Imaginez une voiture autonome vous déposant dans un centre commercial, ou un drone livrant des achats à votre domicile. Ces services sont au coin de la rue avec le magasin du futur. Vous voulez savoir à quoi ressemblerait un pull dans une couleur différente sans quitter le vestiaire ? Un miroir intelligent peut vous permettre de voir instantanément. Vous vous demandez à quoi ressemblerait ce canapé dans votre salon ? La technologie de simulateur de pièce de réalité augmentée (AR) peut vous montrer - et vous pouvez même jouer avec différentes couleurs de peinture pour correspondre au canapé. Ce ne sont là que quelques exemples de technologies intelligentes qui façonnent déjà l'avenir de la distribution de détail.

À l'aide de l'intelligence artificielle (IA), de la robotique, de l'Internet des Objets (IoT) et de la VR et de la RA, les détaillants peuvent rendre les achats personnalisés, fluides, sans contact et sur les réseaux sociaux. La clé est d'offrir des expériences immersives pilotées par les données qui privilégient la commodité et l'engagement, même les ventes.

Technologie de magasin intelligent : miroirs intelligents, voitures intelligentes, étagères intelligentes

Les magasins intelligents reposent sur des technologies intelligentes qui rationalisent et personnalisent les expériences d'achat tout en automatisant les tâches courantes et répétitives. Les technologies de magasins intelligents qui façonnent l'avenir de la distribution de détail sont les suivantes :

• Miroirs intelligents : À première vue, un miroir intelligent ressemble à un miroir régulier, mais il utilise la VR ou l'AR pour permettre aux clients d'essayer virtuellement différents styles et tailles de vêtements, d'obtenir des suggestions de tenue personnalisées ou de jouer avec différentes nuances de maquillage. Les miroirs intelligents permettent également aux clients de vérifier la disponibilité des produits et les prix, et ils peuvent agir comme un affichage - montrant l'heure, la météo, les dernières nouvelles et offrant un support de recherche.

• Paniers intelligents : à l'aide d'échelles intégrées, de caméras, d'analyses d'images et de l'IA, les paniers intelligents suivent et marquent les achats d'un client tout en faisant des recommandations telles que suggérer qu'un client achète de la crème pour aller prendre son café alors qu'il fait ses achats. Les clients paient également les courses directement à travers les paniers, accélérant le processus de caisse et limitant le contact avec les employés du magasin pendant une période où tout le monde est conscient de la distanciation sociale.

• Étagères intelligentes : les rayons intelligents sont des appareils IoT qui intègrent des technologies RFID, une signalisation numérique et des capteurs de poids pour transformer une étagère en outil de vente. Les rayons intelligents ne se contentent pas de suivre automatiquement les stocks dans les magasins de détail, ils peuvent également optimiser les stocks, personnaliser les affichages de produits, et fournir aux détaillants des données de vente en temps réel et les alerter sur le vol à l'étalage ou le vol. Les rayons intelligents peuvent même faire des suggestions de marketing et de cross-selling et des offres personnalisées aux clients.

• Robots de distribution de détail : selon Gartner, les détaillants accélèrent encore plus l'utilisation des robots dans leurs magasins en raison de la pandémie. Les robots de distribution de détail, utilisés pour des tâches telles que le nettoyage des sols, la numérisation des étagères et la recherche de chemins, améliorent non seulement la propreté et la distanciation sociale, mais ils peuvent aider les détaillants à réduire les coûts et à faire face aux pénuries persistantes de main-d'œuvre.

• Technologie « Just walk out » : la technologie « Just walk out » utilise des caméras, des capteurs de poids et des outils d'apprentissage approfondi pour suivre les achats d'un client et le facturer automatiquement lorsqu'il sort. Il est facile pour les clients de configurer un compte avec leur carte de crédit ou via une application, et, comme les smart carts, la technologie permet aux clients d'ignorer l'étape chronophage d'attente dans les lignes de paiement ou d'auto-numérisation de leurs articles.

• POS mobile (mPOS) : un mPOS est un terminal point de vente sans fil qui transforme les smartphones et les tablettes en dispositifs de traitement des paiements sans espèces. Parce qu'ils sont sans fil, les terminaux mPOS offrent aux détaillants la flexibilité d'exécuter des transactions à plusieurs endroits d'un point de vente ou de vendre des articles sur des sites distants tels que des boutiques pop-up. Lorsque les entreprises sont équipées pour accepter des achats sans espèces, les achats impulsifs augmentent. Certains systèmes mPOS peuvent également faciliter la gestion des stocks et le reporting des ventes.

• Inventaire en temps réel : l'utilisation de codes à barres uniques, d'étiquettes RFID, d'appareils IoT, de logiciels d'inventaire et de codes QR permet une gestion efficace des stocks et réduit le risque que les clients reçoivent un message de « rupture de stock » redoutable. La gestion des stocks en temps réel permet aux détaillants de gérer leurs chaînes logistiques de manière proactive et de réduire les dépenses inutiles.

Distribution de détail expérimentale : qu'y a-t-il en magasin ?

Alors que l'achat est une expérience, l'achat est une action. Et le magasin du futur améliorera les deux, que les clients achètent en personne ou en ligne.

Les sites traditionnels sont repensés pour se concentrer sur les interactions et les expériences plutôt que sur les transactions, car les consommateurs ont souvent besoin d'une raison d'aller dans un magasin physique lorsqu'ils peuvent facilement acheter en ligne. De plus en plus, les magasins proposeront des produits exclusifs, des ateliers, des cocktails et d'autres opportunités d'apprentissage et de socialisation qui attirent les clients dans les magasins. Les sites physiques de vente au détail sont également les espaces parfaits pour les clients pour s'engager avec des produits : tester des appareils, donner un essai d'équipement de sport sur un terrain de basket-ball ou un mur d'escalade, ou essayer des ustensiles de cuisine dans une cuisine d'essai.

Le concept shop-within-a-shop est une autre marque de fabrique du magasin du futur. En offrant un espace dédié dans leur magasin à une marque partenaire, les détaillants peuvent maximiser leur espace, tout en présentant les deux marques à de nouveaux clients. Les opportunités de vente au détail expérimentales créent des liens entre les marques et les consommateurs d'une manière qui ne peut pas être répliquée en ligne.

Les ventes de e-commerce devant atteindre près de 35 % de la chaîne de distribution mondiale d'ici 2023, le magasin du futur devra également maximiser la capacité et l'efficacité en ligne. Les acheteurs s'attendront à passer facilement de l'état physique à celui en ligne à chaque étape du parcours client, des paniers en ligne répliqués en magasin aux marchandises achetées en ligne et récupérées dans l'espace physique ou sur un site tiers.

Alors que les achats et les achats sont de plus en plus fluides, le retour des articles reste un obstacle pour les détaillants et les clients. Cependant, des options telles que « acheter un retour en ligne en magasin » (BORIS) ou proposer des retours via des plateformes tierces peuvent alléger les tracas des retours. 92 % des consommateurs déclarant qu'ils continueraient à acheter auprès d'un détaillant avec un processus de retour facile à utiliser, les retours constituent une partie importante du parcours client.

La distribution de détail intelligente devient personnelle

Le magasin du futur a le potentiel de faire en sorte que les gens se sentent vus et reconnus. Tenez compte des statistiques suivantes :

Selon McKinsey, les détaillants « ont accès à un large éventail d'ensembles de données : des données internes sur les interactions clients, les transactions et les profils ; des ensembles de données tiers largement disponibles qui couvrent les attitudes des clients, les comportements et préférences d'achat et l'activité sur les réseaux sociaux ; et de nouveaux ensembles de données sur la santé des clients, le ressenti et l'emplacement générés par l'Internet des Objets (IoT) ». Ces données peuvent être exploitées pour personnaliser le parcours client de bout en bout.

Les détaillants peuvent envoyer des notifications push aux acheteurs en temps réel, en les informant des nouveaux produits ou des offres spéciales lorsqu'ils effectuent des achats ou les alertent lorsqu'ils passent leurs produits préférés. La ludification peut être ajoutée aux programmes de fidélisation pour les rendre plus attrayants et offrir différentes récompenses en fonction de la valeur client. Ce niveau de personnalisation renforce les relations clients, favorise la fidélité continue et augmente la valeur du panier.

Les commerciaux peuvent enrichir davantage l'expérience client. Grâce à un accès immédiat aux outils d'analyse des clients, ils peuvent agir en tant qu'hôtes, experts produits et ambassadeurs de la marque. Ils peuvent offrir l'expérience hautement personnalisée et pertinente que les consommateurs désirent. Après tout, qui ne veut pas magasiner si tout le monde connaissait votre nom ? Et votre pointure.

Les achats omnicanal sont intelligents

Les achats omnicanal sont au cœur du magasin du futur. Elle offre aux acheteurs une expérience holistique et cohérente, peu importe comment et où ils font leurs achats. L'espace de vente au détail se transforme en un espace où le client peut choisir sa propre aventure et ce parcours doit se sentir fluide.

À mesure que les canaux d'interaction client se multiplient, il est plus important que jamais de fournir une expérience unifiée. Bientôt, les clients pourront acheter depuis YouTube, Snapchat et les chaînes de streaming. Leur expérience s'étend aux médias sociaux, aux communications par e-mail, aux médias sociaux et à l'assistance par chat en direct. La cohérence est donc essentielle.

Les expériences en personne et numériques commencent également à se fondre sur la montée en puissance du « phygital » (physique plus numérique), qui fait passer l'omnicanal au niveau supérieur. Avec le phygital, les expériences physiques sont améliorées avec les données, et les expériences numériques sont améliorées avec la connexion humaine. Phygital utilise souvent la technologie de géolocalisation ou de balise pour y parvenir. Par exemple, un acheteur qui abandonne son panier en ligne et conduit au point de vente peut recevoir un SMS avec le numéro d'allée et l'emplacement exact de ses articles.

Le magasin de l'avenir est durable

La pandémie a également accéléré la demande de magasins plus durables. La durabilité gagne en importance pour les consommateurs, à tel point que, selon McKinsey, « 65 % des consommateurs allemands et britanniques disent maintenant qu'ils achèteront plus d'articles de haute qualité qui dureront plus longtemps ». La même étude rapporte que 64% des consommateurs chinois envisageront des produits plus respectueux de l'environnement.

Les détaillants peuvent se concentrer sur tout, de l'emballage à l'exécution en passant par la livraison, pour réduire leur impact sur l'environnement. Voici quelques façons dont les magasins intelligents intègrent la durabilité à leurs marques :

• Offrir des options de recyclage en magasin pour les articles difficiles à recycler tels que certains plastiques, batteries, vêtements et appareils

• Investir dans la conception durable des magasins, qui pourrait inclure l'utilisation d'énergie renouvelable, la construction avec des matériaux recyclés ou récupérés, ou même l'utilisation de mannequins biodégradables

• Donner aux acheteurs le choix d'options de livraison plus lentes et plus respectueuses de l'environnement pour compenser les impacts carboniques de la livraison le jour même

Cependant, ces efforts de durabilité n'ont pas besoin de commencer et de se terminer en magasin. Les détaillants ont également la possibilité d'intégrer des techniques et des ressources durables à la Supply Chain afin d'améliorer la productivité, de protéger leur réputation et de rendre leurs Supply Chains plus résilientes.

La course à la transformation digitale dans le Retail

La technologie a changé la façon dont nous magasinons pour toujours – et dans de nombreux cas, le magasin du futur est déjà là. Partout dans le monde, les détaillants se transforment numériquement pour tirer parti de technologies telles que l'IA, la réalité augmentée, les étagères et miroirs intelligents et les fonctionnalités de « marche arrière ». Ils s'efforcent de proposer un commerce de détail expérientiel innovant, des achats omnicanal hyper-personnalisés et des produits et des pratiques commerciales plus écologiques. Les consommateurs en sont venus à s'attendre à tout et chaque détaillant est soumis à une pression intense.