиентах, отслеживать и выполнять ежедневные задачи, получать уведомления и напоминания, легко реагировать на запросы клиентов, поддерживать отношения и сотрудничать со своими командами — из любого места. Интеграция со сторонними инструментами, такими как календари, является обязательным, так как это высококачественное отслеживание действий, отличная безопасность и автономный режим.

Мобильная система CRM не только помогает сотрудникам, работающим на ходу, но и обеспечивать клиентам наилучший клиентский опыт в любое время. Благодаря уведомлениям и оповещениям в реальном времени ваши сотрудники могут быстро реагировать на запросы клиентов по любому каналу, включая социальные сети. А благодаря доступу к актуальной информации они делают это с правильным фоном и контекстом.

Когда ИИ, автоматизация, погруженные инструменты и подключенные данные объединяются, CRM становится катализатором роста, а не системой записи данных. Используя эти технологии с намерением, компании могут превратить проблемы в импульс и ожидания в долгосрочную лояльность.