Nous avons pris l’habitude d’appeler « la période des fêtes » les grandes célébrations qui ont lieu à la fin de chaque année. Mais du President’s Day à Halloween, l’enthousiasme ne semble jamais s’arrêter.

C’est pourquoi les détaillants doivent rester sur leurs gardes toute l’année.

La recrudescence des achats de fin d'année justifie certainement une planification supplémentaire. Mais vous pouvez intégrer de nouvelles techniques et de nouveaux processus lors des fêtes de plus petite envergure ou des célébrations internationales tout au long de l'année afin d'améliorer vos campagnes et, en fin de compte, d'augmenter votre chiffre d'affaires.

Aujourd'hui, une planification efficace des vacances se caractérise par quatre thèmes clés :

1. Expériences omnicanal personnalisées
2. Parcours client alimentés par les données
3. Fiabilité, cohérence et disponibilité
4. Expériences axées sur l’IA

Les entreprises B2C comme Whirlpool, CHRIST Juweliere, DOUGLAS, Arezzo et les San Jose Sharks sont expertes pour maintenir l’engagement des consommateurs en gardant ces meilleures pratiques à l’esprit, en particulier pendant les périodes de pointe. Voici comment vous pouvez renforcer votre préparation pour les fêtes, que ce soit pour la Cyber Week, le Memorial Day ou même la Journée mondiale du chocolat.

Personnaliser les expériences sur tous les canaux

Qu'est-ce qui différencie votre campagne de fêtes de vos concurrents ? La personnalisation dynamise chaque étape du cycle de vie, que vous dirigiez les clients existants vers des parcours omnicanal ou que vous ajustiez les produits mis en avant en fonction du comportement de navigation des nouveaux clients.

Visualisez et optimisez chaque étape du parcours d’achat, en particulier lors des jours de fort volume, afin de voir précisément ce que voient vos clients. Cela peut consister à aligner les sous-marques sur une stratégie cohérente, à évaluer votre remarketing pour abandon de panier ou à intégrer de nouveaux flux de produits similaires lors du paiement.

Arezzo, la plus grande marque de chaussures pour femmes d'Amérique latine, a fait tout cela et plus encore pour se préparer au Black Friday 2024. En un peu plus d'un mois, Arezzo a collaboré avec SAP Emarsys pour mettre en œuvre sa stratégie initiale d'engagement pour les fêtes sur trois marques. Grâce à des tactiques clés en main telles que Fast Abandoned Cart, Top Category Cross-Sell et Convert Hot Leads, Arezzo a considérablement augmenté l'engagement client en créant des communications très personnalisées en fonction de l'étape du cycle de vie. L'entreprise a également utilisé les données de contact, le comportement de navigation et les habitudes d'achat des clients pour hyper-personnaliser les e-mails, SMS et messages Web avec des messages pertinents, quel que soit leur canal.

En conséquence, Arezzo a augmenté son volume de commandes du Black Friday de 44 % et son chiffre d’affaires global de 28 % en glissement annuel.

Utilisez des données en temps réel pour alimenter les parcours client

La personnalisation ne se fait pas sans données. Pourtant, pour de nombreuses entreprises, les données se trouvent à des endroits différents, ce qui fait perdre du temps pour y accéder et les intégrer manuellement dans les campagnes. Une plateforme de données clients (CDP) rassemble toutes ces sources en un seul endroit pour faire émerger des insights à partir des données en temps réel. Dans des scénarios à fort enjeu comme les périodes de pointe pendant les fêtes, cela peut déterminer le succès ou l’échec de vos campagnes.

Pour les San Jose Sharks, les données résident à plusieurs endroits selon la facette de leur entreprise concernée, comme la billetterie, le stationnement, la restauration ou le commerce électronique. SAP Datasphere intègre et met en corrélation ces données, permettant à SAP Customer Data Platform d'offrir aux Sharks une vue à 360° de chaque client. Cela fait une grande différence pendant les fêtes d'hiver, qui correspondent également à la saison de hockey.

Entre les jeux et les événements de divertissement, il y a parfois plus de 100 offres de vacances différentes en même temps.

Avec SAP Emarsys, les Sharks utilisent désormais la haute saison comme une opportunité de croiser leurs offres et de réaliser des ventes croisées, tout en gérant un niveau élevé de communication.

Résultat, les campagnes de fêtes ont généré 30 % de chiffre d’affaires en plus en un an.

Les détaillants ont la responsabilité unique d’employer la donnée pour rendre les processus de commerce plus fluides. Pour des entreprises comme Whirlpool, ces données sont hébergées dans un ERP et intégrées à leur plateforme de commerce pour garantir un catalogue de produits toujours à jour. La plateforme de commerce sert de fondation pour superviser l’ensemble des opérations numériques, de la gestion de catalogues complexes à la prise en charge d’un volume élevé de trafic sur le site, tout en garantissant la cohérence de toutes les informations produit et du contenu sur les sites propres et partenaires. Après tout, à quoi sert un magnifique site e-commerce si les clients se voient présenter des messages de rupture de stock et des e-mails non pertinents ?

Garantir la disponibilité pendant les pics d'activité

Les campagnes les plus sophistiquées et les plus attrayantes ne servent à rien si votre site est indisponible ou si votre service client est saturé en raison d'un fort trafic.

Avant toute période de fêtes que vous souhaitez prioriser, collaborez avec vos parties prenantes technologiques et vos partenaires comme SAP afin de garantir une performance optimale. Anticipez votre trafic prévisionnel, effectuez des tests de résistance, planifiez vos ressources en personnel et réalisez des simulations afin de ne pas agir dans la précipitation pendant le(s) jour(s) J, ce qui risquerait de mécontenter des clients susceptibles d'abandonner leur panier.

Prenez exemple sur CHRIST Juweliere, premier bijoutier d'Allemagne, qui a maintenu une disponibilité de 99,9 % même avec une augmentation de 150 % du trafic. En plus de concevoir des campagnes personnalisées et ciblées pour la Cyber Week, CHRIST a garanti une fiabilité de 100 % pour ses sites et ses flux de contenu, afin que les clients bénéficient d'un processus de commande et de traitement fluide et d'une assistance en cas de besoin.

Recherchez des moyens de renforcer l'engagement avec l'IA

L’IA peut sembler être une chose à réserver aux périodes de faible activité. Mais elle peut faire ou défaire l’efficacité de vos campagnes en automatisant une grande partie du travail de votre équipe et en vous distinguant de vos concurrents. Grâce aux bons outils d’IA associés à vos données et à votre plateforme de marketing omnicanal, vous pouvez facilement analyser des informations telles que les flux de revenus ou l’engagement client afin d’identifier des tendances et de personnaliser encore davantage les expériences.

DOUGLAS Group, destination omnicanal numéro un en Europe pour la beauté haut de gamme, utilise l'IA pour combler le fossé entre les achats physiques et en ligne—un exploit particulièrement difficile pour les entreprises vendant des produits nécessitant un essayage. Le travail de DOUGLAS a commencé bien avant la période des fêtes, s'appuyant sur un engagement client piloté par l’IA pour offrir des expériences et des services à valeur ajoutée.

Commencez dès maintenant votre préparation pour les fêtes

Les fêtes de novembre et décembre sont encore dans huit ou neuf mois. Mais la stratégie demande du temps et de la pratique. À l'occasion de quelle prochaine fête pourriez-vous tester une nouvelle idée ? Si l'été est une période de pointe pour vos ventes, avez-vous garanti la fiabilité, la cohérence et la disponibilité avant le début de la saison ?

SAP CX propulse les campagnes de fêtes les plus dynamiques, axées données et omnicanales des plus grands détaillants au monde. À votre tour maintenant d'optimiser vos campagnes avec les données clients, l'IA et des expériences marketing personnalisées que vos clients n'oublieront pas.

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