Conseils pour évaluer les logiciels ERP
Prêt à mettre à niveau votre système ERP ? Déterminez le meilleur choix pour les besoins de votre entreprise grâce à cette méthodologie en 5 étapes d'évaluation des logiciels ERP.
Présentation
Il existe littéralement des centaines de systèmes ERP disponibles, aux fonctionnalités, forces, faiblesses, possibilités d'application et prix très variés. Bien que ce choix puisse vous sembler décourageant, un processus systématique de comparaison des systèmes ERP peut mener votre équipe à une bonne décision dans un laps de temps raisonnable.
La méthodologie éprouvée décrite ici peut vous aider à déterminer la solution qui répond le mieux aux besoins spécifiques de votre entreprise. Cette approche peut sembler rudimentaire, toutefois les entreprises qui se lancent dans le processus de sélection d'un fournisseur ERP sans suivre ces étapes logiques sont souvent confrontées à des retards, des coûts supplémentaires et une personnalisation inutile. En revanche, celles qui appliquent les bonnes pratiques d'évaluation ERP ont généralement des processus de sélection et des mises en œuvre ultérieures plus fluides. Elles peuvent ainsi profiter plus rapidement des avantages d'un système ERP moderne et renforcer leur compétitivité dans un monde numérique.
Méthodologie en cinq étapes pour l'évaluation des systèmes ERP
Une fois la décision prise de remplacer l'ancien système ERP, la première étape pour l'entreprise consiste à réunir une équipe de projet pour piloter le processus de comparaison, de sélection et de mise en œuvre du logiciel ERP. L’équipe commence par élaborer un plan initial qui, à ce stade, s'apparente davantage à une stratégie générale.
Le processus de sélection d'un fournisseur ERP peut être décrit en cinq étapes :
Diagramme illustrant les cinq principales étapes du processus d'évaluation de l'ERP
1. Définition des exigences ERP
Vous devrez décrire votre entreprise et vos besoins à vos fournisseurs ERP potentiels afin qu'ils configurent, conditionnent et fixent correctement le prix de la solution appropriée. Commencez par identifier les ressources en ligne clés, telles que les démonstrations de produits et les blogs, qui racontent l'histoire de votre entreprise.
Décrivez votre entreprise et ses processus de manière générale plutôt que de créer de longues listes d'exigences et de processus spécifiques. Informez les fournisseurs potentiels de la taille de votre entreprise, du volume d'activité et de transactions, de la complexité des différents processus et de toute caractéristique ou facteur uniques. Concentrez-vous sur les processus et les exigences qui confèrent à votre entreprise son avantage concurrentiel. Ces éléments vous permettront de distinguer les systèmes potentiels les uns des autres et d'examiner comment chaque prospect peut être configuré afin de prendre en charge ces processus et fonctions uniques.
Décrivez ce que vous aimez dans votre système actuel : votre nouveau système doit au moins faire aussi bien. N'omettez pas tout ce que votre système existant ne fait pas (ou fait mal). Indiquez les applications, fonctions ou modifications personnalisées qui doivent être couvertes par une fonctionnalité standard ou une personnalisation simple (et non une modification) dans le nouveau système. En d'autres termes, concentrez-vous sur les aspects qui sont propres à votre entreprise et considérez que toutes les tâches courantes s'effectuent d'elles-mêmes. (Vous vérifierez cette supposition lors des démonstrations et des évaluations finales à l'approche du point de décision).
Concentrez-vous sur les aspects qui sont propres à votre entreprise et considérez que toutes les tâches courantes s'effectuent d'elles-mêmes.
Conseils clés pour définir vos exigences ERP
Ne vous fiez pas aux checklists des exigences du système ERP. Les checklists, une vieille pratique sectorielle standard, ne permettent pas de distinguer les solutions les unes des autres et ne vous aident pas vraiment à effectuer une bonne sélection. Tous les systèmes offrant dans une certaine mesure la majorité des éléments de ces listes, les fournisseurs en concurrence sont susceptibles de cocher « oui », par simple interprétation libérale.
Recrutez les bonnes personnes au sein de votre équipe de projet. La spécification des exigences est une tâche ardue. Il faut que les membres de l'équipe soient dévoués à l'entreprise, qu'ils connaissent bien cette dernière et aient du temps à consacrer au projet. Résistez à la tentation de la constituer de collaborateurs enthousiastes, mais inexpérimentés.
Assurez-vous que votre appel d'offres inclut les informations suivantes :
Description de votre entreprise et de ses processus
Points forts de votre système actuel
Points faibles
Nouvelles fonctionnalités souhaitées (par ordre d'importance)
2. L'appel d'offres ERP
L'étape suivante consiste à envoyer des sollicitations de réponse à un groupe sélectionné de fournisseurs. Le nombre de sollicitations peut varier, mais gardez à l'esprit que vous devrez effectuer une évaluation détaillée pour chacune d'entre elles. L'expérience a montré que moins il y a de fournisseurs potentiels et plus les informations qui leur sont fournies sont détaillées, meilleures sont les réponses. Mieux vaut identifier une douzaine (ou moins) de candidats parmi les meilleurs pour votre liste restreinte.
L'expérience a montré que moins il y a de fournisseurs potentiels et plus les informations qui leur sont fournies sont détaillées, meilleures sont les réponses.
En réponse, les fournisseurs ERP doivent proposer un système qui offre les fonctionnalités et caractéristiques requises pour répondre aux exigences identifiées. Les propositions contiendront également des informations sur leurs entreprises, leurs produits, leur expérience, les ressources qu'ils engageront dans votre mise en œuvre et d'autres informations destinées à gagner votre confiance (et par extension, votre entreprise).
Comment identifier la douzaine (ou moins) de candidats sur lesquels concentrer vos efforts de sélection ? Comment réduire la liste de centaines de fournisseurs d'ERP à quelques-uns seulement ? Commencez par les publications sectorielles qui présentent des « témoignages de réussite ERP ». (Ces publications n'aborderont probablement pas les difficultés ou les échecs, ainsi faut-il mettre ces informations en perspective). Utilisez vos contacts sectoriels (associations et groupes d'affaires, par exemple) pour identifier d'autres professionnels susceptibles d'avoir eu une expérience récente en sélection et mise en œuvre d'un ERP.
Il existe également de nombreux répertoires en ligne, outils et services de sélection de systèmes qui peuvent vous aider à identifier les logiciels qui possèdent les fonctionnalités recherchées et/ou qui ont de l'expérience dans votre secteur d'activité.
Vous pouvez passer un contrat avec le service conseil de votre cabinet d'audit pour obtenir des conseils personnalisés, ou trouver un conseiller indépendant dans votre région et/ou dans votre secteur d’activité. Vérifiez leurs antécédents et leurs affiliations pour être sûrs qu'ils sont bien indépendants et ne sont pas associés à un ou plusieurs fournisseurs ERP.
Vous pouvez choisir d'inclure certains fournisseurs de systèmes ERP pour d'autres raisons. Peut-être qu'un ou plusieurs de vos plus gros clients vous ont encouragé à prendre le même qu'eux. Ou peut-être que votre structure appartient à une plus grande entreprise ou à un groupe sectoriel qui s'est « standardisé » sur une plateforme ERP donnée. Obtenez une proposition du fournisseur recommandé, et évaluez toutes les propositions de manière juste et impartiale avant de prendre votre décision.
Conseils clés pour votre appel d'offres ERP
Assurez-vous que toutes les parties prenantes identifient leurs besoins. Votre appel d'offres doit intégrer l'avis de toutes les parties prenantes. Sinon, vous risquez de choisir un système ERP qui ne sert qu'une partie de vos fonctions métier, obligeant d'autres services à investir dans des systèmes autonomes. Évaluez les systèmes qui fonctionnent pour l'ensemble de votre entreprise et utilisez le calendrier de mise en œuvre pour livrer les modules prioritaires en premier.
Soyez attentif au classement des besoins. Souvent, l'appel d'offres est divisé en domaines fonctionnels et en sections à remplir par chaque service. Chaque domaine, qu'il s'agisse des RH ou des opérations, fait en général un excellent classement des fonctionnalités pour son unité opérationnelle. Toutefois, leurs priorités peuvent ne pas correspondre aux objectifs métier. C'est à votre équipe d'évaluation de projet d'ajuster les priorités dans une perspective plus large. Quelles exigences sont vitales, importantes ou simplement intéressantes à avoir ?
Vérifiez la disponibilité réelle des fonctionnalités. Les éditeurs de logiciels disposent d'excellents départements marketing : certains vendent des produits qui n'ont pas été entièrement développés et testés. Faites des recherches sur les fonctionnalités « à venir » par rapport à celles utilisées par les références aujourd'hui. Vous pouvez tout à fait considérer des fonctionnalités en cours de développement, mais ne jouez pas votre projet dessus si sa réussite en dépend.
Évaluez vos processus. Les processus intégrés aux logiciels ERP packagés sont considérés comme des « bonnes pratiques ». Des consultants et des installeurs ERP expérimentés vous diront qu'il est presque toujours préférable de modifier la procédure pour l'adapter au logiciel (en reconnaissant l'aspect « bonnes pratiques ») plutôt que de modifier le logiciel pour l'adapter à la procédure existante. Cette décision vous revient. Gardez toutefois à l'esprit que les nouveaux processus peuvent favoriser les améliorations et les avantages que vous tirerez d'un nouveau système. N'oubliez pas non plus que tous les logiciels ERP modernes sont personnalisables. Vous disposez donc d'une grande flexibilité pour modifier la disposition et le flux des écrans, les procédures, les caractéristiques et le traitement des données, et bien plus encore, sans modifier le code.
Pensez au retour sur investissement de votre ERP. La plupart des entreprises exigent une analyse du retour sur investissement (ROI) de l'ERP avant d'autoriser et de financer tout projet majeur. Comme son nom l'indique, il s'agit de la somme des coûts liés à l'achat et à la mise en œuvre du nouveau système auxquels s'ajoutent les différences de coûts d'exploitation comparés à ceux du système existant. Le ROI prend également en compte les avantages qui s'ajoutent aux économies directes, telles que l'amélioration des performances, du service client et de la productivité sur le lieu de travail.
3. Évaluation de la première sélection d'ERP
L'évaluation se déroule en deux phases. La première consiste à évaluer toutes les propositions pour vérifier si elles correspondent à votre environnement et aux exigences définies dans votre appel d'offres. (Ne comparez pas les fournisseurs : cette étape fait partie de la deuxième phase d'évaluation).
À ce stade, l'objectif est d'éliminer les propositions qui ne répondent pas à vos critères et de classer celles qui semblent correspondre à vos attentes. Il en résulte une courte liste des meilleures propositions. Celles-ci, et seulement celles-ci, feront l'objet d'une évaluation détaillée jusqu'à la sélection finale.
Si vous avez reçu de nombreuses réponses à votre appel d'offres, les détails auront tendance à se perdre, si bien qu'il vous sera difficile de vous souvenir des forces et des faiblesses de chaque proposition et des domaines concernés. Une échelle d'évaluation numérique peut vous aider à garder une vue d'ensemble et à documenter votre processus décisionnel.
Voici quelques conseils supplémentaires pour vous aider lors de cette étape de documentation :
Créer un formulaire ou une feuille de calcul afin que les évaluateurs puissent noter chaque proposition conformément aux critères principaux spécifiés dans votre appel d'offres. Demandez à chaque évaluateur d'attribuer une note numérique (l'échelle peut être de un à dix, un à cinq, un à trois, ou tout niveau de granularité que vous jugez approprié) à chaque critère d'évaluation. Vous pouvez choisir autant d'évaluateurs que vous voulez.
Réserver un espace pour la prise de notes et les questions sur la réponse à l'appel d'offres pour le suivi. À ce stade, vous pouvez demander une clarification ou attendre l'évaluation détaillée des propositions présélectionnées. Appliquez un coefficient à chaque critère en fonction de l'importance de la fonction ou du processus pour votre entreprise.
Multiplier la note de chaque évaluateur par le coefficient de chaque critère. Calculer la note totale de chaque fournisseur. Le plus souvent, vous obtiendrez plusieurs réponses en tête de liste, suivies par un groupe un peu plus bas dans le classement, et les dernières, qui ne passent pas l'évaluation. Vous devriez maintenant avoir votre liste restreinte de finalistes – trois à cinq candidats idéalement – pour l’évaluation finale.
Identifier les meilleurs candidats. Si vous n'y parvenez pas, reprenez les évaluations individuelles et discutez-en avec l'équipe.
Conseils clés pour vos évaluations préliminaires des ERP
Traitez tous les prestataires potentiels de la même manière. N'acceptez aucune démonstration en direct, réunion en personne ou visite sur site, à moins d'être disposé à le faire pour tous les fournisseurs. Il est important de maintenir des conditions de concurrence équitables. L'une des techniques les plus courantes consiste à organiser une « conférence des soumissionnaires » dans vos locaux afin de les faire visiter à tous les fournisseurs potentiels et de répondre à leurs questions (en public).
N'oubliez pas qu'une proposition reste un document de vente. Les réponses contiendront d'autres informations que celles que vous avez demandées. Partez du principe que chaque affirmation est véridique : vous pourrez vérifier la plupart d'entre elles, sinon la totalité, au cours du processus d'évaluation. Mais comprenez bien que les auteurs de propositions répondront à vos questions de manière à mettre leur produit en valeur.
Traquez les valeurs aberrantes. Accordez une attention particulière aux critères où les notes varient fortement. Si un évaluateur donne une note excellente à un critère, et qu'un autre lui attribue une mauvaise note, cela vaut la peine d'en discuter. Interrogez les deux évaluateurs de manière constructive et apaisée afin d'apprendre le fond de leur pensée. Il est probable que l'un d'entre eux ait remarqué un détail que les autres évaluateurs auront manqué ou jugé trivial. Au terme de ces discussions, il se peut que vous souhaitiez ajuster les notes d'un critère particulier, ce qui pourrait modifier le classement général.
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Écoutez les conseils de leaders du secteur qui ont réussi leur transition vers l'ERP cloud.
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4. Comparaison des ERP et évaluation détaillée
Vos trois à cinq finalistes identifiés, il est temps de vérifier leurs affirmations et de valider leurs références.
Comment débuter vos évaluations ERP
Contacter chacun des fournisseurs potentiels et leur annoncer la bonne nouvelle : ils font partie des rares élus ! (Vous pouvez tout à fait leur dévoiler le nombre de finalistes et même leur donner le nom de leurs concurrents, si vous êtes à l'aise avec cette idée.)
Demander aux candidats d'affiner leur proposition si nécessaire.
Discuter (ou rendre visite) à des utilisateurs du système, de préférence dans votre secteur d'activité (ou sur un marché similaire) d'une taille équivalente à votre entreprise.
Obtenir des références si les fournisseurs ne les ont pas déjà transmises. (Ils peuvent se montrer hésitants pour des raisons de concurrence, mais vous devez insister. Rassurez-les en leur disant que vous êtes prêts à signer et respecter un accord de non-divulgation).
Comment gérer les démonstrations des systèmes ERP
C'est également le moment d'inviter les candidats présélectionnés à effectuer des démonstrations détaillées de leurs systèmes, mais vous devez contrôler ces dernières.
Fournir à chaque candidat un script ou une liste de fonctions que vous souhaitez voir en amont. Tous les fournisseurs potentiels doivent recevoir la même liste.
Autoriser la démonstration des fonctionnalités spéciales qu'ils souhaitent mettre en avant après celle des fonctionnalités et processus décrits dans l'appel d'offres.
Vérifier que votre script ou liste comprend les exigences uniques identifiées lors de la première étape. Les systèmes ERP gèrent les processus normaux de la même manière : ce sont les exceptions qui posent problème. (Par exemple, la possibilité de passer commande pour des articles qui ne sont pas en stock, l'obligation de vendre des groupes ou des articles en paquet, kits ou ensembles, ou la prise en charge d'un processus de contrôle des factures unique).
Regarder comment le logiciel peut être configuré et adapté pour prendre en charge vos processus et procédures uniques pendant la démonstration. Cela dit, restez ouvert d'esprit dans la mesure où vous pourriez découvrir certaines bonnes pratiques dans ces fonctions standard qui amélioreraient les opérations et les résultats dans votre entreprise.
Utiliser vos propres données, idéalement, pour faire la démonstration. Ce n'est pas toujours possible, mais lorsque c'est le cas, cela vous permettra de mieux comprendre comment le système fonctionnera dans votre environnement.
Conseils clés pour l'évaluation détaillée des ERP
Ne vous laissez pas éblouir par les démonstrations.Les professionnels chargés des démonstrations logicielles ont généralement beaucoup d'expérience et de personnalité. Leur objectif, c'est de vous convaincre et de vous vendre leur produit. Ne nous laissez par distraire par la personne ou l'argumentaire de vente, aussi divertissant soit-il. Concentrez-vous sur la manière dont les processus répondent à vos besoins.
Tirez le meilleur parti des visites de référence des sites. Choisissez soigneusement les structures que vous comptez visiter. Passez un rapide coup de téléphone à votre hôte pour vous assurer qu'il a mis en œuvre le logiciel et obtenu les avantages promis. Mettez-vous d'accord sur ce qu'ils vous montreront et sur les personnes rencontrées pendant la visite. Une fois sur place, déterminez avec soin si leurs réussites peuvent être reproduites dans votre environnement. Posez également les questions difficiles : « Quelles ont été les mauvaises surprises ? » et « Si c'était à refaire, que changeriez-vous ? »
Continuez à poser des questions. Encouragez votre équipe de sélection à poser des questions, ne serait-ce que pour clarifier les réponses. Faites-le aussi bien lors de l'évaluation de l'appel d'offres que pendant les démonstrations : vous réduirez considérablement le risque de surprises futures. C'est le moment de mettre le doigt sur tout ce qui ne vous convient pas : avant le début des négociations. Gardez en tête qu'à ce stade, toutes les réponses sont encore gratuites, alors apprenez-en le plus possible. Lorsque vous aurez commencé à mettre en œuvre le produit, il vous faudra peut-être attendre, voire payer pour obtenir des réponses à vos questions.
5. Sélection de l'ERP et contrat
Lorsque vous aurez terminé les évaluations détaillées, vous constaterez probablement que deux ou trois fournisseurs répondent à vos critères. Sélectionnez celui qui, selon vous, répond le mieux à vos besoins actuels et futurs, sans écarter les autres. Au contraire, faites-leur savoir qu'ils conviennent, mais ne sont pas votre premier choix : vous laissez ainsi la porte ouverte au cas où les négociations avec le meilleur candidat ne se dérouleraient pas comme prévu.
Maintenant, vous pouvez commencer à négocier les détails du contrat avec le meilleur candidat. La plupart des entreprises savent comment cette étape est « censée » se passer. Mais comme à toutes les étapes du processus d'évaluation et de sélection d'un ERP, vous risquez d'avoir des surprises.
C'est vous qui avez le pouvoir dans ces négociations. Toutefois, mieux vaut considérer le fournisseur comme un partenaire dans la réussite future de votre entreprise que comme un adversaire. Visez un accord équitable qui incite les deux parties à mettre le système en place de manière efficace.
Chaque aspect de la mise en œuvre du système et du support client doit être discuté et documenté, en détaillant le prix, la personne responsable et, dans certains cas, le temps nécessaire. Le contrat comporte de nombreux aspects, tels que :
Achat initial, location ou licence de matériel et de logiciels
Mise en œuvre du matériel et des logiciels (en précisant ce que l'on entend par « mise en œuvre »)
Coût et calendrier du « pilote de salle de conférence » (avant ou après le paiement du logiciel)
Coûts de formation initiale et continue
Prise en charge continue de la maintenance du matériel et des logiciels (et à quel niveau)
Conversion et intégration des données à d'autres systèmes
Mise en réseau et sécurité
Personnalisations (versions initiales et futures)
Conseils clés pour le choix final d'un logiciel ERP
N’annoncez pas votre choix final avant les négociations. À la fin de la phase d’évaluation détaillée, l’équipe peut vouloir désigner un « gagnant ». Cependant, ce n'est pas dans l'intérêt de l'entreprise d'annoncer au premier candidat qu'il est « l'élu ». Il n'est pas rare que des surprises surviennent au cours du processus de négociation et que vous deviez revoir votre choix.
Planifiez à long terme. Dans le feu de l'action, assurez-vous d'examiner attentivement les coûts à long terme pour que vos estimations soient correctes et que vous ne faussiez pas les chiffres du retour sur investissement ERP. Certains fournisseurs proposent davantage de services gratuits pour une période plus longue, tandis que d'autres peuvent externaliser leur assistance long terme à centre d'appels payant. Certains fixent un plafond pour l'augmentation des tarifs annuels de maintenance ou d'abonnement, mais beaucoup ne le font pas. D'autres proposent un abonnement SaaS (Software-as-a-Service) à bas prix et, après quelques années, l'augmentent de manière significative. Enfin, certains fournisseurs proposent une mise à jour annuelle, sans aucun support. Posez des questions et obtenez des réponses écrites afin d'être sûrs de bien comprendre les coûts à long terme.
Il faut tout un village (ou du moins une équipe)
Le facteur le plus important pour la réussite du processus d'évaluation du système ERP, c'est l'équipe de projet. Cette équipe doit être constituée très tôt et doit être le moteur de l'élaboration, de la distribution et de l'évaluation de l'appel d'offres, ainsi que de la sélection du nouveau système ERP.
D'après notre expérience, quand les équipes sont plongées dans une enquête et une évaluation détaillées, elles prennent souvent des raccourcis. En revanche, si elle suit ces cinq étapes et tire un enseignement des leçons apprises, elle sera en mesure de trouver la solution optimale pour répondre aux besoins de votre entreprise, aujourd'hui et demain.
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