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Réinventer la prestation de services RH avec l'ESM basée sur l'IA

Découvrez comment moderniser la prestation de services RH grâce à la gestion des services d'entreprise (ESM) améliorée par l'IA.

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Le monde du travail d'aujourd'hui exige des services RH plus fluides et plus réactifs. Pourtant, de nombreuses équipes s'appuient encore sur des logiciels de support RH et des systèmes de tickets RH basiques, incapables de s'adapter à la croissance ou de traiter des demandes complexes. Résultat : le modèle de prestation de services RH a toujours un temps de retard et se contente de réagir aux problèmes au lieu de les résoudre de manière stratégique.

Les systèmes de gestion des services d'entreprise (ESM) ouvrent de nouvelles perspectives, en remplaçant les processus éparpillés par une prestation de services rationalisée. SAP SuccessFactors Enterprise Service Management applique ce modèle au domaine des RH, en combinant des données natives, des workflows RH et l'IA agentique afin d'harmoniser et d'accélérer les tâches de service. Grâce à ces fonctionnalités, les agents de service peuvent gagner du temps tout en améliorant la productivité et la satisfaction des collaborateurs.

Comprendre l'approche ESM et la façon dont SAP SuccessFactors Enterprise Service Management l'adapte aux RH peut aider votre entreprise à créer une expérience de service RH plus fluide et plus intelligente.

Un changement fondamental dans la prestation de services RH

Qu'est-ce que la prestation de services RH ?

La prestation de services RH fait référence au système utilisé par les RH pour fournir des services essentiels aux collaborateurs de toute l'entreprise. Parmi les tâches courantes, on peut citer l'assistance en matière de paie et d'avantages sociaux, le traitement des demandes de congés et les procédures d'onboarding. Les représentants de service traitent également des questions plus complexes et délicates, telles que les litiges relatifs aux congés, les aménagements du lieu de travail, les changements de poste en plusieurs étapes, ainsi que les cas de harcèlement et les doléances.

Ces tâches s'appuient souvent sur les contributions de plusieurs parties, notamment les managers, les équipes juridiques et les fonctions Finance. Lorsque ces processus ne sont pas connectés, les RH doivent passer d'un outil à l'autre et rechercher des mises à jour, ce qui entraîne des retards et un manque d'efficacité.

L'efficacité de l'ITSM au service des RH

Les équipes IT sont confrontées à des défis similaires : volumes élevés de demandes de service, dossiers complexes impliquant plusieurs étapes et couvrant plusieurs systèmes, et pression pour résoudre les problèmes rapidement. Pour gérer cette complexité, beaucoup utilisent le modèle de gestion des services informatiques (ITSM), une approche standardisée qui unifie les outils de service, structure les workflows et rationalise la résolution des tickets.

L'ESM étend ce modèle éprouvé au-delà du service IT en adaptant la même approche organisée et efficace à d'autres domaines d'activité. Ces systèmes adaptent les cas d'utilisation et les workflows à chaque service. L'ESM rationalise également les données et les processus dans tous les domaines d'activité, ce qui permet aux équipes de travailler localement au sein de leurs fonctions tout en restant connectées à l'ensemble de l'entreprise.

SAP SuccessFactors Enterprise Service Management personnalise spécifiquement l'ESM en fonction des besoins uniques du service RH en matière de système et de service. Ses fonctionnalités core sont les suivantes :

Libre-service intuitif : la solution d'IA agentique Joule offre aux collaborateurs des réponses et des conseils instantanés, tandis qu'un portail omnicanal leur permet de créer, de consulter et de mettre à jour les dossiers via le Web, les appareils mobiles et les outils de collaboration.
Espace de travail unifié : l'interface utilisateur centrale, intégrée aux données de base de SAP SuccessFactors Employee Central, offre aux agents du service RH un accès en temps réel aux dossiers collaborateurs, aux historiques et aux canaux de communication au même endroit.
Scénarios de service RH préconfigurés : des modèles prêts à l'emploi pour les situations RH courantes, telles que les demandes de congés, les réclamations et les modifications d'horaires, permettent d'accélérer la résolution des problèmes.
Gestion intelligente des dossiers : les workflows, la classification des dossiers, les synthèses et les recommandations à suivre guidés par l'IA aident les agents de service à résoudre les cas complexes plus rapidement.
Enseignements exploitables : l'analytique intégrée offre des informations essentielles sur les volumes de dossiers, la performance des services, les remontées et la conformité des accords sur le niveau de service.
Administration simplifiée : les outils low-code, les pistes d'audit, l'application des politiques et la documentation prête à l'emploi aident les équipes RH à évoluer en toute conformité.

Ensemble, ces fonctionnalités jettent les bases d'une stratégie de prestation de services RH plus cohérente.

L'amélioration des processus RH ESM en action

Les solutions ESM peuvent répondre à un vaste éventail de besoins et scénarios RH. Qu'il s'agisse de traiter des demandes simples ou de coordonner des processus complexes en plusieurs étapes, ces cas d'utilisation montrent comment l'ESM rationalise un large éventail de services RH à fort volume et à fort impact.

Gestion des écarts salariaux

Pour résoudre les problèmes liés à la paie, il faut rassembler et vérifier des informations provenant de différents systèmes et équipes. Les systèmes de gestion des dossiers RH basés sur l'IA aident les agents de service à recueillir les informations pertinentes, à transférer les problèmes aux experts compétents des fonctions Finance et IT, et à résoudre plus rapidement les écarts salariaux.

Aide pour les congés familiaux et médicaux

Les demandes de congés impliquent souvent un grand nombre de documents, la vérification des politiques et des procédures d'approbation en plusieurs étapes. Des workflows intégrés guident les professionnels RH à chaque étape, tout en coordonnant les contributions des managers et des équipes chargées de la paie, des avantages sociaux et de la conformité. La rationalisation de ce processus permet d'effectuer des ajustements salariaux en temps opportun et d'assurer une communication harmonieuse avec les collaborateurs.

Traitement des permis de travail

L'obtention d'un permis de travail repose sur des documents précis et le respect de délais stricts. Les workflows automatisés aident les RH à centraliser les données pertinentes et à harmoniser les processus avec les équipes juridiques, les responsables et le service IT. Cela permet d'assurer la coordination entre toutes les parties et de respecter les délais.

Processus d'onboarding

L'onboarding des collaborateurs nécessite une coordination entre les services chargés des RH, de l'informatique, des installations, des finances et de la sécurité. L'ESM orchestre ces tâches à l'aide de workflows et de données partagés, offrant ainsi aux collaborateurs une expérience guidée unique, tout en veillant à ce que chaque équipe s'acquitte de ses responsabilités dans les délais impartis.

L'intérêt d'une prestation de services RH transversale

Ces cas d'utilisation concrets mettent en évidence une réalité commune : les services RH travaillent rarement de manière isolée. De nombreuses demandes dépendent de la réactivité d'autres services, tels que ceux chargés de l'informatique, de la finance, de la paie, des achats et de la conformité. Les systèmes ESM fonctionnent mieux lorsque les dossiers peuvent être transférés facilement d'une équipe à l'autre.

SAP SuccessFactors Enterprise Service Management est conçue spécifiquement pour la collaboration transversale, car elle harmonise les données et processus RH avec les opérations dans d'autres domaines d'activité clés. Les collaborateurs utilisent un seul et même portail pour demander un service interne et suivre l'avancement. Les prestataires de services RH peuvent transférer facilement les demandes d'un service à l'autre sans avoir à effectuer de suivi manuel ni à multiplier les efforts.

Lorsque la prestation de services est structurée de cette manière, les professionnels RH peuvent suivre et traiter les dossiers plus efficacement. Les collaborateurs, quant à eux, bénéficient d'un soutien plus cohérent, sans avoir à se débrouiller seuls pour franchir les barrières organisationnelles.

L'avantage concurrentiel de l'intégration native

Les systèmes ESM ont également besoin de données fiables, car chaque demande repose sur des informations précises et cohérentes sur les collaborateurs, les processus et les politiques. SAP SuccessFactors Enterprise Service Management peut fournir ces données de haute qualité grâce à son intégration native à SAP SuccessFactors.

Cette intégration fluide permet aux équipes RH d'accéder en temps réel à des informations fiables sur les collaborateurs, supprimant ainsi les étapes de configuration inutiles et réduisant le risque d'erreurs. Il en résulte une expérience de service plus connectée et plus efficace pour les RH et les collaborateurs.

Voici quelques façons dont l'intégration native améliore la prestation de services RH :

Aide contextuelle : les responsables RH peuvent extraire les données en temps réel de SAP SuccessFactors Employee Central pour obtenir un contexte précis et à jour.
IA plus fiable : les données en temps réel renforcent l'automatisation des tâches et les recommandations de l'IA.
Politiques standardisées : l'intégration garantit que les politiques et les approbations restent alignées et à jour dans l'ensemble de l'environnement de services RH.
Expérience collaborateur rationalisée : les collaborateurs accèdent aux services RH directement dans SAP SuccessFactors, ce qui garantit la cohérence.

Une prestation de services RH proactive grâce à l'IA

Les nouvelles avancées dans le domaine des solutions d'IA pour les RH poussent encore plus loin les innovations ESM. SAP SuccessFactors Enterprise Service Management offre déjà cela grâce à Joule, une solution d'IA intégrée qui fournit aux RH des outils plus rapides et contextuels pour traiter les demandes de service. Contrairement à de nombreuses plateformes ESM proposant des add-ons autonomes d'IA pour les RH, Joule s'intègre directement à l'environnement SAP SuccessFactors, inaugurant ainsi une nouvelle génération de logiciels de prestation de services RH.

Comment Joule aide les équipes de service RH

Automatisation des tâches : Joule génère automatiquement des synthèses de dossiers, classe les problèmes et achemine les tickets, réduisant ainsi les efforts manuels pour les équipes de service RH.
Communication plus intelligente : Joule aide les RH à communiquer clairement en rédigeant des e-mails, en fournissant des traductions en temps réel et en affichant instantanément les informations pertinentes.
Analyse enrichie : Joule utilise l'analyse du ressenti et les recommandations à suivre pour aider les RH à comprendre le ton d'une demande, à répondre de manière appropriée et à faire avancer les dossiers avec plus de précision.

Comment Joule autonomise les collaborateurs

Un accès partout et à tout moment : Joule connecte les solutions SAP SuccessFactors pour permettre aux collaborateurs d'effectuer des tâches RH depuis n'importe quel appareil ou canal, y compris sur le Web, via un appareil mobile, via des chatbots et par e-mail.
Interface intuitive : grâce à l'interface conversationnelle de Joule, les collaborateurs peuvent créer, gérer et suivre les demandes de service RH sans avoir besoin de connaissances RH approfondies.
Aide contextuelle : Joule fournit des réponses rapides, des instructions pas à pas et un accès instantané aux politiques et workflows RH, ce qui aide les collaborateurs à résoudre de nombreux problèmes en toute autonomie.

Se lancer dans l'ESM pour les RH

L'ESM offre une base évolutive pour la prestation de services RH, basée sur des données connectées, des workflows automatisés et l'IA intégrée. Les équipes RH peuvent commencer modestement par des cas d'utilisation ciblés, évoluer à mesure que les workflows s'affinent, et progresser vers un modèle de services RH entièrement connecté et proactif. Cette approche permet aux entreprises de mettre en place une gestion moderne des services RH qui évolue au rythme de leurs besoins.

FAQ

Quelle est la différence entre un logiciel traditionnel de support RH et l'ESM ?

Les logiciels traditionnels de support RH se concentrent sur la gestion des tickets RH au sein d'une seule fonction, souvent avec une automatisation limitée et des processus cloisonnés. La gestion des services d'entreprise (ESM) étend ces fonctionnalités avec des workflows RH personnalisés, des données core RH, l'IA et le libre-service, tout en assurant la coordination des demandes impliquant d'autres services. Cela permet aux RH de résoudre les services complexes et transversaux plus rapidement et plus efficacement.

Quelles fonctionnalités clés les systèmes de tickets RH modernes doivent-ils avoir ?

Les systèmes modernes de gestion des services RH doivent aller au-delà du suivi des tickets RH, pour prendre en charge la prestation de services RH complets. Les fonctionnalités clés sont les suivantes :

Un agent IA capable de répondre aux besoins des collaborateurs de manière conversationnelle sans avoir besoin de créer un ticket.
Un espace de travail unifié, optimisé par les données core RH, afin que les agents de service disposent d'un contexte complet à chaque étape.
Une gestion intelligente des dossiers grâce à la logique conditionnelle, aux recommandations basées sur l'IA et à des communications intelligentes.
Un accès omnicanal sur le Web, les appareils mobiles et les outils de collaboration.
Des contrôles de conformité intégrés, assortis de pistes d'audit et d'un suivi des accords sur le niveau de service, qui garantissent la conformité réglementaire au quotidien.

De plus, une gestion des services RH de haut niveau devrait s'appuyer sur une IA transparente, capable d'expliquer son raisonnement et de citer ses sources afin d'instaurer un climat de confiance avec les utilisateurs. Le système peut également aider les équipes RH à configurer, adapter et faire évoluer les workflows à l'aide d'outils low-code ou no-code, sans avoir à dépendre du service IT.

Quel est l'impact de l'IA sur les taux de prise en charge des dossiers et les délais de résolution dans la prestation de services RH ?

Les agents IA conversationnels tels que Joule peuvent prendre en charge les dossiers RH en fournissant des réponses instantanées et en répondant aux demandes des collaborateurs via un portail en libre-service. Pour les dossiers soumis, l'IA aide à résoudre plus rapidement les problèmes complexes grâce à des recommandations de collaborateurs, des suggestions d'actions à entreprendre et des modèles d'e-mails. La classification automatisée des demandes, la synthèse et la rédaction d'e-mails par l'IA permettent également d'accélérer la prestation de services.

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