Что такое управление выездным сервисным обслуживанием (FSM)?
Управление выездным сервисным обслуживанием поддерживает все операции, связанные с координацией выездных ресурсов компании, от планирования рабочих до отчетности.
Обзор управления выездным сервисным обслуживанием
С точки зрения клиента, "выездное обслуживание" предоставляется не в отдаленном месте, а в самых частных помещениях: в собственных домах или рабочих средах. Поэтому неудивительно, что их ожидания высоки, когда дело касается эффективности, предотвращения сбоев и качества работы.
С точки зрения поставщика услуг, существует широкий спектр логистических соображений, которыми необходимо управлять безупречно, чтобы соответствовать ожиданиям клиентов. Благодаря высокому проценту оттока клиентов компании знают, что им необходимо постоянно предлагать клиентам первоклассный клиентский опыт.
Эффективное управление выездным сервисным обслуживанием на базе передовых технологий имеет ключевое значение как для удовлетворенности клиентов, так и для эффективности поставщиков услуг.
Что такое выездное сервисное обслуживание?
Под выездным сервисным обслуживанием понимается любая сервисная работа, выполняемая на объекте клиента, а не в главном офисе компании. Квалифицированные сотрудники или подрядчики направляются для выполнения различных операций, включая монтаж, ремонт или обслуживание оборудования или систем.
Установка: Этот вид работ включает в себя установку нового приобретенного оборудования в местоположении клиента.
Обслуживание: Независимо от того, выполняются ли операции по исправлению существующей проблемы или предотвращению проблем посредством регулярного ухода, наиболее распространенной формой работы на местах являются услуги по сопровождению.
Ремонт или услуги «перерыв/ремонт»: при таком сервисе технические специалисты вызываются для проведения экстренного ремонта по запросу клиента.
Удаление: для удаления сломанного и устаревшего оборудования или для того чтобы сделать путь для модернизаций, службы удаления включают в себя разборку оборудования или техники и затем транспортировать его с места.
Выездное обслуживание осуществляется практически во всех отраслях, от телекоммуникаций и высоких технологий до производства и ЖКХ, и не все услуги на местах сосредоточены на оборудовании. Они также могут принимать форму другой запланированной работы любого профессионала, который проходит «в области», например, медицинского специалиста, который совершает визиты на родину пациента.
Ключевые компоненты FSM
FSM поддерживает все мероприятия, связанные с координацией полевых ресурсов компании, включая процессы планирования и диспетчеризации работников, а также управления контрактами, совместным использованием данных и отчетностью. К наиболее распространенным компонентам относятся:
Планирование выездного сервисного обслуживания: эти возможности помогают компаниям управлять назначениями на обслуживание, сроками и графиками смен. Лучшее программное обеспечение использует искусственный интеллект для приоритизации сервисных заявок и оптимизации даже самого сложного календарного планирования.
Управление отправкой: эти функции упрощают и оптимизируют процесс назначения сервисного персонала по трудовым договорам.
Управление деталями. Благодаря возможностям управления деталями компании могут поддерживать адекватную поставку деталей и запасных частей по мере необходимости на местах.
Отчеты об услугах и выставление счетов. Такие функции позволяют выполнять такие задачи, как создание отчетов по сервису на месте и автоматическая загрузка счетов-фактур в ERP-систему, а затем выставление счета клиенту.
Показатели обслуживания на местах, аналитика и отчеты: особенно если они доступны в реальном времени, показатели обслуживания на местах, аналитика и отчеты помогают командам быстро выявлять проблемы и принимать решения по их устранению. Они также могут использоваться для обеспечения соблюдения соглашений об уровне сервиса (SLA).
Мобильная и настольная отчетность. Такая отчетность обеспечивает единое представление о клиентах, продуктах и сервисном персонале в одном месте для оптимизации процессов обслуживания на местах. Лучшее программное обеспечение поддерживает инструментальные панели для настольных ПК, мобильных устройств и офлайн, а также графические отчеты.
Технология дополненной и виртуальной реальности: эта технология позволяет выездным техническим специалистам визуально ориентироваться у экспертов, не находящихся на месте, и помогает техническим специалистам быстро и безопасно завершить работу.
Интеграция с ERP и другими системами. Такая интеграция позволяет компаниям беспрепятственно управлять активами, контрактами и другими элементами, расширяющими управление выездным сервисным обслуживанием.
Точные компоненты разных поставщиков программного обеспечения различаются, но лучшие решения будут содержать определенное сочетание вышеперечисленного.
Преимущества управления выездным сервисным обслуживанием
В частности, при использовании таких передовых технологий, как искусственный интеллект (ИИ) и машинное обучение, FSM обеспечивает беспрецедентную прозрачность сервисных операций и множество преимуществ.
К ним относятся следующие:
- Повышение частоты исправлений при первом запуске: лучшие решения для управления выездным сервисным обслуживанием используют рекомендации на основе ИИ, чтобы быстро найти лучших технических специалистов в непосредственной близости и убедиться, что для выполнения задания доступны нужные материалы. Помимо повышения удовлетворенности клиентов, качественное выполнение выездных работ в первой поездке способствует повышению эффективности – как энергетики, так и людских ресурсов.
- Гармонизированные процессы выездного сервисного обслуживания. Интеграция и гармонизация процессов фронт-офиса и бэк-офиса обеспечивает эффективное сотрудничество и большую прозрачность, что является ключевой особенностью современного обслуживания на местах, которым пользуются как поставщики услуг, так и их клиенты.
- Снижение воздействия на окружающую среду: в то же время цели устойчивого развития могут быть легко достигнуты за счет сокращения углеродного следа, связанного с обслуживанием. Вместе, улучшенное планирование маршрутов, минимальное количество обратных поездок и более полное представление об управлении топливом идут долгий путь к снижению воздействия на окружающую среду.
- Увеличение времени бесперебойной работы активов. Управление выездным сервисным обслуживанием играет ключевую роль в решениях для управления активами предприятия (EAM), использующих передовые технологии для предупредительного ТОРО поставщиками услуг. Программное обеспечение EAM использует аналитику в реальном времени, Интернет вещей (IoT) и расширенную прогнозную аналитику, чтобы помочь компаниям поддерживать свои активы в рабочем состоянии благодаря прогнозированию, моделированию и оптимизации их эффективности.
- Сокращение затрат. Оптимизированные процессы и более интеллектуальное распределение данных для специалистов по выездному обслуживанию позволяют максимизировать продуктивное время и потенциал выручки, а операционные затраты контролируются.
- Мощные технические специалисты: лучшие решения обеспечивают сотрудникам доступ к информации, необходимой им для эффективного и эффективного выполнения своих задач, как с настольного компьютера в офисе, так и с мобильного устройства на местах. Это может включать просмотр информации об активах и истории обслуживания каждого клиента, а также другую документацию, предоставляющую удаленную помощь.
- Повышение удовлетворенности клиентов. Правильные инструменты и процессы позволяют организациям быстрее решать проблемы и обеспечивать их соблюдение SLA, что означает повышение удовлетворенности клиентов.
Распространенные проблемы в управлении выездным сервисным обслуживанием
По мере расширения сервисных сетей и появления новых бизнес-моделей управление выездным сервисным обслуживанием становится все более сложным и громоздким. Ведь в операциях выездного обслуживания участвуют не только люди, но и бесчисленные другие факторы: навигация по незнакомой территории, движение транспорта, наличие запчастей и рабочих мест, которые занимают больше времени, чем ожидалось. Потребность в решениях по управлению выездным сервисным обслуживанием на основе данных очевидна. Эти решения при правильном развертывании помогают решить некоторые из наиболее распространенных проблем, с которыми приходится сталкиваться в процессе полевых операций.
Приведем несколько примеров:
Конфликты планирования. Ошибки человека и трудоемкие ручные процессы могут привести к двойному бронированию технических специалистов, планированию недоступности технического специалиста или наладке встреч в неправильное время.
Низкий процент устранения ошибок при первом обращении. Из-за неправильного понимания задач или непонимания деталей или необходимого времени техническим специалистам часто приходится планировать обратные визиты — рецепт неудовлетворенности клиентов и низкой загрузки ресурсов и эффективности.
Неэффективное управление заказами на работу. Неэффективный поток операций, как правило, из-за отсутствия централизованной базы данных и интегрированных процессов, приводит к неэффективности процессов и повышению затрат на обслуживание.
Неоптимальное планирование маршрутов: технические специалисты не обязательно умеют находить наилучший путь от пункта А до пункта В и перемещаться по незнакомым средам, что может привести к задержкам прибытия, растраченному топливу и ненужному износу автомобиля.
Нарушения коммуникации как внутри компании, так и с клиентами: при таком количестве каналов, как текст, электронная почта, приложения для отправки – пропускаются сообщения и возникают недоразумения. Задержки в обмене информацией между выездными работниками и центральным офисом могут оставить клиентов в неведении, буквально и образно.
Риски безопасности и ответственности. Выездное сервисное обслуживание сопряжено с неотъемлемыми рисками для технических специалистов, работающих в опасных условиях, и даже для тех, кто находится в пути изо дня в день. Технические специалисты на местах должны быть уверены, что их работодатели вкладываются в их благополучие; в противном случае они найдут возможности в других местах.
Невозможность управления производительностью. Недостаточная прозрачность данных об эффективности работы технических специалистов затрудняет контроль за их работой, сравнение их эффективности с целями и предоставление необходимой поддержки.
Четыре совета по оптимизации операций выездного сервисного обслуживания
Данные, данные и другие данные: данные позволяют владельцам бизнеса принимать более взвешенные и стратегические решения, которые, в свою очередь, повышают качество внутренних операций и качество клиентского опыта.
Для оптимизации операций выездного сервисного обслуживания можно использовать бизнес-аналитику четырьмя способами:
- Интеллектуальное управление планированием и диспетчеризацией: назначьте технических специалистов с нужными инструментами для выполнения заданий в первой командировке. Для повышения эффективности планируйте маршруты, чтобы минимизировать время в пути для каждого технического специалиста. Это позволяет им предоставлять наибольший объем услуг по каждому маршруту и уменьшает топливо, время, энергию и разочарование от необходимости идти туда и обратно.
- Тесное внутреннее сотрудничество. Эффективное и результативное выездное сервисное обслуживание требует внутреннего сотрудничества, выходящего далеко за рамки отдельной команды. Все отделы, от торговых представителей до технических специалистов, должны быть согласованы с процессами компании, стандартами обслуживания и требованиями клиентов, чтобы обеспечить эффективное обслуживание, отвечающее ожиданиям клиентов и превосходящее их.
- Упреждающее планирование и диагностическое техобслуживание. Экстренные службы и сопутствующие стрессы на всех вовлеченных лиц, особенно на планирование обслуживания и диспетчеризацию технических специалистов, должны быть редкостью, а не обычным явлением. С помощью передовых технологий, обеспечивающих регулярное профилактическое или диагностическое обслуживание, можно планировать максимально заблаговременно в интересах всех заинтересованных лиц.
- Адаптивные процессы для клиентов: наконец, помните, кому вы служите. Сегодня клиенты имеют повышенные ожидания, предпочтения в области коммуникации и альтернативы в их распоряжении, если ваш сервис будет ниже. Полностью интегрированное FSM обеспечивает гибкость адаптации процессов к предпочтениям клиента. Это позволяет прогнозировать потребности клиентов и обеспечивать их своевременное получение обновлений и точных оценок.
Примеры выездного сервисного обслуживания в различных отраслях
Во всех отраслях компании развертывают решения для управления выездным сервисным обслуживанием, чтобы повысить качество клиентского опыта и эффективность процессов. Вот несколько примеров:
Промышленное производство: Компания Weir Minerals, ведущий производитель горнодобывающего оборудования, нуждалась в повышении доступности оборудования для клиентов и управлении данными. Перейдя от бумажных процессов, Компания Weir перевела управление выездным сервисным обслуживанием в цифровую форму и интегрирована с ERP-системой. Теперь компания собирает и анализирует данные в реальном времени. Это помогло оптимизировать FSM, улучшить поддержку удаленного персонала и обеспечить более позитивный клиентский опыт.
Оптовая торговля: Patterson Dental предоставляет стоматологическому медицинскому оборудованию стоматологи по всей территории США. Оптимизировав процессы управления выездным сервисным обслуживанием с помощью единого интегрированного решения, Паттерсон теперь может более эффективно планировать назначения выездного сервисного обслуживания и предоставлять данные, необходимые техническим специалистам для более быстрого выполнения ремонтных работ.
Энергетика и ЖКХ: chesapeake Utilities, компания по поставке энергии, нацелена на модернизацию операций путем консолидации разрозненных, устаревших ИТ-систем. С помощью РЕШЕНИЯ SAP Field Service Management она автоматизировала операции и повысила эффективность. Эта трансформация повысила качество оказания услуг, улучшила качество клиентского опыта и предоставила ценную аналитическую информацию, способствующую будущему росту.
Будущее управления выездным сервисным обслуживанием
Нет сомнений в том, что такие технологии, как искусственный интеллект, Интернет вещей и прогнозная аналитика, будут продолжать трансформировать управление выездным сервисным обслуживанием в будущем. В сочетании с цифровизацией, тесно интегрированными процессами, подключенными активами и диагностическим обслуживанием она раскрывает потенциал для предложения прибыльных новых услуг и дальнейшего улучшения клиентского опыта. Все больше мобильных решений и дополненной реальности (AR) могут также повысить роль технических специалистов сервисной службы, предоставив им точную информацию о любом активе из любого места и соединив их удаленно с аналитикой в реальном времени о статусе оборудования, необходимых запасных частях и дальнейших шагах по техническому обслуживанию и ремонту.
Почему SAP Field Service Management?
Все лучшие решения для управления выездным сервисным обслуживанием имеют одно общее значение: они основаны на данных. Наше предложение SAP обеспечивает постоянный сбор и анализ операционных данных в режиме реального времени на основе ИИ, позволяя принимать информированные и упреждающие решения, зачастую до возникновения проблем.
При этом использование ИИ в управлении выездным сервисным обслуживанием выходит далеко за рамки анализа операционных данных. Искусственный интеллект также используется в календарном планировании, что часто может быть одним из самых больших препятствий на пути к успеху в управлении выездным сервисным обслуживанием. С помощью наших возможностей планирования на основе ИИ можно приоритизировать сервисные заявки или вызовы по важности, оптимизировать календарное планирование и диспетчеризацию в реальном времени и настроить планирование в будущем. Прогнозная маршрутизация еще больше расширяет нашу систему планирования за счет прогнозирования моделей трафика в реальном времени и в будущем для поддержки динамической оптимизации распределения ресурсов и упрощения упреждающих корректировок для удовлетворения меняющихся потребностей.
Учитывая критическую важность прозрачности и сотрудничества в эффективном управлении выездным сервисным обслуживанием, SAP Field Service Management предоставляет полный обзор всего сервисного пространства в виде инструментальных панелей и графических отчетов. Они обеспечивают прозрачность клиентов, подключенных продуктов и сервисного персонала. Мобильные функции, доступные как в режиме онлайн, так и офлайн, позволяют техническим специалистам в реальном времени получать точную информацию об активах клиентов, требующих сервисного обслуживания, и запасах запчастей, доступных в любое время и в любом месте.
Информационная панель современного решения для управления выездным сервисным обслуживанием
Мобильные инструменты и доступ к отчетам позволяют техническим специалистам получать доступ к знаниям и рекомендациям в наиболее важных случаях и создавать полные отчеты по обслуживанию на месте.
Благодаря возможности тесной интеграции с системами ERP и EAM наше предложение по выездному обслуживанию также помогает компаниям обеспечить полностью унифицированный клиентский опыт. Благодаря автоматизированной поставке счетов клиентам и их загрузке в другие системы она объединяет всю цепочку создания ценности, обеспечивая интеллектуальное проактивное управление полным жизненным циклом физических активов.
Часто задаваемые вопросы
Часто задаваемые вопросы
Решения для управления выездным сервисным обслуживанием
Быстрое решение проблем клиентов с помощью комплексного управления выездным сервисным обслуживанием.
Цифровые технологии для выездного сервисного обслуживания
Присоединяйтесь к двум веб-трансляциям Bosch Rexroth по запросу и узнайте, как высококачественное выездное сервисное обслуживание способствует успеху бизнеса.