Découvrez le parcours de Versuni avec les solutions SAP Customer Experience
Leader mondial de l'industrie de l'électroménager et présente dans plus de 100 pays, Versuni est animée par la volonté de transformer les habitations en foyers chaleureux. L'entreprise souhaitait créer une plateforme numérique pour ses clients du Retail et du commerce de gros (B2B) afin d'améliorer leur expérience de commande. Les solutions SAP Customer Experience, intégrées à SAP S/4HANA, permettent d'obtenir des insights mesurables sur les clients et d'augmenter la part de marché.
| Secteur | Région | Taille de l'entreprise | Partenaire |
| Biens de grande consommation | Amsterdam, Pays-Bas | 6 400 collaborateurs | Tata Consulting Services Ltd. (TCS) |
pays bénéficiant d'un engagement client numérique.
Global Commerce Platform Leader, Versuni Netherlands B.V.
Entretenir des relations clients fortes et durables
Forte de plus de 130 ans d'expérience dans le secteur, Versuni Netherlands B.V. propose des appareils électroménagers pour la cuisine et la préparation du café, ainsi que pour l'entretien des vêtements, des sols et des systèmes de climatisation. Avec plus de 900 brevets à son actif, la société commercialise des marques historiques telles que Philips, Philips Baristina, Philips Walita, Preethi, Senseo, L'OR BARISTA, Saeco et Gaggia dans plus de 100 pays et dispose d'une équipe mondiale de 6 400 collaborateurs.
Les clients Retail de Versuni utilisaient des processus manuels pour commander des produits et des services, ce qui se traduisait par une expérience sous-optimale lors de leurs achats. De plus, les intégrations EDI directes pour l'échange automatique d'informations stratégiques, telles que les commandes d'achat et les factures, avec les systèmes ERP externes, se révélaient souvent coûteuses.
Guidée par son principe directeur « d'une fois à une vie », l'entreprise cherche à entretenir des relations durables avec les consommateurs et ses clients du Retail. Dans cette optique, Versuni souhaitait donc créer un portail de commande en libre-service et une expérience numérique pour ses partenaires Retail, mais aussi recueillir des informations sur leurs comportements et leurs besoins.
Global Commerce Platform Leader, Versuni Netherlands B.V.
Création d'un portail numérique pour améliorer l'expérience client
Versuni a déployé plusieurs solutions du portefeuille SAP Customer Experience (SAP CX). Elle a créé un portail de commande en libre-service pour ses clients B2B basé sur la solution SAP Commerce Cloud. Pour renforcer ses capacités e-commerce, Versuni mise sur les solutions de données clients de SAP pour son portail B2B dans certains pays. Dans le cadre de ces solutions, elle utilise l'offre groupée SAP Customer Identity and Access Management pour le B2B pour mettre en œuvre la gestion du consentement d'entreprise, le libre-service et des fonctionnalités d'abonnement. Versuni obtient ainsi des informations validées que les clients ont consenti à collecter et peut créer des profils pertinents.
Versuni utilise également SAP Customer Identity and Access Management avec l'application mobile de l'entreprise. SAP Customer Data Platform et la solution SAP Emarsys Customer Engagement permettent à Versuni de gérer les données clients et d'offrir des expériences omnicanal hautement personnalisées aux clients grâce à cette application. L'application créée par l'entreprise, baptisée HomeID, permet aux utilisateurs de contrôler à distance leurs appareils de cuisine intelligents, tels que la friteuse Airfryer de Philips. Elle envoie des recettes personnalisées directement à la friteuse connectée et constitue une source précieuse d'insights en identifiant les préférences en matière de produits, les améliorations possibles et les besoins non satisfaits. L'entreprise est en train d'intégrer les bases de données consommateurs de certaines de ses marques locales aux solutions de données clients de SAP et SAP Emarsys Customer Engagement.
Versuni utilise également SAP Commerce Cloud pour gérer sa première boutique en ligne de vente directe au consommateur (D2C). L'accent est mis sur les points de contact avec les consommateurs et les interactions peuvent être affinées en fonction des comportements distincts des consommateurs. Par ailleurs, des données et des insights sont recueillis pour mettre en évidence les préférences, ce qui permet de répondre aux besoins à long terme des consommateurs.
Versuni intègre les solutions SAP CX à ses solutions ERP, de gestion financière et de Supply Chain. Cela lui permet de prévoir la demande et de gérer les stocks, de rationaliser le processus Order-to-Cash, d'affecter équitablement les stocks aux canaux, d'identifier et de résoudre les problèmes de manière proactive et de collaborer sur la Supply Chain. Les données sont partagées entre les solutions SAP S/4HANA et SAP CX dans des domaines comme les commandes, la livraison, les garanties, la disponibilité des stocks et les informations produits. Enfin, les solutions SAP Service Cloud fournissent aux agents des services consommateurs de Versuni des fonctionnalités automatisées de script et de gestion des tickets.
Le partenaire d'intégration système Tata Consultancy Services (TCS) a aidé à la mise en œuvre des solutions SAP CX et SAP S/4HANA.
Global Commerce Platform Leader, Versuni Netherlands B.V.
Optimiser les données et les insights pour passer d'une expérience multicanal à une expérience omnicanal
Les solutions SAP CX aident à soutenir et améliorer l'expérience des clients, collaborateurs et fournisseurs de Versuni. Elles favorisent la transition vers une organisation centrée sur le consommateur, en mettant l'accent sur la mesure de la satisfaction du client et sur l'intégration avec les capacités de planification. Associées à SAP S/4HANA, les solutions SAP CX permettent d'obtenir des insights mesurables sur les clients, d'accroître les parts de marché sur de nouveaux marchés et de renforcer les modèles économiques.
Avec les solutions SAP CX, l'entreprise bénéficie d'une vue à 360° sur chaque client B2B. Elle peut intégrer les solutions à son écosystème, y compris les applications CRM et ERP, et rationaliser les processus de gestion des commandes, pour une expérience client cohérente et efficace. Le portail de commande B2B en libre-service permet aux clients de trouver facilement des réponses, de suivre les commandes et de gérer leurs workflows de manière autonome, réduisant ainsi leur dépendance à l'égard du service commercial. Les puissantes fonctionnalités d'analytique et de reporting des solutions SAP CX permettent à Versuni d'extraire des informations exploitables des données clients, d'affiner les stratégies, d'identifier les opportunités d'amélioration et de prendre des décisions avisées qui améliorent l'expérience client.
SAP Customer Identity and Access Management pour le B2B et SAP Customer Profile contribuent à enrichir l'expérience client grâce à la facilité d'utilisation, à une authentification plus sécurisée et au consentement basé sur le profil. Ces solutions font partie intégrante de la stratégie omnicanal de l'entreprise, en facilitant la création d'identifiants Versuni pour les applications, les transactions post-achat et les produits connectés, ce qui garantit la cohérence des interactions. L'identification constitue le cœur de l'engagement personnalisé, car cela permet d'envoyer des rappels et des e-mails ciblés, ainsi qu'au centre d'appels d'offrir un support expert.
Global Commerce Platform Leader, Versuni Netherlands B.V.
Renforcer l'efficacité grâce aux plateformes numériques et à l'analytique prédictive
Versuni souhaite non seulement accroître l'adoption du portail dans les pays où il est actuellement opérationnel en ajoutant des fonctionnalités, mais aussi étendre son utilisation à d'autres régions. L'objectif est de créer un scénario gagnant-gagnant dans lequel les clients B2B optimisent leurs processus de commande, tandis que l'entreprise gagne en efficacité.
L'entreprise envisage d'utiliser les fonctionnalités d'IA avancées de SAP Emarsys Customer Engagement. Celles-ci pourraient jouer un rôle essentiel dans l'enrichissement des profils consommateurs grâce à l'analytique prédictive, en améliorant la compréhension du comportement et des préférences des consommateurs. Cela permettra à Versuni d'anticiper les moments clés du parcours client, tels que les besoins en réapprovisionnement, les opportunités de réengagement et les stratégies de réduction de l'attrition.
Versuni souhaite piloter ses propres plateformes numériques pour collecter, analyser et traduire les données en interactions qui contribuent à la satisfaction des consommateurs et à la fidélité à la marque. Elle estime que la personnalisation D2C est la pierre angulaire d'un lien à long terme avec les consommateurs, où qu'ils achètent les produits. L'entreprise vise à offrir une expérience simple et personnalisée qui permettra en fin de compte de rendre les consommateurs plus heureux. Enfin, Versuni prévoit de déployer la solution SAP Sales Cloud dans le cadre du portefeuille SAP CX pour compléter les achats en libre-service effectués via le portail.
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Versuni développe un environnement technologique entièrement nouveau avec SAP et TCS (communiqué de presse SAP News)
Partenaire
Tata Consultancy Services Ltd. (TCS) est une entreprise de services IT, de conseil et de solutions professionnelles qui travaille en partenariat avec les plus grandes entreprises du monde depuis 50 ans. Avec quelque 615 000 collaborateurs, elle fournit des conseils dans des domaines tels que la technologie cloud, les opérations commerciales cognitives, les solutions d'entreprise, la cybersécurité, les données et l'analytique, l'ingénierie numérique IoT et les solutions et services de réseau.