Exemples de CRM
Découvrez comment le CRM est utilisé par différentes entreprises et identifiez les nombreux avantages dont dispose votre entreprise.
Exemples de CRM dans différents secteurs d'activité
Aujourd'hui, même les très petites entreprises investissent dans des systèmes CRM pour obtenir la rapidité, la gestion des risques et l'efficacité dont elles ont besoin pour survivre et prospérer. Sans un système CRM avancé, comment les entreprises peuvent-elles rester au fait de l'évolution constante des préférences des clients et offrir le service personnalisé qu'ils exigent désormais ? Comment peuvent-elles répondre rapidement aux nouvelles opportunités sans processus automatisés leur permettant d'être agiles et efficaces ?
Bien que la nécessité d'un logiciel CRM soit constante à tous les niveaux, la façon dont le CRM est utilisé et les avantages spécifiques qu'il procure diffèrent d'un secteur à l'autre. Voici quelques exemples de relations clients clés tirés de 10 secteurs d'activité.
Qu'est-ce que le CRM automobile ?
Comment s'adapter dans un secteur qui connaît un profond changement dans les modes d'achat et d'utilisation, et où les plus jeunes achètent de moins en moins de voitures ? Le CRM automobile constitue une plateforme qui vous aide à contrôler vos données et à offrir les expériences attendues par les clients.
La vente directe est l'un des grands disrupteurs de l'industrie automobile, car elle permet aux constructeurs de reprendre le contrôle de leurs marques. S'ils peuvent obtenir une vue à 360 degrés sur leurs clients, alors ils ne sont plus complètement dépendants des concessionnaires. Dans le même temps, le CRM des concessionnaires automobiles peut les aider à mieux comprendre leurs clients, à générer un marketing très ciblé et à ajouter de la valeur à la relation client globale.
Les systèmes CRM automobiles ouvrent une multitude de nouvelles possibilités. Vous pouvez introduire de nouveaux modèles de propriété, y compris le covoiturage et l'abonnement, créer une marketplace mondiale des voitures d'occasion pour votre marque, proposer des solutions comprenant des pièces et des offres groupées de services, et utiliser la technologie pour aider les clients à choisir les fonctionnalités qu'ils recherchent.
Un CRM pour les biens de grande consommation
Il est révolu le temps où les entreprises de biens de grande consommation disposaient de plusieurs années pour lancer un nouveau produit, puis profitaient d'une longue lune de miel en attendant que leurs concurrents rattrapent leur retard. Aujourd'hui, un prototypage plus rapide est indispensable, mais les entreprises doivent également mettre l'accent sur les bons produits, avec les bonnes caractéristiques, dans les bons volumes. Les entreprises qui réussissent se concentrent au maximum sur les moyens nécessaires pour répondre aux innombrables options possibles pour les consommateurs : que souhaitent-ils ? Où souhaitent-ils faire leur achat ? Combien sont-ils prêts à payer ? De quelles informations ont-ils besoin pour finaliser leur décision ?
Un logiciel CRM moderne pour les biens de grande consommation permet d'offrir une visibilité sur le comportement actuel des clients, mais aussi sur leurs préférences futures. Il fournit des informations en temps réel, permettant ainsi aux entreprises d'être plus compétitives en matière d'espace en rayon et de réagir rapidement aux fluctuations du marché. Il fournit également aux entreprises des informations essentielles pour les aider à prendre des décisions stratégiques clés. Devraient-ils investir dans une stratégie de vente directe au consommateur ? Les offres groupées de produits et services peuvent-elles renforcer les relations dans un secteur où les obstacles au changement sont minimes ? Dotées d'insights clients en temps réel, les entreprises du secteur des biens de grande consommation sont mieux équipées pour rester agiles sur un marché très concurrentiel.
Un CRM pour la mode
Comment suivre le rythme effréné de la mode, quand l'heure tourne, du podium aux soldes ? Comment fournir un service vraiment personnel, mais à grande échelle ? Le CRM pour les détaillants peut aider les entreprises du secteur de la mode à offrir un service client d'excellence, un facteur important étant donné que 86 % des consommateurs se disent prêts à payer plus cher pour une meilleure expérience client.
- Voir : identifier les causes des exceptions, remonter à l'origine des problèmes et voir à travers les silos, y compris les systèmes ERP, la gestion des entrepôts et la gestion des commandes.
- Décider : utiliser la modélisation basée sur les scénarios et l'analytique de la Supply Chain pour créer des alertes réactives et prédictives, évaluer l'impact des conditions d'exception et comprendre et hiérarchiser les problèmes lorsqu'ils surviennent.
- Agir : favoriser une prise de décision plus rapide et de meilleure qualité grâce à une vue globale des données associée à une visibilité granulaire, qui optimise la Supply Chain.
Voici comment les entreprises utilisent aujourd'hui les logiciels CRM pour le secteur de la mode. Tout d'abord, elles tirent parti des fonctionnalités de l'Internet des Objets (IoT) pour savoir quand leurs rayons sont vides afin de pouvoir se réapprovisionner. Deuxièmement, elles s'appuient sur des outils CRM pour collecter des données sur les préférences et les comportements d'achat des clients. Ensuite, elles déterminent l'évolution des goûts des consommateurs, en mettant à l'échelle les fonctionnalités de Machine Learning dans l'ensemble de l'entreprise pour analyser les données et anticiper avec précision « l'avenir » grâce à l'intelligence artificielle (IA). Elles peuvent créer des expériences clients personnalisées et uniques en ciblant les offres sur les intérêts personnels des clients, et utiliser des chatbots et des technologies vocales pour mieux servir chacun d'eux.
Suivre les tendances et donner aux acheteurs ce qu'ils veulent exactement, au quotidien, voilà ce que l'expérience client dans la mode signifie réellement. Résultat ? Plus de fidélité à la marque, moins de démarques et moins de pertes de chiffre d'affaires dues aux ruptures de stock.
Qu'est-ce que le CRM pour le secteur des assurances ?
Si vous considérez la police d'assurance comme un produit de base, vous risquez de rater des opportunités. Le prix n'est pas le seul facteur dans les décisions en matière d'assurance. En effet, une étude récente a montré que plus de la moitié des consommateurs sont disposés à payer une prime plus élevée pour une assurance offrant des services supplémentaires. Avec le CRM pour le secteur des assurances, vous pouvez obtenir les insights dont vous avez besoin pour ne pas perdre de vue les services les plus pertinents pour vos clients.
L'achat d'une assurance n'est peut-être pas aussi passionnant qu'acheter un voyage ou une voiture, mais même les consommateurs non engagés peuvent devenir des clients fidèles et des ambassadeurs lorsqu'ils bénéficient d'une expérience omnicanal cohérente et personnalisée. Pour offrir des expériences exceptionnelles, vous avez besoin d'une solution CRM destinée aux agents d'assurance et adaptée aux processus et workflows spécifiques du secteur. Votre CRM doit proposer des conseils étape par étape pour les devis, spécifiques à la location, à la propriété, à l'automobile, à l'assurance vie, aux voyages et aux événements, permettant ainsi au client d'obtenir rapidement et facilement la couverture dont il a besoin.
Votre logiciel CRM doit également permettre aux clients de comparer facilement des produits et d'utiliser des fonctionnalités collaboratives et en libre-service pour l'achat. En simplifiant le processus d'achat et en répondant véritablement aux besoins des clients, vous pouvez réduire vos demandes de devis abandonnées et augmenter vos ventes et votre part de portefeuille.
Qu'est-ce que le CRM pour la production ?
Pour prospérer sur le marché d'aujourd'hui axé sur les consommateurs, les industriels doivent penser au-delà de la production de masse universelle. Ils doivent désormais interagir avec leurs clients de manière personnalisée, et pour ce faire, ils ont besoin d'insights approfondis et en temps opportun sur les besoins des clients. Le CRM pour les industriels offre une vision à 360 degrés du client, permettant ainsi de configurer les bonnes solutions au bon prix, dans les volumes que le client demande.
Le CRM pour la production vous permet d'engager les clients et les distributeurs tout au long du cycle de vie de la production afin de créer une expérience de bout en bout cohérente et convaincante pour leurs clients B2B. 98 % des dirigeants B2B considèrent désormais l'expérience client comme très importante. Il est donc clair que les industriels doivent penser au-delà du prix et des fonctionnalités.
Et l'expérience client ne s'achève pas lorsqu'une vente est terminée. L'opportunité du marché secondaire est énorme. Elle est estimée à quatre à cinq fois plus grande que l'activité des équipementiers. Le CRM pour la production vous fournit les insights dont vous avez besoin pour comprendre toute la durée de vie d'un produit vendu, y compris le support, les réparations, l'installation, les mises à niveau, les inspections de gestion, les extensions, la formation et la personnalisation, afin de vous aider à vous démarquer des concurrents tiers pour ces sources de chiffre d'affaires supplémentaires.
Un CRM pour le secteur public
L'engagement n'est pas réservé aux marques. Les citoyens de votre ville ne sont pas différents des clients d'une marque : leur parcours client doit être suivi, analysé et optimisé pour obtenir les meilleurs résultats possibles. Lorsque les citoyens sont satisfaits, l'administration et les entreprises du secteur public sont mieux placés pour remplir leurs mandats.
Soixante-huit pour cent des administrations considèrent l'amélioration de l'expérience des citoyens comme leur priorité numéro un.
La technologie est le facteur clé pour offrir aux citoyens une expérience fluide et efficace. Le CRM pour les administrations peut aider à créer les offres digitales attendues du public. La nouvelle génération de citoyens est habituée aux interactions en libre-service à tout moment, partout et sur n'importe quel appareil. Ils s'attendent à ce que leurs données soient sécurisées et accessibles, et à ce que l'expérience soit cohérente sur toutes les plateformes, qu'il s'agisse des réseaux sociaux, du Web ou d'une application mobile. Les administrations doivent à leur tour disposer d'une source d'informations unique sur les citoyens afin de fournir des services de manière efficace, économique et sans erreur.
Le secteur public existe pour servir ses administrés. Le CRM pour le secteur public a pour but de faciliter la tâche de l'administration, en fournissant les processus, la technologie et les systèmes qui les aident à répondre aux besoins d'une génération digitale.
Exemples de CRM dans le Retail
Dire que le secteur du Retail a considérablement changé au cours de la dernière décennie est un euphémisme. Le changement se poursuit d'ailleurs à un rythme vertigineux. Les détaillants qui définissent l'avenir des achats sont ceux qui adoptent des technologies innovantes et créent des expériences personnelles, attrayantes et dignes de succès.
Le CRM pour le Retail fournit aux détaillants la plateforme adaptée pour offrir les expériences d'achat hyper-personnalisées dont les clients ont besoin. Grâce au flux des données clients via un système CRM, les détaillants peuvent identifier, prévoir et anticiper les besoins non exprimés et prendre des décisions fondées sur les données. La mise en œuvre d'un programme de fidélisation moderne en est une application pratique. Pourvus de données, les détaillants peuvent proposer des offres personnalisées en temps opportun dans le contexte des activités d'achat du client.
La puissance du Machine Learning, de l'IA et de l'IoT peut également être exploitée pour engager les clients tout au long de leur parcours d'achat. Les capteurs qui surveillent la consommation peuvent déclencher des offres de réapprovisionnement produit personnalisées. Les recommandations automatiques de produits basées sur le comportement d'achat passé peuvent déclencher les achats suivants. La réalité virtuelle (VR) et la réalité augmentée (AR) peuvent être utilisées pour créer des simulations immersives qui permettent aux utilisateurs d'interagir avec le contenu digital, pour des essayages intelligents, une disposition de mobilier virtuel, une conception de salle, etc.
Une Supply Chain digitale permet aux détaillants de gagner en efficacité, du fournisseur à la maison du consommateur. Les avantages comprennent notamment une meilleure prévision de la demande, un réapprovisionnement automatisé et de nouvelles options de livraison pratiques. Alors que l'ancien modèle de Retail s'effondre, le CRM pour le secteur du Retail aide les leaders à trouver de nouvelles façons de créer des expériences uniques pour leurs clients, ainsi que de nouvelles opportunités génératrices de chiffre d'affaires.
Un CRM pour la haute technologie
Dans un secteur où la seule constante est le changement, comment garder une longueur d'avance sur la concurrence et fidéliser les clients pour lesquels vous avez travaillé si dur ? Et comment entretenir des relations avec des clients potentiels lorsqu'ils ne suivent plus un parcours linéaire ou commencent leur exploration en contactant un commercial ? Le CRM pour la haute technologie vous permettra d'interagir avec vos clients tout au long de leur parcours, de connecter les services back-end et front-end et d'exploiter l'automatisation et les données pour offrir des expériences clients de niveau supérieur.
Cinquante-cinq pour cent des ventes B2B proviennent de canaux digitaux destinés aux entreprises du secteur des hautes technologies.
Les entreprises leaders du secteur des hautes technologies adaptent leurs processus pour pouvoir interagir avec leurs clients quand ils le souhaitent, où ils le souhaitent et comme ils le souhaitent. Avec un système CRM moderne, les équipes de toute l'entreprise disposent d'une source unique de données clients, ce qui permet une collaboration efficace, des offres très ciblées et des opportunités de ventes croisées et incitatives. Ces données riches proviennent de nombreuses autres sources, notamment les e-mails, le téléphone, les réseaux sociaux et le Web, ce qui offre aux fournisseurs une visibilité beaucoup plus approfondie sur les besoins et préférences de chaque client. Ils peuvent ainsi offrir des expériences véritablement personnalisées qui permettent de différencier leurs offres de celles de la concurrence. Dans le même temps, ils peuvent dynamiser l'efficacité en automatisant les tâches routinières et en utilisant des prompts pilotés par l'IA pour orienter efficacement les communications avec leurs clients.
Un CRM pour le secteur du voyage
Comment les marques de voyages se connectent-elles directement avec leurs clients dans les moments clés, y compris les moments de crise où les accords sont passés ? Le CRM pour les agences de voyages vous permet de vous concentrer sur tous les aspects du voyage, depuis la recherche et la réservation des destinations jusqu'au voyage et au suivi après le voyage.
La grande majorité des voyageurs américains indiquent qu'ils jugent les notifications de voyage utiles. Plus de 80 % affirment que la satisfaction des clients a augmenté grâce au contact via les canaux mobiles. Pourtant, le déploiement d'outils tels que les notifications push, les SMS et la messagerie instantanée reste faible parmi les marques de voyages.
Le CRM moderne offre aux agences de voyages tous les outils dont elles ont besoin pour maintenir des communications personnalisées en temps réel avec leurs clients, avant, pendant et après le voyage. Pour les clients de la génération Y, ceci est particulièrement important. Une bonne expérience utilisateur est essentielle, mais ils attendent plus que cela. Ils veulent que les marques placent l'utilisateur au centre de tout : résoudre les problématiques, entendre leurs commentaires et résoudre leurs problèmes. Les marques qui profitent du CRM pour le secteur du voyage sont bien mieux positionnées pour répondre et dépasser les attentes, dans les moments qui comptent.
Un CRM pour le secteur de l'eau et de l'énergie
Les clients attendent des expériences fluides et personnalisées dans tous les aspects de leur vie quotidienne, y compris les interactions avec leur fournisseur d'eau et d'énergie. Une simple présence en ligne avec des fonctions de compte de base et un centre d'appels ne suffit plus. Grâce au CRM pour le secteur de l'eau et de l'énergie, les entreprises peuvent renforcer la satisfaction, renforcer la fidélité et réduire les coûts en offrant à chaque client un service plus efficace et en répondant à ses besoins de manière inédite.
En exploitant un noyau digital solide, les entreprises du secteur de l'eau et de l'énergie peuvent offrir aux clients un service via leur canal de communication préféré, qu'il s'agisse d'un e-mail, d'un appel vocal ou d'un message. Les notifications de panne et de restauration peuvent être transmises digitalement, réduisant ainsi les pics de volume d'appels dans les centres d'appels à forte intensité de personnel. Les taux de satisfaction des clients peuvent encore être améliorés lorsque des choix de facturation sont disponibles, tels que les options de paiement par SMS. Les consommateurs peuvent préférer cliquer, tapoter ou saisir. Ainsi, en proposant toutes ces options, vous offrirez non seulement un libre-service pratique au client, mais aussi des avantages pour l'entreprise en réduisant les coûts d'exploitation.
En faisant de l'expérience client une priorité dans le secteur de l'eau et de l'énergie, les entreprises peuvent utiliser l'analytique avancée pour définir des programmes innovants. Par exemple, elles peuvent mettre en place un programme d'adhésion qui envoie des alertes mobiles personnalisées aux consommateurs qui acceptent de réduire leur consommation d'énergie pendant les heures pleines, et même leur proposer des crédits de facturation. Alors que les entreprises du secteur de l'eau et de l'énergie s'efforcent de répondre aux besoins énergétiques du monde entier, souvent dans des circonstances difficiles, cette innovation sera essentielle.
Synthèse
Comme le montrent ces exemples, le CRM d'aujourd'hui offre les outils nécessaires pour aider les entreprises de tous les secteurs à offrir une expérience client exceptionnelle et à dynamiser l'innovation nécessaire pour anticiper les besoins des clients, surpasser la concurrence et prospérer dans un monde en constante évolution.
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Cinq tendances en matière d'expérience client
L'avenir de l'expérience client sera guidé par les progrès de la technologie.