Примеры использования CRM
Узнайте, как самые разные компании используют CRM и какие преимущества от этих решений может получить ваша компания.
Примеры CRM в различных отраслях
Сегодня даже очень небольшие компании инвестируют в CRM-системы, чтобы обеспечить скорость, управление рисками и эффективность, необходимые для выживания и процветания. Без расширенной системы CRM как компании могут оставаться в курсе постоянно меняющихся предпочтений клиентов и предоставлять клиентам персонализированное обслуживание, которое они сейчас требуют? Как они могут быстро реагировать на новые возможности без автоматизации процессов, которые позволяют им быть гибкими и эффективными?
Несмотря на то, что потребность в CRM-решениях согласована в масштабе всей компании, способы ее использования и конкретные преимущества отличаются в зависимости от отрасли. Ниже приведены некоторые примеры ключевых отношений с клиентами из 10 отраслей.
Что такое CRM для автомобильной промышленности?
Как вы адаптируетесь в отрасли, где принципиально меняются способы покупки и владения автомобилями — и где молодые люди покупают меньше автомобилей? CRM для автомобильной промышленности предоставляет единую платформу, которая помогает контролировать данные и предоставлять клиентский опыт в соответствии с ожиданиями клиентов.
Прямые продажи — один из крупных прорывных факторов в автомобильной промышленности, поскольку производители восстанавливают контроль над своими брендами. Если они могут получить полное представление о клиентах, производители больше не полностью зависят от дилеров. В то же время система CRM для автодилеров помогает дилерам лучше понимать клиентов, создавать целевые маркетинговые кампании и повышать ценность отношений с ними в целом.
Системы CRM для автомобильной промышленности открывают множество новых возможностей. Можно ввести новые модели владения, включая совместное использование автомобилей и подписку. Создайте глобальный рынок подержанных автомобилей для своего бренда. Предлагайте предложения, включающие запчасти и сервисные пакеты, и используйте технологии, чтобы помочь клиентам выбрать именно те функции, которые им нужны.
CRM для потребительских товаров
Прошло то время, когда компании, занимающиеся производством упакованных потребительских товаров (CPG), могли несколько лет работать над запуском нового продукта, а затем долгое время спокойно получать прибыль, пока конкуренты не разработают аналоги. Сегодня эту отрасль сложно себе представить без быстрого прототипирования, без точной оценки производимых продуктов, их характеристик и объемов. Успешные компании должны эффективно анализировать огромное множество факторов, влияющих на выбор потребителей: что они хотят, где они хотят это купить, сколько они готовы заплатить и какая информация им необходима для принятия окончательного решения.
Современная CRM-система CPG дает представление о поведении клиентов сегодня, а также о предпочтениях клиентов завтра. Она предоставляет информацию в режиме реального времени, что позволяет компаниям более успешно конкурировать за свободное пространство и быстро реагировать на изменения рынка. Она предоставляет компаниям важную информацию, помогающую им принимать ключевые стратегические решения. Следует ли им инвестировать в стратегию прямого взаимодействия с потребителями? Могут ли пакеты продуктов и услуг укреплять отношения в отрасли с минимальными препятствиями на пути перехода? Компании отрасли потребительских товаров, работающие с клиентской аналитикой в реальном времени, имеют все необходимые инструменты для сохранения гибкости на сверхконкурентном рынке.
CRM для индустрии моды
Как идти в ногу с безжалостной скоростью моды – когда часы тикают от подиума до дисконтного бака? Как вы оказываете по-настоящему персональное обслуживание, но в массовом масштабе? CRM для ритейлеров поможет компаниям индустрии моды предоставлять лучшие в своем классе услуги для клиентов, что является важным фактором, учитывая, что 86% потребителей считают, что готовы платить больше за повышение качества клиентского опыта.
- См.: Выявляйте причины особых ситуаций, отслеживайте их происхождение и просматривайте разрозненные системы, включая системы ERP, управление складами и управление заказами.
- Решите: используйте моделирование на основе сценариев и аналитику логистической цепочки для создания реактивных и прогнозных предупреждений, оценки влияния условий особых ситуаций, а также понимания и определения приоритетов проблем по мере их возникновения.
- Действуйте: принимайте более взвешенные и быстрые решения на основе комплексного представления данных в сочетании с детальной прозрачностью, что оптимизирует логистическую цепочку.
Вот как компании сегодня используют CRM для индустрии моды. Во-первых, они используют возможности Интернета вещей (IoT), чтобы узнать, когда их полки пусты, чтобы они могли пополнять запас. Во-вторых, они используют инструменты CRM для сбора данных о предпочтениях клиентов и моделях покупательского поведения. Затем они определяют, куда стремятся клиенты, масштабируя возможности машинного обучения в масштабе всей компании для анализа данных и точного прогнозирования «следующего важного» события с помощью искусственного интеллекта (ИИ). Они могут создавать персонализированный и уникальный клиентский опыт, ориентируясь на предложения, ориентированные на личные интересы клиентов, и использовать чат-боты и голосовые технологии для лучшего обслуживания каждого клиента.
Поддержание тенденций и предоставление покупателям именно того, чего они хотят каждый день, — это то, что действительно означает клиентский опыт в моде. Результат? Повышение лояльности к бренду, сокращение уценок и уменьшение упущенной выручки от дефицита.
Что такое CRM для страхования?
Если вы считаете страховой полис товарным продуктом, то, скорее всего, упускаете из виду возможности. Цена не является единственным фактором при принятии страховых решений – фактически недавнее исследование показало, что более половины потребителей готовы платить повышенную премию за страхование, которое предлагает дополнительные услуги. С помощью CRM для страхования можно получить необходимую информацию по наиболее значимым для клиентов сервисам.
Покупка страховки может быть не такой захватывающей, как отпуск или новый автомобиль, но даже невовлеченные потребители могут быть превращены в лояльных клиентов и защитников при условии последовательного и персонализированного омниканального взаимодействия. Для обеспечения безупречного опыта необходима система CRM для страховых агентов, адаптированная к конкретным процессам и потокам операций отрасли. Ваша CRM-система должна предлагать пошаговые рекомендации по ценовым предложениям, специфичным для аренды, недвижимости, авто, жизни, путешествий и страхования событий, помогая клиенту получить именно то покрытие, которое ему нужно, быстро и легко.
Система CRM также должна облегчить клиентам сравнение продуктов и использование функций самообслуживания и совместной работы для покупки. Упрощая процесс закупки и удовлетворяя потребности клиентов, вы можете сократить число брошенных предложений и увеличить объем продаж и долю в кошельке покупателя.
Что такое CRM для производства?
Чтобы добиться успеха на современном рынке, ориентированном на потребителя, производителям необходимо не ограничиваться универсальным массовым производством. Теперь им необходимо персонализировать взаимодействие с клиентами, и для этого им требуется глубокий и своевременный анализ потребностей клиентов. CRM для производителей обеспечивает полное представление о клиенте, что позволяет настраивать правильные решения по правильной цене в объемах, необходимых клиенту.
CRM для производства позволяет привлекать клиентов, партнеров по сбыту и дистрибьюторов на протяжении всего жизненного цикла производства для формирования комплексного взаимодействия, согласованного и привлекательного для их клиентов из сегмента B2B. Восемьдесят восемь процентов руководителей компаний B2B считают клиентский опыт очень важным, поэтому очевидно, что производителям необходимо мыслить не только по цене, но и по характеристикам.
И клиентский опыт не заканчивается, когда продажа завершена. Возможности послепродажного обслуживания огромны, по оценкам, в четыре-пять раз больше, чем у OEM-бизнеса. CRM для производства позволяет получить аналитическую информацию, необходимую для понимания всего жизненного цикла проданного продукта, включая поддержку, ремонт, установку, апгрейд, проверку обработки, дополнения, обучение и пользовательскую настройку, помогая конкурировать с глобальными сторонними конкурентами за эти дополнительные источники дохода.
CRM для государственного сектора
Привлечение клиентов актуально не только для брендов. Горожане, живущие в вашем городе, мало чем отличаются от клиентов бренда. Их путь к покупке необходимо отслеживать, анализировать и оптимизировать для достижения наилучших результатов. Если граждане удовлетворены работой властей, правительственные органы и организации государственного сектора имеют больше возможностей для эффективного осуществления своих полномочий.
68% представителей органов власти утверждают, что повышение качества взаимодействия с гражданами является для них самой приоритетной задачей.
Ключевым фактором обеспечения бесперебойного и эффективного взаимодействия с гражданами является технология. CRM для государственного сектора может помочь сформировать цифровые предложения, которые ожидает общественность. Новое поколение граждан используется для самостоятельного взаимодействия в любое время, в любом месте и на любом устройстве. Они рассчитывают, что их данные являются безопасными и доступными, и что их опыт будет единообразным для всех платформ, будь то социальные сети, веб-технологии или мобильные приложения. Правительствам, в свою очередь, необходимо иметь единый источник достоверной информации о своих гражданах, с тем чтобы они могли предоставлять услуги эффективно, с точки зрения затрат и без ошибок.
Государственный сектор существует для обслуживания своих граждан. Система CRM для государственного сектора позволяет упростить работу правительства, предоставляя процессы, технологии и системы для удовлетворения потребностей цифрового поколения.
Примеры использования CRM в розничной торговле
Сказать, что индустрия розничной торговли сильно изменилась за последнее десятилетие, значит не сказать ничего, и изменения продолжаются с головокружительной скоростью. Ритейлеры, внедряющие инновационные технологии и предлагающие персонализированный, впечатляющий и действительно уникальный клиентский опыт, определяют будущее шоппинга.
CRM для розничной торговли предоставляет платформу, которая необходима розничным продавцам для максимально персонализированного обслуживания клиентов. Данные о клиентах, передаваемые через систему CRM, позволяют розничным компаниям выявлять, прогнозировать и прогнозировать невысказанные потребности, а также принимать решения на основе данных. Практическое применение – это реализация современной программы лояльности – вооружившись данными, ритейлеры могут предоставлять своевременные и персонализированные предложения в контексте покупательской деятельности клиента.
Мощь машинного обучения, искусственного интеллекта и Интернета вещей также может использоваться для привлечения клиентов на протяжении всего пути к покупке. Датчики, отслеживающие потребление, могут инициировать персонализированные предложения по пополнению продукта. Автоматические рекомендации по продуктам на основе прошлого покупательского поведения могут запрашивать следующие покупки. Виртуальная реальность (VR) и дополненная реальность (AR) могут использоваться для создания иммерсивных моделей, которые позволяют пользователям взаимодействовать с цифровым контентом — для умных фитингов одежды, виртуальной планировки мебели, дизайна помещений и многого другого.
Цифровая цепочка поставок позволяет ритейлерам повышать эффективность работы от поставщика до дома потребителя. Преимущества включают улучшенное прогнозирование спроса, автоматическое пополнение запаса и новые, удобные варианты поставки. Таким образом, в то время как старая модель розничной торговли рушится, CRM в отрасли розничной торговли помогает лидерам найти новые способы создания уникального клиентского опыта, а также новые возможности для получения прибыли.
CRM для отрасли высоких технологий
В отрасли, где постоянно происходят изменения, как опережать конкурентов и удерживать тех клиентов, которых вы так упорно работали? Как выстраивать отношения с потенциальными клиентами, когда они больше не следуют линейному пути или начинают изучать их, обращаясь к торговому представителю? CRM для отрасли высоких технологий позволяет последовательно привлекать клиентов на всех этапах их пути, объединять бэк-энд и фронтэнд-отделы, а также использовать автоматизацию и данные для обеспечения клиентского опыта нового уровня.
55% продаж в сегменте B2B компании сферы высоких технологий осуществляют по электронным каналам.
Ведущие высокотехнологичные компании адаптируют свои процессы, чтобы взаимодействовать с клиентами в удобное для них время, в нужное время и в удобное для них время. Современная система CRM позволяет всем подразделениям компании иметь единый источник данных о клиентах, обеспечивающий эффективное сотрудничество, целенаправленные предложения и возможности перекрестных и дополнительных продаж. Эти обширные данные получены из множества других источников, включая электронную почту, телефон, социальные сети и Интернет, что дает поставщикам более глубокое представление о потребностях и предпочтениях каждого клиента. В результате они могут предложить по-настоящему персонализированный клиентский опыт, который позволит им выделиться на фоне предложений конкурентов. В то же время они могут повысить эффективность за счет автоматизации рутинных задач и использования подсказок на основе ИИ для эффективного управления коммуникацией с клиентами.
CRM для туризма и пассажирских перевозок
Как туристические бренды напрямую связываются со своими клиентами в наиболее значимые моменты, включая кризисные моменты, когда договоренности отошли в сторону? Туристическое агентство CRM позволяет сосредоточиться на всех аспектах поездки, от изучения и бронирования пунктов назначения до поездок и последующей обработки после поездки.
Подавляющее большинство путешественников из США сообщают, что считают полезными уведомления о командировках. Более 80% утверждают, что удовлетворенность клиентов выросла в результате контакта по мобильным каналам. Однако развертывание таких инструментов, как push-уведомления, SMS и мгновенные сообщения, остается низким среди туристических брендов.
Современная система CRM предоставляет турагентствам все необходимые инструменты для поддержки персонализированных коммуникаций с клиентами в режиме реального времени — до, во время и после поездки. Для тысячелетних клиентов это особенно важно. Хорошее взаимодействие с пользователем крайне важно, но они ожидают большего. Они хотят, чтобы бренды ставили пользователя в центр внимания — решать проблемы, слышать отзывы пользователей и решать проблемы. Бренды, использующие CRM-решения для управления командировками, намного лучше соответствуют ожиданиям и превосходят их во все важные моменты.
CRM для энергетики и ЖКХ
Клиентам требуется единообразное и персонализированное обслуживание во всех аспектах их повседневной жизни, включая взаимодействие с поставщиками услуг ЖКХ. Простого присутствия в режиме онлайн с основными функциями счета и колл-центра уже недостаточно. С помощью CRM для энергетики и ЖКХ компании могут повысить удовлетворенность клиентов, повысить лояльность и снизить затраты за счет более эффективного обслуживания каждого клиента и удовлетворения своих потребностей новыми способами.
Используя надежное цифровое ядро, коммунальные компании могут предлагать клиентам услуги по предпочтительному каналу связи, будь то электронная почта, голосовые звонки или текстовые сообщения. Уведомления о сбоях и восстановлении могут доставляться в цифровом формате, что сокращает число звонков в центрах обработки звонков, требующих большого числа сотрудников. Уровень удовлетворенности клиентов можно дополнительно повысить, если доступны варианты выставления счетов, такие как опции "от текста до оплаты". Потребители могут предпочесть кликнуть, нажать или ввести, так что предоставление всех этих опций не только обеспечит удобный сервис самообслуживания для клиентов, но и принесет пользу бизнесу за счет снижения эксплуатационных затрат.
Опираясь на высокий уровень обслуживания клиентов в сфере энергетики и ЖКХ, коммунальные компании могут использовать расширенную аналитику для определения инновационных программ. Например, они могут внедрить программу подписки, предоставляющую персонализированные мобильные предупреждения потребителям, которые соглашаются снизить потребление энергии в периоды пиковой нагрузки, и даже предлагать им кредиты для этого. По мере того, как коммунальные компании стремятся удовлетворить мировые энергетические потребности – зачастую в сложных условиях – такие инновации будут иметь ключевое значение.
Заключение
Как показывают эти примеры, современные CRM-системы предлагают инструменты, которые помогут компаниям из разных отраслей обеспечить безупречное качество клиентского опыта и стимулировать инновации, необходимые для прогнозирования потребностей клиентов, опережения конкурентов и достижения успеха в постоянно меняющемся мире.