Новый подход к оказанию услуг HR с помощью ESM на базе ИИ

Сегодняшнее рабочее место требует более плавных и гибких кадровых услуг. Однако многие команды по-прежнему полагаются на базовые HR-решения для справочной службы и HR-системы, которые не могут масштабировать или поддерживать сложные запросы. Результатом является модель предоставления HR-услуг, которая всегда стоит на шаг позади — реагирование на проблемы, а не стратегическое их решение.

Системы управления корпоративными сервисами (ESM) предлагают новый путь вперед, заменяя разрозненные процессы на оптимизированное предоставление услуг. SAP SuccessFactors Enterprise Service Management переносит эту модель в HR, объединяя собственные данные, потоки операций HR и агентный ИИ для гармонизации и ускорения выполнения сервисных задач. Благодаря этим возможностям сервисные представители могут экономить время, повышая продуктивность и удовлетворенность сотрудников.

Понимание подхода ESM и того, как SAP SuccessFactors Enterprise Service Management адаптирует его для управления персоналом, поможет вашей организации создать более удобное и рациональное обслуживание в сфере управления персоналом.

Фундаментальный сдвиг в предоставлении HR-услуг

Что такое предоставление HR-услуг?

Поставка сервисов HR означает систему, используемую отделом кадров для предоставления основных услуг сотрудникам организации. Общие обязанности включают оплату и поддержку льгот, запросы времени отсутствия и процессы адаптации. Сотрудники по обслуживанию также занимаются более сложными и деликатными вопросами, такими как споры об отпуске, проживание на рабочем месте, многоэтапные изменения ролей, а также домогательства и жалобы.

Эти задачи часто зависят от данных, полученных от нескольких сторон, включая руководителей, юридические группы и финансовые отделы. Если эти процессы не связаны друг с другом, отделу кадров необходимо переключаться между инструментами и отслеживать обновления, что приводит к задержкам и неэффективности.

Повышение эффективности управления ИТ-сервисами для отдела кадров

ИТ-команды сталкиваются с похожими проблемами: большими объемами сервисных заявок, многоэтапными случаями, охватывающими системы, и необходимостью быстрого решения проблем. Для управления такой сложностью многие используют модель управления ИТ-сервисами (ITSM) — стандартизированный подход, объединяющий сервисные инструменты, структурирующий потоки операций и оптимизирующий решение заявок.

ESM расширяет эту проверенную модель за пределы ИТ, адаптируя тот же организованный и эффективный подход к другим бизнес-сферам. Эти системы адаптируют сценарии использования и рабочие процессы для каждого отдела. ESM также оптимизирует данные и процессы по всем бизнес-сферам, позволяя группам работать локально в рамках своих функций, сохраняя при этом связь в масштабе всей организации.

Решение SAP SuccessFactors Enterprise Service Management специально адаптирует ESM в соответствии с уникальными потребностями отдела кадров в системе и услугах. Это следующие основные возможности:

• Интуитивное самообслуживание. Агентное решение на базе ИИ Joule предоставляет сотрудникам мгновенные ответы и рекомендации, а омниканальный портал позволяет создавать, просматривать и обновлять случаи через веб-инструменты, мобильные приложения и инструменты совместной работы.
• Единая рабочая область. Центральный пользовательский интерфейс, встроенный в основные данные из SAP SuccessFactors Employee Central, предоставляет специалистам по кадрам доступ к записям сотрудников, историям случаев и каналам коммуникации в реальном времени в одном месте.
• Предварительно сконфигурированные сценарии сервисов HR: готовые к использованию шаблоны для таких распространенных случаев HR, как отпуск, жалоба и корректировка времени, ускоряют решение проблем.
• Интеллектуальное управление случаями: управляемые ИИ потоки операций, классификация случаев, обзоры и рекомендации на следующих шагах помогают специалистам по обслуживанию быстрее решать сложные случаи.
• Активная аналитика: Встроенная аналитика предоставляет важнейшую информацию об объемах случаев, эффективности обслуживания, эскалации и соблюдении соглашений об уровне обслуживания.
• Упрощенное администрирование: малокодовые инструменты, контрольные журналы, обеспечение соблюдения политик и готовая к соблюдению нормативных требований документация помогают специалистам по кадрам масштабировать работу со встроенными функциями соблюдения нормативных требований.

Вместе эти функции заложили основу для более целостной стратегии управления кадровыми услугами.

Повышение эффективности процессов управления персоналом в ESM

Решения ESM могут адаптироваться к широкому спектру потребностей и сценариев управления персоналом. Независимо от того, выполняется ли обработка простых запросов или координируются сложные многошаговые процессы, эти сценарии использования иллюстрируют, как ESM оптимизирует широкий спектр высокообъемных и высокоэффективных HR-услуг.

Управление отклонениями при расчете зарплаты

Решение проблем с расчетом зарплаты требует сбора и проверки информации в различных системах и группах. Системы управления кадровыми инцидентами, поддерживаемые ИИ, помогают специалистам по обслуживанию собирать нужные сведения, направлять проблемы нужным экспертам по финансам и ИТ и быстрее устранять расхождения в оплате.

Поддержка в связи с отпуском по семейным и медицинским обстоятельствам

Случаи отсутствия часто включают длительную документацию, проверки политики и многоэтапное утверждение. Встроенные потоки операций помогают специалистам по кадрам выполнять каждый шаг, координируя при этом информацию от менеджеров, специалистов по расчету зарплаты, льгот и соблюдения нормативных требований. Оптимизация этого процесса обеспечивает своевременную корректировку оплаты и согласованную коммуникацию с сотрудниками.

Обработка разрешения на работу

Полномочия на работу зависят от точной документации и строгих временных шкал. Автоматизированные потоки операций позволяют консолидировать релевантные данные и гармонизировать процессы с юридическими группами, менеджерами и ИТ-специалистами. Это обеспечивает согласованность действий всех сторон и соблюдение сроков.

Процессы адаптации новых сотрудников

Адаптация сотрудников требует координации процессов управления персоналом, ИТ, оборудованием, финансами и безопасностью. ESM координирует задачи с помощью общих потоков операций и данных, предоставляя сотрудникам единый управляемый интерфейс, обеспечивая своевременное выполнение каждой группой своих обязанностей.

Пример предоставления межфункциональных HR-услуг

Эти реальные сценарии использования подчеркивают общую реальность: сервисы управления персоналом редко работают изолированно. Многие запросы зависят от своевременного получения информации от других отделов, таких как ИТ, финансы, расчет зарплаты, закупки и соблюдение нормативных требований. Системы ESM лучше всего процветают, когда случаи могут плавно перемещаться от одной команды к другой.

Решение SAP SuccessFactors Enterprise Service Management разработано специально для межфункционального сотрудничества путем гармонизации данных и процессов HR с операциями в других ключевых бизнес-сферах. Сотрудники используют единый унифицированный портал для запроса любых внутренних услуг и отслеживания прогресса в одном месте. Поставщики кадровых услуг могут беспрепятственно перемещать запросы между отделами без выполнения последующих действий вручную или дублирования усилий.

Если поставка сервиса структурирована таким образом, кадровые представители могут более эффективно отслеживать и разрешать случаи. Сотрудники также получают более целостную поддержку без необходимости самостоятельно ориентироваться в организационных границах.

Посмотрите, как работают HR-сервисы на базе ИИ

Ознакомьтесь с инструментами и документооборотами SAP SuccessFactors Enterprise Service Management на базе ИИ.

Запросить демонстрацию

Встроенная интеграция: конкурентное преимущество

Надежные данные также важны для систем ESM, поскольку каждый запрос зависит от точной, непротиворечивой информации о сотрудниках, процессах и политиках. SAP SuccessFactors Enterprise Service Management может предоставлять эти высококачественные данные благодаря собственной интеграции с SAP SuccessFactors.

Плавная интеграция обеспечивает отделам кадров доступ к достоверной информации о сотрудниках в реальном времени, устраняя ненужные шаги конфигурации и снижая риск ошибок. В результате повышается уровень взаимосвязей и эффективности обслуживания персонала и сотрудников.

Вот несколько способов улучшения предоставления сервисов HR нативной интеграцией:

• Поддержка с учетом контекста. Менеджеры по работе с персоналом могут получать данные в реальном времени из SAP SuccessFactors Employee Central для получения точного и актуального контекста.
• Более надежный ИИ: данные в реальном времени укрепляют автоматизацию задач и рекомендации ИИ.
• Стандартизированные политики. Интеграция обеспечивает согласованность политик и утверждений и их актуальность в масштабе всей среды управления персоналом.
• Оптимизированный опыт сотрудников. Сотрудники получают доступ к HR-сервисам непосредственно в SAP SuccessFactors, обеспечивая непротиворечивость данных.

Обеспечение упреждающего оказания услуг HR с помощью ИИ

Новые достижения в области решений для управления персоналом на базе ИИ способствуют еще большему продвижению инноваций в области ESM. Решение SAP SuccessFactors Enterprise Service Management уже обеспечивает это с помощью встроенного ИИ-решения Joule, которое позволяет сотрудникам отдела кадров быстрее решать запросы на обслуживание с учетом контекста. В отличие от многих платформ ESM с автономными программными дополнениями для управления персоналом на базе ИИ, Joule работает в среде SAP SuccessFactors, внедряя программное обеспечение для предоставления кадровых услуг нового поколения.

Как Joule помогает специалистам по кадрам

• Автоматизация задач. Joule автоматически генерирует обзоры случаев, классифицирует проблемы и направляет сервисные запросы, сокращая объем выполняемых вручную операций для специалистов по кадрам.
• Более интеллектуальная коммуникация. Joule помогает специалистам по кадрам четко общаться, составляя электронные сообщения, предоставляя переводы в реальном времени и мгновенно получая необходимую информацию.
• Обогащенный анализ. Joule использует анализ настроений и рекомендации на следующих этапах, чтобы помочь отделу кадров понять тон запроса, правильно ответить и повысить точность рассмотрения.

Как Joule расширяет возможности сотрудников

• Доступ в любое время и в любом месте. Joule соединяет решения SAP SuccessFactors, чтобы сотрудники могли выполнять кадровые задачи с любого устройства или канала, включая Интернет, мобильные устройства, чат-боты и электронную почту.
• Интуитивно понятный интерфейс: с помощью диалогового интерфейса Joule сотрудники могут создавать, управлять и отслеживать запросы на обслуживание HR, не требуя глубоких знаний в области управления персоналом.
• Поддержка с учетом контекста: Joule предоставляет быстрые ответы, пошаговые инструкции и мгновенный доступ к политикам и потокам операций управления персоналом, помогая сотрудникам самостоятельно решать многие проблемы.

Начало работы с ESM для HR

ESM предоставляет масштабируемую основу для предоставления HR-услуг на основе подключенных данных, автоматизированных потоков операций и встроенного ИИ. Кадровые команды могут начать с целевых сценариев использования, расширить по мере развития рабочих процессов и создать полностью подключенную проактивную модель обслуживания HR. При таком подходе организации могут создать современное управление кадровыми услугами, которое растет вместе со своими потребностями.

Часто задаваемые вопросы