O que é gestão de serviços externos (FSM)?

Visão geral da gestão de serviços externos

Serviços externos são qualquer serviço executado nas dependências do cliente, não na sede da empresa. O trabalho do serviço no local pode incluir instalação, manutenção, reparos ou remoções.

Os serviços externos ocorrem em quase todos os setores – desde telecomunicações e alta tecnologia até a produção industrial e os serviços públicos – e nem sempre estão ligados a equipamentos. Também assumem a forma de qualquer trabalho programado, executado externamente, como no caso do profissional de saúde que visita um paciente em casa.

Do ponto de vista do cliente, os "serviços externos" não são prestados em um local remoto, mas sim em seu espaço mais particular: a residência ou o ambiente de trabalho. Portanto, como seria de se esperar, as expectativas são altas quanto à eficiência, à prevenção de disrupções e à qualidade dos serviços.

O prestador de serviços, por sua vez, precisa gerenciar com perfeição uma ampla gama de considerações logísticas para atender às expectativas dos clientes. E, com a rotatividade mais alta do que nunca, as empresas sabem que precisam oferecer experiências consistentes e de alto nível aos clientes.

A gestão eficaz de serviços externos – viabilizada por tecnologias avançadas – é o segredo da satisfação do cliente e da eficiência do prestador de serviços.

Principais componentes do FSM

O FSM oferece suporte a todas as atividades de coordenação de recursos externos da empresa, incluindo processos de programação e envio de trabalhadores, gestão de contratos, compartilhamento de dados e emissão de relatórios. Os componentes mais comuns incluem:

• Programação de serviços externos: recursos usados para gerenciar compromissos de serviço, cronogramas e programação de turnos. O melhor software usa IA para priorizar os chamados de serviço e otimizar inclusive as programações mais complexas.
• Gestão de despacho: recurso que simplifica e otimiza o processo de enviar o pessoal para a execução dos serviços.
• Gestão de peças: recursos que habilitam as empresas a manter o suprimento adequado das peças de reposição e componentes necessários em campo.
• Faturamento e emissão de relatórios de serviços: recursos que ajudam a criar os relatórios dos serviços prestados e enviam as faturas automaticamente ao sistema ERP e, depois, para o cliente.
• Métricas, funções analíticas e relatórios de serviços externos: especialmente quando disponíveis em tempo real, métricas, funções analíticas e relatórios de serviços externos podem ajudar as equipes a detectar problemas rapidamente e a tomar decisões para resolvê-los. Esses recursos também podem ser usados para garantir o cumprimento de acordos de nível de serviço (SLAs, na sigla em inglês).
• Relatórios em dispositivos móveis e no computador: este tipo de relatório fornece uma visão unificada de clientes, produtos e equipe de atendimento em um só lugar para simplificar os processos. O melhor software oferece suporte a dashboards e relatórios gráficos em desktops, dispositivos móveis e offline.
• Realidade virtual e aumentada: esta tecnologia permite que os técnicos em campo sejam orientados remota e visualmente por especialistas para concluir o trabalho com rapidez e segurança.
• A integração com ERP e outros sistemas ajuda as empresas a gerenciar ativos, contratos e outros elementos que aprimoram a gestão de serviços externos de modo fácil e harmonioso.

Os componentes exatos variam entre os fornecedores de software, mas as melhores soluções contêm alguma combinação dos itens acima.

Benefícios da gestão de serviços externos

O FSM, principalmente quando habilitado a aproveitar tecnologias avançadas, como IA (Inteligência Artificial) e Machine Learning, possibilita ter uma visibilidade incomparável sobre as operações de serviços e traz uma infinidade de benefícios.

Alguns deles são:

1. Aumento da taxa de solução no primeiro atendimento: as melhores soluções de gestão de serviços externos usam recomendações baseadas em IA para localizar rapidamente os melhores técnicos nas proximidades e verificar se o material certo para concluir o trabalho está disponível. Além de promover a satisfação do cliente, a execução adequada do serviço externo no primeiro atendimento aumenta a eficiência energética e de recursos humanos.
2. Processos de serviços externos harmonizados: a integração e a harmonização dos processos de front-office e back-office viabilizam uma colaboração eficaz e maior visibilidade – recursos essenciais da moderna experiência de serviço externo, tanto para os profissionais quanto para os clientes.
3. Redução do impacto ambiental: ao mesmo tempo, as metas de sustentabilidade podem ser alcançadas mais facilmente com a redução da pegada de carbono relacionada aos serviços. Em conjunto, o melhor planejamento de itinerários, a minimização do retorno de visitas técnicas e a maior visibilidade da gestão de combustível contribuem muito para reduzir o impacto ambiental.
4. Maior tempo produtivo dos ativos dos clientes: o software de gestão de serviços externos é um componente fundamental das soluções de gestão de ativos empresariais (EAM), que usam tecnologia avançada na manutenção preventiva realizada pelos prestadores de serviços. O software de EAM usa insights em tempo real, Internet das Coisas (IoT) e funções analíticas preditivas avançadas para ajudar as empresas a manter seus ativos em funcionamento por meio da previsão, simulação e otimização do desempenho deles.
5. Redução de custos: com processos simplificados e atribuição mais inteligente e baseada em dados dos profissionais de serviços externos, o tempo produtivo e o potencial de receita são maximizados e os custos operacionais são mantidos sob controle.
6. Capacitação dos técnicos: as melhores soluções permitem que os trabalhadores, onde quer que estejam, acessem as informações necessárias para prestar os serviços com eficiência – seja com um desktop no escritório ou um dispositivo móvel em campo. Isso inclui visualizar informações sobre ativos e o histórico de atendimento de cada cliente, bem como outras documentações que forneçam assistência remota.
7. Aumento da satisfação do cliente: com as ferramentas e os processos certos, as organizações resolvem problemas com mais rapidez, garantem o cumprimento dos SLAs e aumentam a satisfação dos clientes.

Desafios comuns na gestão de serviços externos

Com o crescimento das redes de serviços e o surgimento de novos modelos de negócios, a gestão de serviços externos torna-se cada vez mais complexa e difícil. Afinal, as operações de serviços externos envolvem não só pessoas, mas inúmeros outros fatores: navegar em território desconhecido, tráfego, disponibilidade de peças e trabalhos que demoram mais do que o previsto. É evidente a necessidade de soluções de gestão de serviços externos baseadas em dados. Quando implementadas corretamente, essas soluções ajudam a vencer alguns dos desafios mais comuns encontrados no processo de operações em campo.

Por exemplo:

• Conflitos de programação: erros humanos e processos manuais demorados podem resultar em visitas duplicadas de técnicos, agendamento de profissional indisponível ou marcação de compromissos em horário errado.
• Baixo índice de solução no primeiro atendimento: devido à falta de comunicação sobre tarefas ou a mal-entendidos em relação às peças ou ao tempo necessário, os técnicos geralmente precisam agendar visitas de retorno – uma receita infalível para a insatisfação do cliente, má utilização de recursos e ineficiência.
• Gestão deficiente de ordens de serviço: fluxos de trabalho ineficientes – geralmente em virtude da falta de um banco de dados centralizado e processos integrados – geram processos ineficientes e maior custo de atendimento.
• Planejamento de itinerários abaixo do ideal: os técnicos não são necessariamente habilidosos em encontrar o melhor caminho do ponto A ao ponto B, nem em se orientar por ambientes desconhecidos, o que pode levar a atrasos na chegada, desperdício de combustível e desgaste desnecessário dos veículos.
• Lapsos de comunicação tanto internamente quanto com os clientes: com tantos canais – mensagens de texto, e-mail, aplicativos de envio – há um excesso de mensagens perdidas e equívocos. Atrasos no compartilhamento de informações entre os trabalhadores em campo e o escritório central podem deixar os clientes às cegas.
• Riscos de segurança e responsabilidade legal: os serviços externos envolvem riscos inerentes para os técnicos que trabalham em ambiente perigoso e até para os que estão na estrada dia após dia. Os técnicos de serviços externos devem ter a segurança de que seus empregadores estão empenhados no bem-estar deles – do contrário, buscarão oportunidades em outro lugar.
• Incapacidade de gerenciar o desempenho: quando falta visibilidade sobre o desempenho dos técnicos em campo, as empresas têm dificuldade de supervisionar o trabalho, comparar a eficácia com as metas e oferecer o suporte necessário.

Quatro dicas para melhorar as operações de serviços externos

Dados, dados e mais dados: eles alimentam os insights que capacitam os empresários a tomar decisões mais embasadas e estratégicas para melhorar as operações internas e as experiências resultantes dos clientes.

Apresentamos cinco maneiras de aproveitar insights de negócios para melhorar as operações de serviços externos:

1. Gestão inteligente de programação e atribuição: envie os técnicos certos com as ferramentas corretas para concluir o serviço na primeira visita. Para aumentar a eficiência, planeje itinerários que minimizem a duração do trajeto de cada técnico. Isso permite que a equipe realize o máximo possível de atendimentos por rota e que o consumo de combustível, tempo e energia seja reduzido, bem como o desgaste de ter que ir e vir.
2. Estreita colaboração interna: serviços externos eficazes e eficientes exigem colaboração interna que vai muito além de uma determinada equipe. Todos os departamentos, dos representantes de vendas aos técnicos, devem estar alinhados aos processos, aos padrões de atendimento e às exigências dos clientes para prestar serviços eficientes que atendam e superem as expectativas.
3. Planejamento proativo e manutenção preditiva: os serviços de emergência e o estresse que isso gera para todos os envolvidos – principalmente com o agendamento de serviços e o despacho de técnicos – devem ser uma exceção, não uma ocorrência comum. Com o uso de tecnologia avançada que habilita a manutenção preventiva ou preditiva regular, é possível planejar com a máxima antecedência e beneficiar todos os stakeholders.
4. Processos adaptáveis ao cliente: por fim, lembre-se de quem você está atendendo. Os clientes de hoje têm expectativas elevadas, preferências de comunicação e alternativas à disposição caso o serviço prestado fique abaixo do esperado. O FSM totalmente integrado oferece agilidade para adaptar os processos às preferências dos clientes, ajudando a prever suas exigências e garantir que ele sempre receba atualizações oportunas e estimativas precisas.

Exemplos de serviços externos em diferentes setores

Empresas de todos os setores têm usado soluções de gestão de serviços externos para melhorar a experiência do cliente e aumentar a eficiência. Alguns exemplos são:

Produção industrial: a Weir Minerals, líder na produção de equipamentos de mineração, precisava aprimorar a gestão de dados e a disponibilidade de equipamentos ao cliente. Para isso, ela se afastou dos processos baseados em papel, digitalizando a gestão de serviços externos e integrando-a ao ERP. Agora, a Weir coleta e analisa dados em tempo real. Isso ajudou a simplificar a gestão de serviços externos (FSM), oferecer melhor suporte para a força de trabalho remota e proporcionar experiências mais positivas aos clientes.

Distribuição atacadista: a Patterson Dental fornece equipamentos de saúde dentária para odontologistas em todos os Estados Unidos. A empresa simplificou os processos de gestão de serviços externos com uma única solução integrada e agora pode agendar visitas com mais eficiência e fornecer os dados necessários para que os técnicos concluam os reparos com maior rapidez.

Serviços públicos: a Chesapeake Utilities, empresa fornecedora de energia, desejava modernizar as operações por meio da consolidação de seus sistemas de TI desconectados e defasados. Usando o SAP Field Service Management, ela automatizou operações e melhorou a eficiência. Essa transformação aprimorou a entrega de serviços e a experiência dos clientes, bem como gerou insights valiosos para estimular o crescimento futuro.

O futuro da gestão de serviços externos

Não há dúvida de que tecnologias como IA, IoT e funções analíticas preditivas continuarão a transformar a gestão de serviços externos no futuro. Quando combinadas com digitalização, integração plena dos processos, ativos conectados e manutenção preditiva, elas desvendam o potencial de oferecer novos serviços lucrativos e melhoram ainda mais a experiência do cliente. As soluções cada vez mais móveis e a realidade aumentada (RA) também promovem a evolução da função dos técnicos de atendimento ao equipá-los com informações precisas sobre qualquer ativo em qualquer lugar – e ao conectá-los remotamente a insights em tempo real sobre a condição do equipamento, as peças de reposição necessárias e as próximas etapas de manutenção e reparo.

Por que escolher o SAP Field Service Management?

Todas as melhores soluções de gestão de serviços externos têm uma base comum: os dados. Na SAP, o nosso software permite a coleta constante e a análise pela IA de dados operacionais em tempo real para promover decisões proativas e bem fundamentadas, muitas vezes antes que surja algum problema.

Dito isso, o uso de IA na gestão de serviços externos vai muito além da análise dos dados operacionais. A Inteligência Artificial também é aproveitada na programação, em geral uma das maiores barreiras ao sucesso da gestão de serviços externos. Com nossos recursos de programação baseada em IA, as solicitações ou os chamados de serviço são classificados por ordem de importância, o agendamento e o envio são otimizados em tempo real e o planejamento é personalizado. O planejamento preditivo de rotas aprimora ainda mais o nosso sistema de programação, prevendo padrões de tráfego futuros e em tempo real para apoiar a otimização dinâmica da alocação de recursos e facilitar a realização de ajustes proativos a fim de acompanhar a constante evolução das necessidades.

Dada a importância crucial da visibilidade e da colaboração para a gestão eficaz dos serviços externos, o SAP Field Service Management proporciona uma visão de 360 graus de todo o espaço de serviços, com dashboards e relatórios gráficos. Isso fornece visibilidade dos clientes, dos produtos conectados e da equipe de serviços. Com recursos móveis online e offline, os técnicos obtêm acesso em tempo real a informações precisas sobre quais ativos do cliente precisam de manutenção e se há peças disponíveis em estoque a qualquer momento.

As ferramentas móveis e o acesso a relatórios fornecem conhecimento e orientação aos técnicos quando necessário e geram relatórios completos de serviço no local.

Com a capacidade de integração total com os sistemas ERP e EAM, nossa oferta de serviços externos ajuda as empresas a proporcionar ao cliente uma experiência plenamente unificada. Além disso, a automação da entrega de faturas aos clientes e do envio a outros sistemas conecta toda a cadeia de valor e permite a gestão inteligente e proativa do ciclo de vida dos ativos físicos.

Transformação dos serviços externos por meio da digitalização com IA integrada

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Perguntas frequentes