Tendances des technologies CRM
Découvrez comment les technologies telles que l'IA, le Machine Learning, la RA et la RV, et l'Internet des Objets (IoT) transforment le CRM et l'expérience client.
Nouvelle technologie pour la transformation de l'expérience client
Les jours de compétition uniquement sur le produit et le prix sont révolus. Aujourd'hui plus que jamais, les affaires tournent autour du client et les expériences que vous lui offrez feront ou briseront votre marque.
Comment créer le type d'expériences qui attirent les prospects, inspirent les clients et font en sorte que tout le monde revienne plus loin ? En utilisant l'expérience client (CX) et les technologies CRM telles que l'intelligence artificielle (IA), la réalité augmentée (AR) et la réalité virtuelle (VR), et l'Internet des Objets (IoT) à votre avantage.
IA dans le CRM : transformer les données en valeur grâce à l'intelligence artificielle et au Machine Learning
Les volumes de données des clients et du marché explosent : ils sont diffusés dans les systèmes CRM à partir de plus de canaux et de sources que jamais auparavant. Mais les humains ne peuvent pas suivre le rythme, du moins pas sans IA et Machine Learning. Ces technologies peuvent donner du sens au Big Data, l'exploiter et en tirer des leçons que nous ne pouvons tout simplement pas. Et lorsque l'IA et le Machine Learning sont appliqués au CRM, les possibilités sont infinies.
Automatisation de la CRM intelligente
L'automatisation intelligente, combinaison de l'IA et de l'automatisation robotisée des processus (RPA), a un impact profond sur le CRM. Grâce à l'automatisation intelligente, les bots peuvent non seulement automatiser des tâches manuelles chronophages telles que la saisie de données, mais aussi automatiser des processus plus complexes tels que la segmentation des clients, l'évaluation prédictive des intérêts potentiels et les prévisions de ventes.
L'évaluation des intérêts potentiels, par exemple, était basée sur l'intuition des commerciaux et sur des estimations éclairées. Avec l'IA, les algorithmes de Machine Learning peuvent étudier des ensembles de données volumineux, comprendre comment les transactions sont gagnées et perdues, identifier les modèles et identifier les déclencheurs dans le parcours du client. L'algorithme peut alors automatiquement appliquer son apprentissage à l'ensemble du pipeline des ventes et noter chaque intérêt potentiel en fonction des faits, et non de l'instinct.
En automatisant les processus CRM clés, les équipes de vente, de service et de marketing peuvent libérer leur temps pour se concentrer sur des activités plus précieuses, telles que la satisfaction des besoins des clients et l'amélioration de leurs expériences. L'automatisation peut également vous aider à élargir votre réseau, car elle vous donne la bande passante nécessaire pour développer davantage de relations tout au long du parcours de l'acheteur, identifier les opportunités de ventes croisées et incitatives et augmenter votre chiffre d'affaires global.
Le CRM permet de se concentrer sur des activités précieuses telles que la satisfaction des besoins des clients et l'amélioration des expériences pour entretenir efficacement les relations avec les clients.
Hyper-personnalisation
La personnalisation traditionnelle inclut des stratégies telles que l'utilisation du prénom d'un client dans une ligne d'objet ou l'envoi d'une offre spéciale à toutes les personnes marquées avec le même persona acheteur. Mais l'hyper-personnalisation va bien au-delà de ces capacités désormais anciennes.
L'hyper-personnalisation prend tout en compte, pas seulement les profils des clients et l'historique des transactions, mais aussi le comportement en ligne, les publications sur les réseaux sociaux, les styles de conversation, le calendrier et le contexte des achats passés, le type d'appareil, les données GPS, et bien plus encore. Grâce à ce Big Data et à l'intelligence artificielle, l'hyper-personnalisation permet d'interpréter plus précisément les intentions des clients, d'exploiter les subtilités et d'offrir des expériences client hautement personnalisées. Il peut afficher des produits, services, promotions, contenus et recommandations spécialement conçus pour chaque client, automatiquement et à grande échelle.
chatbots CRM
Les chatbots changent la donne pour le CRM. Ces programmes optimisés par l'IA simulent des conversations avec les clients via des sites Web, des messages texte, des applications de messagerie et par téléphone de manière naturelle et de plus en plus humaine.
Les chatbots sont utilisés pour le service client, le marketing, l'e-commerce et les ventes. Ils peuvent répondre aux questions de base beaucoup plus rapidement qu'un représentant ne le peut – pas de musique joyeuse requise – et ils travaillent 24h/24 et 7j/7. Les chatbots peuvent effectuer un suivi après l'achat, offrir de l'aide, recueillir des commentaires et réaliser des enquêtes, et recommander des produits et du contenu personnalisés en fonction des interactions passées.
Ils peuvent également agir en tant qu'assistants virtuels pour les vendeurs, les spécialistes du marketing et les agents du service client qui utilisent le CRM, facilitant ainsi leur travail et améliorant leur productivité et leur efficacité. Les chatbots CRM permettent aux utilisateurs de bénéficier d'une visibilité en temps réel, d'invites et d'alertes, de recommandations et d'actions optimales. Pendant les interactions en direct, les chatbots peuvent même déterminer la prochaine question probable, suggérer des résolutions et aider l'employé à trouver le bon ton conversationnel.
Outils d'analyse client optimisés par l'IA
Trop souvent, il y a un décalage entre ce que les clients veulent et ce que les entreprises pensent qu'ils veulent. Les outils d'analyse CRM optimisés par l'IA peuvent résoudre ce problème : l'analyse d'un océan de données provenant de toutes sortes de sources pour découvrir des informations sur les clients qui, autrement, resteraient cachées. La technologie a le pouvoir de rechercher et d'analyser des milliers, voire des millions, de clients afin d'identifier leurs besoins, préférences et intérêts, et d'aider les équipes en contact avec les clients à fournir les produits, services, contenus et expériences qu'elles recherchent réellement, en temps réel.
L'analytique des clients basée sur l'IA peut également améliorer considérablement les prévisions des ventes, améliorer les comportements et l'analyse des sentiments, prévoir les problèmes potentiels d'attrition et de rétention, et dynamiser les initiatives marketing individuelles.
Les tableaux et graphiques fournissent des informations sur les données démographiques, les comportements et les sentiments des clients.
Créer des expériences clients immersives avec la réalité virtuelle et augmentée
La RA et la VR commencent à jouer un rôle plus important dans le CRM et l'expérience client. La technologie immersive – et le matériel à bas coût – ont dépassé le secteur du jeu et ont évolué vers le marketing, les ventes, le e-commerce et le service client. De nombreuses entreprises tournées vers l'avenir connectent les applications de RA et de VR à leurs systèmes CRM pour offrir des expériences agréables et différenciées tout au long du parcours d'achat du client.
Tout d'abord, une note rapide sur la différence entre AR et VR:
La réalité virtuelle est un environnement généré par ordinateur qui exclut le monde réel. Les expériences VR immersives sont livrées via des casques, ou plus économiquement, via des smartphones montés dans une boîte en carton, comme Google Cardboard.
AR, en revanche, superpose du contenu numérique sur un environnement réel. Les expériences client basées sur la RA peuvent être fournies via des lunettes intelligentes, des applications AR sur smartphones ou des écrans spécialisés.
Avec la VR, par exemple, les entreprises de construction peuvent guider les investisseurs dans un environnement virtuel immersif qui montre à quoi ressemblera un bâtiment une fois terminé. Ou les agents immobiliers peuvent fournir des visites guidées et des visites immobilières de VR pour offrir une meilleure expérience d'achat, accélérer les ventes et répondre aux clients étrangers.
La comptabilité clients a un potentiel encore plus grand. L'augmentation des expériences d'achat, par exemple, est l'une des plus grandes tendances du secteur de la distribution de détail. Avec la technologie de Réalité Augmentée (AR), les consommateurs peuvent pointer leur téléphone vers un produit et obtenir plus d'informations, ou des extras comme des recettes, des jeux et des offres. Les acheteurs peuvent aussi pratiquement essayer n'importe quoi, depuis les vêtements et les chaussures jusqu'aux accessoires et maquillages, en utilisant l'appareil photo de leur appareil. Ils peuvent tester des meubles dans leur maison, voire expérimenter différentes couleurs de peinture.
Certains détaillants innovants utilisent également la RA pour transformer les expériences en magasin avec des miroirs intelligents. Ces miroirs ont une gamme de capacités. Les amateurs de mode peuvent voir une vue à 360 degrés d'eux-mêmes dans une tenue sans rien essayer physiquement. Ils peuvent comparer des tenues côte à côte, changer la taille ou la couleur, obtenir des recommandations pour des articles gratuits, demander à leurs amis leurs opinions sur les réseaux sociaux, et bien plus encore.
Les entreprises n'utilisent pas seulement la réalité virtuelle et la réalité augmentée dans le marketing, les ventes et le e-commerce, elles l'appliquent également au service client. Les applications de comptabilité clients, par exemple, peuvent permettre aux clients de tenir leur téléphone jusqu'à un produit cassé pour obtenir plus d'informations sur les pièces, expliquer les problèmes complexes aux agents ou accéder à des conseils de dépannage pertinents. De nombreuses entreprises proposent également des manuels d'utilisation AR, où les utilisateurs peuvent pointer leur téléphone vers n'importe quoi, comme une pièce de voiture, et obtenir des informations sur la manière d'effectuer les tâches de routine et l'entretien.
IoT : devenez plus personnel et proactif grâce aux données IoT
IDC estime qu'il y aura 41,6 milliards de terminaux IoT connectés d'ici 2025. Il s'agit de cinq appareils intelligents pour chaque personne sur Terre.
Il est clair que les entreprises travaillent dur pour concevoir et créer ces produits intelligents, mais la véritable magie se produit lorsqu'elles les connectent à leur système CRM. En exploitant les énormes volumes de données IoT intégrés à leur CRM, ils peuvent transformer radicalement l'expérience client.
IoT dans le service client et le service sur site
Dans le service client et le service sur site, s'il y avait un problème ou une panne de produit avant l'IoT, le client devrait expliquer le problème du mieux qu'il pouvait à un représentant de service, le commercial essaierait de résoudre le problème et, à défaut, le commercial enverrait un technicien. En connectant les flux d'appareils IdO à CRM, les services peuvent surveiller les données produit, détecter les défaillances de performance et identifier la cause du problème avant même que le client ne s'aperçoive qu'il y a un problème. Le système CRM peut automatiquement créer un ticket de service, commander la pièce appropriée et planifier un technicien de service sur site avec une implication minimale de la part du client, le cas échéant.
Cette approche proactive de la maintenance et du service augmente la satisfaction client, ainsi que l'efficacité des commerciaux et des techniciens. C'est gagnant-gagnant.
L'IoT dans le marketing et les ventes
Dans le marketing et les ventes, les données de capteur qui circulent dans votre système CRM peuvent vous indiquer comment, quand et où vos produits sont utilisés par des clients individuels. Grâce à ces informations, les spécialistes du marketing peuvent proposer du contenu et des offres hyper-personnalisés au bon moment. De plus, les équipes commerciales peuvent identifier les opportunités de ventes croisées et incitatives hautement pertinentes et encourager les ventes répétées.
Grâce aux données de l'IoT, les commerciaux et le marketing peuvent connaître les besoins, les souhaits et les comportements des clients à un niveau beaucoup plus approfondi, et leur offrir les types d'expériences qui leur permettent de se sentir valorisés et compris.
CRM mobile : mettre le CRM dans la poche des collaborateurs et améliorer leur réactivité
Les applications CRM mobiles, qui permettent aux équipes de vente, de service et de marketing d'accéder à leurs outils les plus importants en déplacement, figurent sur toutes les principales technologies CRM depuis une décennie. Mais ce n'est pas une tendance révolue. L'utilisation de la mobilité n'a cessé de croître, tout comme les attentes des collaborateurs en matière d'applications CRM intuitives, de télétravail et d'horaires flexibles.
Les collaborateurs s'attendent à pouvoir accéder aux informations client, suivre et exécuter les tâches quotidiennes, recevoir des notifications et des rappels, répondre facilement aux clients, entretenir des relations et collaborer avec leurs équipes, où qu'ils se trouvent. L'intégration à des outils tiers tels que les calendriers est indispensable, tout comme le suivi des activités de haute qualité, l'excellente sécurité et un mode hors ligne.
En plus de responsabiliser les collaborateurs en déplacement, CRM mobile peut aider votre équipe à s'assurer que les clients obtiennent la meilleure expérience possible à tout moment. Grâce aux notifications et alertes en temps réel, vos collaborateurs peuvent répondre rapidement aux clients sur n'importe quel canal, y compris les réseaux sociaux. Et avec l'accès à des informations à jour, ils le font avec le contexte et le contexte appropriés.
Lancez-vous
Explorer les solutions CRM
Saisissez les opportunités pour augmenter votre chiffre d'affaires grâce à un logiciel CRM moderne.
Cinq tendances en matière d'expérience client
Examinez chaque tendance et obtenez des recommandations sur la façon dont les entreprises doivent réagir dès maintenant.