Roche : à la pointe de la révolution axée sur les données du secteur de la santé en proposant des services d'abonnement digitaux
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F. Hoffmann-La Roche Ltd (Roche), une entreprise de biotechnologie de pointe, souhaitait concrétiser son ambition d'offrir des services de santé digitaux. En collaboration avec Accenture, Roche a intégré les solutions SAP Subscription Billing et SAP Entitlement Management à son infrastructure existante, créant ainsi une expérience client de référence pour ses services d'abonnement.
| Secteur d'activité | Région | Taille de l'entreprise | Partenaire |
| Santé | Bâle, Suisse | >101 000 collaborateurs | Accenture |
produits digitaux pour la distribution digitale.
mois pour la première mise en production dans trois pays.
pays en un an.
Product Manager, Subscribe to Retire Digital Products, F. Hoffmann-La Roche Ltd.
Développer des fonctionnalités pour fournir des solutions digitales aux clients
F. Hoffmann-La Roche Ltd (Roche) est l'une des plus grandes entreprises de biotechnologie au monde, un important fournisseur de diagnostics in vitro et un fournisseur mondial de solutions de transformation innovantes dans les principaux domaines thérapeutiques. Créée il y a plus de 125 ans, l'entreprise s'est engagée à améliorer la santé des gens à travers le monde.
Grâce aux avancées technologiques innovantes et à la disponibilité de données pertinentes à grande échelle, Roche a saisi l'opportunité d'accélérer sa transformation digitale et de prendre l'initiative de la révolution axée sur les données dans le secteur de la santé. L'entreprise souhaitait proposer des services d'abonnement digitaux afin d'aider les gens à mieux gérer leur santé, permettre aux prestataires de soins de diagnostiquer et traiter les maladies en toute confiance et aider les établissements de santé à gagner en efficacité.
Consciente que les services d'abonnement à la demande omniprésents sont une référence en matière d'expérience fluide, flexible et facile à utiliser, Roche savait que sa percée dans le domaine des services d'abonnement devrait être à la hauteur de cette norme d'excellence. Pour ce faire, il faudrait notamment permettre aux clients de s'inscrire rapidement et facilement à de nouveaux services, d'ajouter de nouvelles fonctionnalités, d'acheter des mises à niveau et de suspendre immédiatement leurs abonnements.
Roche, dont le paysage informatique et les processus conçus pour les produits physiques, ne disposait pas des fonctionnalités nécessaires pour fournir à ses clients des solutions digitales adaptées à ces expériences de services d'abonnement à la demande.
Une analyse approfondie des différentes solutions a alors été menée afin de trouver une autre approche. L'équipe de Roche a conclu que les offres de gestion Quote-to-Cash de SAP étaient les mieux adaptées pour relever ce défi. Les principaux facteurs qui ont influencé cette décision comprenaient la capacité à respecter un calendrier de mise en œuvre ambitieux et le délai nécessaire pour rentabiliser l'ajout d'abonnements aux produits et services existants. SAP offrait également des fonctionnalités pour prendre en charge les modèles économiques actuels et futurs, avec des paramètres de tarification complexes, des frais récurrents, des allocations et des plans d'utilisation. Et comme les solutions SAP constituaient le socle de la transformation digitale de nombreuses autres entreprises, Roche avait hâte d'exploiter les bonnes pratiques éprouvées.
Product Manager, Subscribe to Retire Digital Products, F. Hoffmann-La Roche Ltd.
Automatiser le processus Order-to-Cash pour façonner la distribution de produits digitaux
Roche qualifie son initiative visant à mettre en œuvre les solutions SAP Subscription Billing et SAP Entitlement Management de « plateforme de monétisation logicielle ».
La plateforme automatise le processus Order-to-Cash pour les offres digitales de Roche, notamment le traitement des commandes, les droits, la facturation, ainsi que la reconnaissance des revenus. Elle se connecte au paysage informatique de Roche en tirant parti des API ouvertes de SAP avec une architecture modulable.
Pour créer cette base centrale pour la distribution de produits digitaux, l'équipe interne de Roche s'est associée à une équipe transversale d'experts de SAP et d'Accenture. Ensemble, ils ont relié SAP Subscription Billing à l'infrastructure existante de Roche, établissant ainsi une version unique de la réalité pour les offres digitales de Roche. Cette configuration permet à l'entreprise de gérer le catalogue de produits et la tarification, et d'accéder au back-end financier pour gérer la facturation, la comptabilité clients, les taxes et la comptabilité du chiffre d'affaires.
SAP Entitlement Management utilise les informations d'abonnement de SAP Subscription Billing et s'interface avec les systèmes de service client et d'approvisionnement de Roche afin de faciliter le traitement des commandes et les droits des clients.
Un autre facteur essentiel à la réussite du projet a été l'implication des utilisateurs métier dès le début, ce qui a permis d'apporter rapidement des ajustements en fonction de leurs commentaires. Grâce à une nouvelle mise en œuvre agile, Roche a terminé la mise en œuvre initiale en seulement quatre mois et demi dans trois pays.
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Répondre aux attentes des clients grâce à un modèle économique flexible
Au bout d'un an seulement, la plateforme de monétisation logicielle de Roche est désormais présente sur 16 marchés et s'intègre à huit systèmes informatiques d'entreprise pour offrir une expérience utilisateur exceptionnelle. Grâce à cette approche, Roche a rapidement développé la commercialisation de son activité digitale grâce à un processus Order-to-Cash automatisé, y compris le traitement des commandes, la facturation, les taxes et la reconnaissance des revenus. La plateforme prend actuellement en charge 16 produits digitaux, et il est prévu d'en ajouter plus de 50.
Les fonctionnalités offertes par SAP Subscription Billing permettent à Roche de répondre à ses besoins actuels et futurs, tout en bénéficiant de la souplesse nécessaire pour créer des offres avec des options de tarification et de facturation flexibles. Cela comprend les abonnements, les plans d'utilisation, les frais ponctuels, la tarification par tranche, les paiements échelonnés, les délais de paiement et les remises.
La solution combinée de SAP Subscription Billing et de SAP Entitlement Management permet également à Roche de faire évoluer son entreprise centrée sur le client, tout en bénéficiant d'une vue plus complète de la comptabilité clients et des droits des clients.
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Offrir une expérience client d'exception
D'un projet initialement destiné à renforcer les fonctionnalités de back-office, la plateforme de monétisation logicielle est aujourd'hui devenue un catalyseur pour l'activité numérique de Roche. Il est prévu d'intégrer la plateforme aux applications orientées client afin d'offrir des fonctionnalités de front-office aux équipes commerciales et des fonctionnalités en libre-service aux clients et aux partenaires.
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Partenaire
Accenture est une société mondiale de services professionnels de premier plan qui aide les entreprises, les gouvernements et les autres organisations à mettre en place et à optimiser leurs opérations digitales, à accélérer la croissance du chiffre d'affaires et à améliorer les services aux citoyens. Forte d'une expérience éprouvée dans SAP Subscription Billing et SAP Entitlement Management, elle a contribué à l'intégration des solutions au paysage informatique existant de Roche, pour garantir l'existence d'une version unique de la réalité qui sous-tend le processus Order-to-Cash pour les offres digitales de Roche.