Approche Customer First

Les besoins clients ont toujours guidé la stratégie de SAP, mais l'approche Customer First fait de la réussite client une priorité encore plus forte. L'approche vise à offrir la meilleure expérience client du secteur en s'appuyant sur nos collaborateurs, nos processus et nos technologies.

• Nos collaborateurs : les ressources dédiées à la réussite client, ainsi que nos collaborateurs en charge des ventes, des services, du support et de l'ingénierie, travaillent ensemble pour offrir aux clients les résultats attendus, mais aussi une expérience fluide, coordonnée et holistique. Même si SAP a toujours disposé de ressources dédiées à la réussite client, nous redoublons d'efforts dans ce domaine, en étendant nos équipes et en adoptant un véritable changement culturel, afin que chaque collaborateur SAP soit responsable des résultats clients tout au long de leur cycle de vie. Pour mener à bien cette transformation, SAP investit considérablement dans la formation, les outils et les ressources, pour permettre la réussite des clients à grande échelle.
• Nos processus : nous avons mis en place un modèle d'engagement pour évaluer les relations clients et identifier les domaines d'amélioration, tout en proposant des plans de réussite prescriptifs qui aident les clients à créer de la valeur et à innover plus vite. Les stratégies d'engagement digitales nous permettent de dérouler notre approche d'engagement à grande échelle pour toucher plus de clients. Nos partenaires jouent également un rôle important dans l'approche Customer First et nous devons leur donner les moyens de garantir la réussite client en notre nom.
• Nos technologies : notre processus d'engagement est alimenté par une plateforme unifiée, dédiée à la réussite client, qui agrège les données de sources multiples pour créer une vue à 360 degrés des clients. Nous intégrons des outils d'analyse à chaque étape du parcours client. De puissantes capacités de Machine Learning et d'analyse prédictive permettent aux équipes un engagement proactif et efficace. Nous utilisons également les solutions SAP de gestion de l'expérience pour collecter des informations clients et agir en conséquence pour mettre à profit les moments importants.

Nous n'en sommes qu'au début de notre transformation pour devenir l'entreprise la plus performante au monde en matière de réussite client. En mettant l'accent sur la réussite client, nous poursuivrons nos changements afin d'améliorer l'expérience client tout au long de la relation client-SAP, et non pas simplement juste après chaque vente.

L'approche Customer First nous permet de faire intervenir les personnes adéquates, avec les outils adéquats, pour obtenir les résultats attendus par les clients, via une entité SAP parfaitement unifiée. Les professionnels Customer First collaborent quels que soient les métiers concernés (ventes, services, support, ingénierie ou autre), mais aussi avec les partenaires SAP, pour permettre aux clients de maximiser la valeur de leurs investissements SAP, à travers un engagement harmonisé et axé sur la valeur. Grâce aux technologies intelligentes, les professionnels de l'engagement client sont en mesure de renforcer toujours plus la satisfaction client, via notamment :

• des recommandations d'experts et les meilleurs outils et ressources,
• une mise en réseau facilitée avec d'autres clients,
• une aide précieuse pour explorer les ressources et services SAP,
• la communication d'informations importantes, comme le lancement de nouvelles versions de produits,
• l'élimination des obstacles qui limitent l'adoption des utilisateurs,
• un relai efficace de la voix du client auprès de l'ingénierie produit.

De plus, les ressources axées sur la réussite client permettent d'orchestrer l'ensemble de la relation SAP-client, avec un point de contact unique, responsable de la réussite client tout au long de son cycle de vie. L'objectif est de faciliter la transition des clients vers un modèle d'entreprise intelligente, avec un engagement proactif, une évaluation continue de la relation et le contrôle des résultats clients à chaque étape. 

De plus, les clients bénéficient de ressources de services et de support, adaptées à leurs plans. SAP met également à leur disposition d'importantes ressources, en ligne et en libre-service, au cours de leur processus d'intégration.