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Êtes-vous satisfait de votre système ERP ? Est-il temps de le mettre à niveau ? Il est fort probable que l'on ne vous ait jamais posé directement la question (à moins d'avoir eu une discussion avec des commerciaux). Mais ces interrogations vous ont peut-être un jour traversé l'esprit. Avez-vous un doute, même infime, sur le fait que votre système est plus performant d'une manière ou d'une autre ? Vous avez possiblement entendu des témoignages vantant les mérites de l'ERP nouvelle génération. Ou peut-être est-ce encore plus concret : vous devez accomplir de nouvelles tâches pour satisfaire votre clientèle ou rester compétitif, mais les mises à niveau ou les modifications à entreprendre sur votre système hérité demandent beaucoup de temps et un investissement financier conséquent. Quoi qu'il en soit, vous devez constamment évaluer les performances de votre système, identifier les domaines d'amélioration et détecter les difficultés avant qu'elles ne se transforment rapidement en réels problèmes.

Le système ERP parfait existe-t-il ?

Pour faire court : non. Et même s'il existait un système parfaitement adapté à vos besoins spécifiques à un moment précis, il ne le serait pas sur le long terme. Voilà pourquoi mieux vaut rester informé, savoir comment votre ERP répond à vos besoins actuels et identifier les tendances qui pourraient entraîner des problèmes.

On emploie très souvent le terme « ERP hérité » pour désigner des systèmes en place. Il sous-entend que l'entreprise dispose d'une technologie et de systèmes dépassés. Cette dénomination est injuste car beaucoup de systèmes en place font régulièrement l'objet de maintenance et de mises à niveau, et sont parfaitement capables de se développer et de s'adapter aux besoins et exigences en constante évolution. Ceci étant dit, même si les fournisseurs de logiciels recommandent fortement d'effectuer des mises à niveau ERP, elles restent facultatives. Vous vous devez d'appliquer les extensions et les correctifs proposés par votre fournisseur de solutions. Si vous détectez des problèmes ou des tendances défavorables, vous devez en premier lieu vous assurer que votre système dispose de toutes les mises à jour et versions. Puis, renseignez-vous pour savoir si votre fournisseur propose des add-ons ou des extensions supplémentaires qui pourraient rectifier les éventuelles failles que vous avez identifiées.

Votre logiciel ERP actuel est-il en train de vous lâcher ?

En résumé, votre système ERP hérité doit toujours être à jour. Mais surveillez également de près ses performances. Vos priorités et vos exigences ne cessent d'évoluer. Vous devez vous assurer que votre système répond véritablement aux besoins de votre entreprise et de votre clientèle.

Procédez à une auto-évaluation, comme évoqué plus haut. Elle vous aidera à identifier les failles et les sujets de préoccupation, notamment dans les cas suivants :

• Votre système n'est pas en mesure de répondre aux nouvelles exigences ou freine les nouvelles initiatives.
• Votre système ne prend pas en charge les technologies émergentes ou vos nouvelles exigences. S'il y parvient, c'est avec difficulté, et le processus engendre des coûts élevés et des retards. Le fournisseur n'intègre pas rapidement les nouvelles fonctions et fonctionnalités.
• L'assimilation et l'utilisation des fonctions ne sont pas intuitives. Elles ont tendance à entraver l'efficacité plutôt qu'à la favoriser.
• Le temps de réponse est beaucoup trop lent. Le stockage et la récupération des informations sont inadaptés, fastidieux ou tout simplement insuffisants pour répondre aux besoins croissants du moment.
• Le système est coûteux, difficile à entretenir et à prendre en charge. De plus, il n'est pas suffisamment soutenu par votre fournisseur.
• Si votre système est véritablement un ancien ERP hérité qui ne bénéficie pas d'une prise en charge digne de ce nom par le fournisseur (ou par une petite équipe technique), vous aurez certainement de plus en plus de mal à attirer des programmeurs et des analystes compétents à mesure que le système traversera les années et perdra en fiabilité.

Ce genre de problèmes peut évoluer lentement et demeurer invisible pendant longtemps. Puis soudainement, vous vous apercevez que les failles du système causent de graves problèmes de gestion et vous devez réagir.

Quel budget consacrez-vous à l'ERP ?

Au moment d'effectuer l'analyse, de nombreuses entreprises sont surprises de découvrir le budget réellement nécessaire à la maintenance et au fonctionnement opérationnel de leur système ERP en place. La démarche peut paraître étrange lorsque l'on sait que les PME/ETI se doivent généralement de surveiller de très près leurs dépenses. Mais distinguer les coûts directs et indirects associés à l'ERP n'est pas toujours chose aisée.

Outre les frais mensuels et annuels liés au(x) fournisseur(s) logiciels et matériel, il faut tenir compte des coûts permanents consacrés à l'entretien et à la prise en charge, assurés par différents prestataires de services (entretien du matériel, conseil, mise en réseau, etc.). Vous devez intégrer ces coûts de modernisation si vous avez identifié la nécessité de mises à jour ou d'extensions (ou si vous la pressentez) pour résoudre des problèmes que vous constatez ou anticipez, comme ceux cités plus haut.

Prenez également en compte les coûts directs associés au service informatique en interne (salaires et avantages sociaux, espace, eau et énergie, fournitures, etc.). Essayez de distinguer ceux qui viennent directement prendre en charge votre ERP. Gardez à l'esprit que certains de ces coûts persisteront après la mise à niveau et la mise en œuvre d'un nouveau système, notamment si vous remplacez un système on-premise classique par un autre du même type. La structure des coûts pour un SaaS (Software-as-a-Service) basé sur le cloud est différente. Toutefois, vous aurez toujours besoin d'un point de comparaison afin de prendre une décision que vous pourrez justifier, que ce soit pour maintenir votre système en place, procéder à une mise à niveau ERP ou remplacer un système hérité.

Combien coûterait un nouveau système ?

Le coût potentiel du remplacement de votre système ERP vous donne des sueurs froides ? C'est tout à fait normal. L'acquisition d'un nouveau système ERP représente certainement l'une des dépenses majeures en termes d'équipement hors production qu'une entreprise sera amenée à réaliser au cours d'une année donnée. Néanmoins, si l'on remet cette perspective dans son contexte, on s'aperçoit qu'elle entraîne de nombreux avantages. De plus, au vu des dépenses déployées pour assurer le fonctionnement du système en place, la plupart des entreprises jugent l'investissement global parfaitement raisonnable et justifiable. Rappelez-vous : vous devez penser en termes de coûts du cycle de vie, c'est-à-dire le coût total sur une période donnée (par exemple, cinq à sept ans).

Lorsque l'on étudie le coût d'acquisition et de mise en œuvre d'un système de remplacement, il faut savoir que les frais de licence matérielle et logicielle ne représentent qu'une partie de l'investissement global. Il convient également d'intégrer les éléments suivants dans votre estimation :

• Réseaux et appareils périphériques type scanners de code à barres, postes d'entrée à distance, appareils mobiles, logiciels clients et assistance.
• Conversion et entrée des données dans le nouveau système, ainsi que mise en service pour l'archivage et l'accès aux enregistrements historiques.
• État de préparation aux sinistres, notamment systèmes de sauvegarde ou de basculement, ressources pour la récupération de données, connectivité redondante et communications.
• Sensibilisation et formation pour l'équipe de mise en œuvre ERP et tous les futurs utilisateurs. (Ce point est particulièrement important. Ne faites surtout pas l'impasse dessus.)
• Nouvelle documentation et nouveau développement de workflow.
• Assistance de mise en œuvre. Vous bénéficierez certainement d'une assistance de la part du principal fournisseur de systèmes. Toutefois, il est possible que vous souhaitiez être davantage accompagné par le ou les fournisseurs, des conseillers externes, votre cabinet comptable ou d'autres pour certains voire pour tous les points énumérés dans la liste.
• Charge supplémentaire sur vos collaborateurs durant la mise en œuvre pouvant prendre diverses formes (heures supplémentaires, recrutement d'intérimaires pour les aider à accomplir les tâches quotidiennes et leur libérer du temps sur la mise en œuvre, attribution de bonus ou autres primes pour maintenir la motivation).

Gardez à l'esprit que la structure des coûts des systèmes SaaS basés sur le cloud diffère de l'approche on-premise classique (acquisition, puis mise en œuvre). Un SaaS n'implique que peu voire pas de coûts initiaux pour le matériel. En effet, il s'agit surtout d'un abonnement. En revanche, un contrat SaaS englobe généralement une grande partie des frais de maintenance et d'assistance. Ainsi, vos coûts informatiques permanents en interne s'en trouvent considérablement réduits. La plupart des entreprises estiment que ce coût total sur cinq à sept ans avec un SaaS s'avérera probablement moins élevé que le coût total d'achat et de prise en charge en interne.

Au moment d'évaluer votre décision de conserver ou non votre système existant, pesez bien le pour et le contre. Avec une nouvelle solution ERP, vous disposez d'une interface utilisateur de pointe, de fonctionnalités supplémentaires et d'un plus grand avantage concurrentiel. Si vous gardez votre système existant, vous freinez le développement de votre agilité, de votre productivité et de votre compétitivité. Même si vous ne souhaitez pas faire des économies à tout prix, sachez que les témoignages sur l'ERP nouvelle génération montrent bien que la transition vers un nouveau système coûte souvent moins cher, et compense l'investissement déployé pour une mise à niveau.

Comment justifiez-vous un nouveau système ERP auprès de votre fonction Finance ?

Lorsqu'elles prennent une décision de cette ampleur, la plupart des entreprises ont besoin d'une analyse coût-bénéfice, sous la forme d'une déclaration de retour sur investissement (ROI). L'aspect budgétaire est simple : il suffit d'additionner les coûts prévisionnels, comme mentionnés ci-dessus. Côté avantages, on peut s'attendre à des économies directes en matière de coûts informatiques. Mais pour énumérer les principaux bénéfices de l'ERP, il faut que l'entreprise puisse s'imaginer dans quelle mesure le système s'apprête à transformer l'environnement de travail, et à optimiser les performances, la productivité et le service client.

Une meilleure performance

Beaucoup de projets de systèmes ERP se justifient principalement par les améliorations attendues en termes d'efficacité (diminution des travailleurs directs) et de réduction des coûts (y compris la réduction des stocks, mais pas seulement). C'est bien sûr une bonne chose car ce sont des avantages constatés dans de nombreuses mises en œuvre ERP réussies. Toutefois, sachez que le système n'est pas à l'origine de ces avantages de par sa simple existence au sein de votre entreprise. Le système organise, analyse et présente des données de manière à ce que les responsables puissent optimiser la gestion des ressources humaines et prendre des décisions avisées, deux facteurs qui généreront les bénéfices tant espérés. Gardez cette réflexion à l'esprit lorsque vous établissez le budget consacré à la formation des utilisateurs et à la mise en œuvre de procédures améliorées.

Service client plus performant

Ces bénéfices se ressentent de manière moins directe mais demeurent tout aussi précieux. En offrant à votre clientèle un service de meilleure qualité, vous êtes en mesure de développer les ventes et les bénéfices, d'augmenter les parts de marché, et peut-être même d'améliorer les marges. En effet, un service client efficace apporte une réelle valeur ajoutée à la clientèle, sans faire grimper le prix du produit en lui-même. Dans certains cas, l'amélioration du service client relève de la survie. Car tout client, nouveau ou fidèle, a des attentes en termes de fonctionnalités (commande en ligne, reporting électronique amélioré, etc.) et votre système ERP doit être en mesure d'y répondre.

Modifications du poste de travail

Les systèmes actuels sont conçus pour être conviviaux (l'expérience utilisateur, ou « UX », est un mot à la mode), et offrir un accès rapide et facile aux informations. Comme le travail et le workflow d'un utilisateur sont uniques, les systèmes d'aujourd'hui sont parfaitement adaptés pour donner à chaque utilisateur les interfaces et processus les plus efficaces et les plus agréables possible. Pour cet avantage, il s'agit plutôt d'un évitement que d'une réduction des coûts. Cette efficacité accrue aidera les collaborateurs à améliorer leur productivité et à gérer un plus grand volume d'affaires, sans recrutement supplémentaire. Mieux vaut ne pas justifier l'acquisition du système par une réduction des effectifs, il est probable que cela ne se produise pas. De plus, la perspective d'une vague de licenciements ne motivera pas les équipes à adopter le système et à contribuer à sa réussite.

Choix d'un ERP : le début d'un long parcours

Parallèlement aux conseils préconisés pour évaluer les systèmes ERP, souvenez-vous que le remplacement d'un système hérité est loin d'être anodin. Mais l'investissement en vaut la peine, car il peut offrir des avantages considérables s'il est sélectionné et mis en œuvre convenablement.

À ce stade du processus, la plupart des entreprises se demandent combien de temps peut bien prendre la sélection et la mise en œuvre d'un nouveau système qui viendra remplacer celui en place. Il n'existe pas de réponse toute faite à cette question. Tout dépend, entre autres, de la taille et de la complexité de la structure, si l'un des systèmes ou les deux (ancien et nouveau) sont basés sur le cloud, mais aussi de la dynamique de l'entreprise et de l'équipe chargée de la mise en œuvre, de l'implication de la direction vis-à-vis du projet, ou encore du niveau de coopération ou de résistance de la part des utilisateurs. Certaines mises en œuvre prennent quelques mois, d'autres une année voire plus. Au moment de présenter votre plan de projet durant les premières étapes de planification de la mise en œuvre, vous pouvez établir un calendrier réaliste en faisant appel à un partenaire expérimenté en la matière.

Vous savez déjà à quel point le remplacement de l'infrastructure dédiée à la gestion des informations stratégiques de votre entreprise est perturbant. Vous ne pourrez y échapper, mais vous avez la capacité de limiter la disruption en optimisant la planification et la gestion de la mise en œuvre.

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