Qu'est-ce que la gestion des services sur site (FSM) ?
Les solutions de gestion des services sur site prennent en charge toutes les activités liées à la coordination des ressources de terrain d'une entreprise, de l'ordonnancement des travailleurs au reporting.
Aperçu de la gestion des services sur site
Du point de vue des clients, les « services sur site » ne sont pas fournis dans un site distant, mais dans des espaces très privés, à savoir leurs maisons ou environnements de travail. Il n'est donc pas surprenant que leurs attentes soient élevées en matière d'efficacité, d'évitement des disruptions et de qualité du travail.
Du point de vue des prestataires de services, une panoplie de considérations logistiques doivent être gérées parfaitement pour répondre aux attentes des clients. Et avec des taux d'attrition atteignant un niveau record, les entreprises savent qu'elles doivent constamment offrir des expériences clients de premier ordre.
Une gestion efficace des services sur site, optimisée par des technologies avancées, est la clé de la satisfaction client et de l'efficacité des prestataires de services.
Qu'est-ce que le service sur site ?
Le service sur site désigne toute mission de service effectuée sur le site d'un client plutôt que dans le bureau principal d'une société. Des collaborateurs ou sous-traitants qualifiés sont chargés d'effectuer diverses activités, telles que l'installation, la réparation ou l'entretien d'équipements ou de systèmes.
Installation : il s'agit de l'installation d'équipements neufs sur le site d'un client.
Maintenance : que ce soit pour corriger un problème existant ou pour éviter que des problèmes ne se produisent par le biais d'un entretien régulier, les services de maintenance sont la forme de travail sur le terrain la plus courante.
Services de réparation ou de « panne/réparation » : les techniciens sont sollicités pour effectuer des réparations d’urgence à la demande du client.
Retrait : les services de retrait consistent à retirer et démonter les équipements ou les machines cassés ou obsolètes pour les transporter hors du site ou les améliorer.
Les services sur site concernent presque tous les secteurs, des télécommunications et des hautes technologies à la production et au secteur de l'eau et de l'énergie, mais tous ne sont pas forcément axés sur le matériel. Il peut également s'agir de missions planifiées et réalisées par un professionnel « sur le terrain », par exemple, un professionnel de santé qui effectue des visites au domicile d’un patient.
Composants clés de la FSM
Les solutions FSM prennent en charge toutes les activités liées à la coordination des ressources de terrain d'une entreprise, y compris les processus d'ordonnancement et de répartition des travailleurs, ainsi que la gestion des contrats, le partage des données et le reporting. Voici quelques-uns des composants les plus courants :
Ordonnancement des services sur site : ces fonctionnalités aident les entreprises à gérer les rendez-vous de service, les calendriers et les horaires de travail. Les meilleurs logiciels utilisent l'IA pour aider à hiérarchiser les appels de service et optimiser même l'ordonnancement le plus complexe.
Gestion de la répartition : ces fonctionnalités simplifient et optimisent le processus de répartition du personnel de service sur les missions de travail.
Gestion des pièces : ces fonctionnalités permettent de maintenir un approvisionnement adéquat en pièces détachées et de rechange pour répondre aux besoins sur le terrain.
Rapports de service et facturation : ces fonctionnalités permettent, entre autres, de créer des rapports de service sur site, de télécharger automatiquement des factures dans un système ERP, puis de facturer le client.
Métriques, analytiques et rapports de service sur site : ces fonctionnalités, en particulier celles qui peuvent être consultées en temps réel, peuvent aider les équipes à détecter rapidement les problèmes et à prendre des décisions pour les résoudre. Elles peuvent également être utilisées pour garantir le respect des accords sur le niveau de service (SLA).
Reporting sur mobile et ordinateur de bureau : cette fonctionnalité offre une vue unifiée et centrale des clients, des produits et du personnel de service, ce qui permet de rationaliser les processus de service sur site. Les meilleurs logiciels prennent en charge les tableaux de bord et les rapports graphiques sur les ordinateurs de bureau, les appareils mobiles et en mode hors ligne.
Technologies de réalité augmentée et virtuelle : elles permettent aux techniciens sur site d'être guidés visuellement par des experts à distance qui les aident à effectuer leur travail rapidement et en toute sécurité.
Intégration à l'ERP et à d'autres systèmes : cette intégration aide les entreprises à gérer en toute simplicité les actifs, les contrats et d'autres éléments qui améliorent la gestion des services sur site.
Les composants exacts varient selon les éditeurs de logiciels, mais les meilleures solutions offriront une combinaison des fonctionnalités évoquées.
Avantages de la gestion des services sur site
Les solutions de gestion des services sur site, en particulier pour l'exploitation des technologies avancées telles que l'intelligence artificielle (IA) et le Machine Learning, procurent une visibilité inégalée sur les opérations de service, ainsi qu'une multitude d'avantages.
Les voici en détail :
- Amélioration du taux de résolution à la première intervention : les solutions de gestion des services sur site les plus performantes utilisent des recommandations basées sur l'IA pour localiser rapidement les meilleurs techniciens disponibles à proximité du lieu d'intervention et pour vérifier la disponibilité des matériaux nécessaires à l'exécution de la tâche. En plus d'améliorer la satisfaction des clients, l'exécution correcte de services sur site dès la première intervention renforce l'efficacité des ressources énergétiques et humaines.
- Harmonisation des processus de services sur site : l'intégration et l'harmonisation des processus front-office et back-office permettent une collaboration efficace et une visibilité accrue, des avantages essentiels pour un service sur site nouvelle génération dont bénéficient les prestataires de services et leurs clients.
- Réduction de l'impact environnemental : parallèlement, les objectifs en matière de durabilité peuvent être atteints plus facilement en réduisant l'empreinte carbone liée aux services. Une meilleure planification des itinéraires, des trajets de retour réduits au minimum, une visibilité sur la gestion du carburant : tous ces éléments contribuent à la réduction de l'impact environnemental.
- Amélioration du temps de fonctionnement des actifs : la gestion des services sur site est un élément essentiel des solutions de gestion des actifs d'entreprise (EAM) qui utilisent des technologies avancées pour une maintenance préventive réalisée par des prestataires de services. Le logiciel EAM utilise des insights en temps réel, l'Internet des Objets (IoT) et l'analytique prédictive avancée pour aider les entreprises à assurer le fonctionnement de leurs actifs en prévoyant, en simulant et en optimisant leurs performances.
- Réduction des coûts : des processus rationalisés et une répartition des prestataires de services sur site plus intelligente et pilotée par les données permettent d'optimiser la productivité et le chiffre d'affaires potentiel, tout en contrôlant les coûts d'exploitation.
- Renforcement de l'autonomie des techniciens : les meilleures solutions permettent aux collaborateurs d'accéder aux informations dont ils ont besoin pour faire leur travail efficacement, que ce soit à partir d'un ordinateur de bureau ou d'un appareil mobile sur le terrain. Ils peuvent, par exemple, voir des informations et l'historique de service des actifs de chaque client, ainsi que d'autres documents fournissant une aide à distance.
- Amélioration de la satisfaction client : avec les bons outils et processus, les entreprises peuvent résoudre les problèmes plus rapidement et s'assurer de respecter les accords sur le niveau de service, ce qui se traduit par des clients plus satisfaits.
Gestion des services sur site : défis courants
À mesure que les réseaux de services prennent de l'ampleur et que de nouveaux modèles économiques émergent, la gestion des services sur site devient de plus en plus complexe et lourde. Après tout, les opérations de services sur site impliquent non seulement des employés, mais dépendent également d'innombrables autres facteurs : lieu inconnu, trafic routier, disponibilité des pièces, et tâches prenant plus de temps que prévu. La nécessité de disposer de solutions de gestion des services sur site pilotées par les données est évidente. Ces solutions, une fois déployées correctement, permettent de relever certains des défis les plus courants rencontrés par le processus d'opérations sur site.
Quelques exemples :
Conflits de planification : les erreurs humaines et les processus manuels chronophages peuvent générer des problèmes tels qu'une double réservation de techniciens, la planification d'une intervention d'un technicien indisponible ou une prise de rendez-vous à une heure erronée.
Faibles taux de résolution à la première intervention : en raison d'une mauvaise communication au sujet des tâches à réaliser ou d'un malentendu portant sur les pièces ou la durée nécessaire pour une intervention, les techniciens doivent souvent programmer des visites de retour, sources d'insatisfaction pour les clients, de mauvaise utilisation des ressources et d'inefficacité.
Mauvaise gestion des ordres de travail : un workflow inopérant généralement dû à l'absence de base de données centralisée ou de processus intégrés génère des processus inefficaces et une augmentation des frais de service.
Planification des itinéraires insuffisante : les techniciens ne sont pas nécessairement compétents pour trouver le meilleur itinéraire d'un point A à un point B et se rendre sur des lieux inhabituels, ce qui peut entraîner des retards sur site, du gaspillage de carburant et une usure inutile des véhicules.
Erreurs de communication, en interne et avec les clients : avec la multitude de canaux disponibles (SMS, e-mail, applications de répartition), les messages manqués et les malentendus sont monnaie courante. Les retards dans le partage d'informations entre les employés de terrain et le bureau central peuvent laisser les clients dans l'ignorance.
Risques de sécurité et de responsabilité : les services sur site comportent des risques intrinsèques pour les techniciens intervenant dans des environnements dangereux et même pour ceux qui sont simplement sur la route jour après jour. Les techniciens des services sur site doivent être convaincus que leurs employeurs font tout leur possible pour préserver leur santé. Sinon, ils n'hésiteront pas à rechercher un autre emploi.
Incapacité à gérer les performances : un manque de visibilité sur les performances des techniciens sur le terrain rend difficile la supervision de leurs tâches, la comparaison de leur efficacité aux objectifs fixés et la mise en place d'une aide adéquate.
Quatre conseils pour améliorer les opérations de services sur site
Toujours plus de données : les données alimentent les insights, qui permettent aux dirigeants de prendre des décisions plus avisées et stratégiques, lesquelles améliorent à leur tour les opérations internes et les expériences client qui en découlent.
Voici quatre manières d'exploiter ces insights sur vos activités pour améliorer les opérations de services sur site :
- Gestion intelligente de l'ordonnancement et de la répartition : envoyez les bons techniciens dotés des outils appropriés pour exécuter correctement des tâches dès la première intervention. Pour plus d'efficacité, planifiez les itinéraires de chaque technicien afin d'optimiser leur temps de trajet. Ils peuvent ainsi assurer un nombre de prestations optimal par itinéraire, économiser du carburant, du temps, de l'énergie et éviter toute frustration engendrée par des allées et venues.
- Collaboration interne étroite : des services sur site performants nécessitent une collaboration interne qui va bien au-delà d'une seule équipe. Des services entiers de l'entreprise, des commerciaux aux techniciens, doivent mettre en adéquation leurs actions avec les processus et les normes de service de l'entreprise, et avec les exigences des clients afin d'offrir des prestations efficaces qui répondent à leurs attentes, voire les dépassent.
- Planification proactive et maintenance prédictive : des services réalisés en urgence engendrant du stress sur tous les intervenants impliqués, notamment au niveau de l'ordonnancement des services et de la répartition des techniciens, devraient se distinguer par leur rareté, et non par leur fréquence. En exploitant des technologies avancées permettant une maintenance régulière, préventive ou prédictive, vous pouvez prévoir vos opérations à l'avance dans la mesure du possible au profit de tous les partenaires.
- Processus personnalisés : enfin, n'oubliez pas vos clients. Les clients d'aujourd'hui ont des attentes plus élevées, des préférences de communications et disposent d'alternatives si vos prestations de services ne sont pas à la hauteur. Une solution de gestion des services sur site entièrement intégrée offre l'agilité nécessaire pour adapter les processus aux préférences des clients. Elle vous permet d'anticiper les exigences des clients et de veiller à ce que ces derniers reçoivent en permanence des mises à jour en temps opportun et des estimations précises.
Exemples de services sur site dans différents secteurs
Tous secteurs d'activité confondus, les entreprises exploitent des solutions de gestion des services sur site afin d'améliorer l'expérience client et l'efficacité. Voici quelques exemples :
Production industrielle : Weir Minerals, un constructeur d'équipement minier de pointe, souhaitait améliorer la disponibilité des équipements clients et la gestion des données. Éliminant ses processus papiers, Weir a digitalisé la gestion du service sur site et l'a intégré à son ERP. Aujourd'hui, l'entreprise collecte et analyse ses données en temps réel. Résultat : la gestion du service sur site est rationalisée, son personnel nomade est mieux soutenu et l'expérience client est plus positive.
Commerce de gros : Patterson Dental fournit du matériel pour des cabinets dentaires partout aux États-Unis. L'entreprise a rationalisé ses processus de gestion des services sur site à l'aide d'une seule et même solution intégrée. Patterson peut désormais planifier plus efficacement ses rendez-vous de service sur site et fournir à ses techniciens les données nécessaires pour assurer les réparations plus rapidement.
Secteur de l'eau et de l'énergie : Chesapeake Utilities, entreprise de distribution d'énergie, souhaitait moderniser ses opérations en consolidant ses systèmes IT disparates et obsolètes. À l'aide de SAP Field Service Management, elle a automatisé ses opérations et gagné en efficacité. Cette transformation lui a permis d'optimiser sa prestation de services, d'améliorer l'expérience client et d'obtenir des insights précieux pour alimenter sa croissance future.
Le futur de la gestion des services sur site
Il ne fait aucun doute que les technologies telles que l'IA, l'IoT et l'analytique prédictive continueront à transformer la gestion des services sur site à l'avenir. Associées à la digitalisation, à des processus étroitement intégrés, aux actifs connectés et à la maintenance prédictive, elles permettent d'offrir de nouveaux services lucratifs et d'améliorer davantage l'expérience client. Les solutions de plus en plus mobiles et la réalité augmentée peuvent également faire évoluer le rôle des techniciens de service en les dotant d'informations précises sur tous les actifs, où qu'ils se trouvent, et en les connectant à distance à des insights en temps réel sur l'état des équipements, les pièces de rechange requises et les prochaines étapes de maintenance et de réparation.
Pourquoi choisir SAP Field Service Management ?
Les meilleures solutions de gestion des services sur site ont toutes un point commun : elles sont pilotées par les données. Les solutions SAP permettent la collecte constante des données opérationnelles en temps réel et leur analyse optimisée par l'IA, ce qui aide à prendre des décisions avisées et proactives, souvent avant l'apparition des problèmes.
Cela étant, l'utilisation de l'IA dans la gestion des services sur site va bien au-delà de l'analyse des données opérationnelles. L'intelligence artificielle assure également l'ordonnancement, qui peut souvent représenter l'un des obstacles les plus importants à une gestion correcte des services sur site. Avec nos fonctionnalités d'ordonnancement pilotées par l'IA, les demandes ou appels de service peuvent être priorisés par importance. L'ordonnancement et la répartition peuvent être optimisés en temps réel, et la planification future peut être personnalisée. La planification prédictive des itinéraires renforce également notre système d'ordonnancement. Elle permet d'anticiper les modèles de trafic futurs et en temps réel pour optimiser de manière dynamique l'affectation des ressources, et facilite les ajustements proactifs afin de répondre aux besoins en constante évolution.
Étant donné l'importance capitale de la visibilité et de la collaboration pour une gestion performante des services sur site, SAP Field Service Management fournit une vue à 360 degrés de l'ensemble des activités de services dans des tableaux de bord et des rapports graphiques. Ces éléments offrent une visibilité sur les clients, les produits connectés et les équipes de service. Grâce aux fonctionnalités mobiles en ligne et hors ligne, vos techniciens de service peuvent bénéficier d'un accès en temps réel à des informations précises sur les actifs des clients nécessitant une intervention et sur les stocks de pièces disponibles à tout moment et en tout lieu.
Vue d'un tableau de bord moderne de gestion des services sur site
Les outils mobiles et l'accès au reporting permettent aux techniciens d'accéder aux connaissances et aux conseils au moment le plus important et de générer des rapports de service sur site complets.
Avec ses capacités d'intégration aux systèmes ERP et EAM, notre solution de service sur site aide également les entreprises à offrir des expériences client parfaitement unifiées. Grâce à la livraison automatisée des factures clients et à leur téléchargement vers d'autres systèmes, elle connecte l'ensemble de la chaîne de valeur, pour une gestion intelligente et proactive de l'intégralité du cycle de vie des actifs corporels.
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