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Agente de atendimento ao cliente ao telefone

O que é CRM?

O sistema CRM (gestão do relacionamento com o cliente) centraliza os dados dos clientes e usa IA e automação para gerenciar vendas, marketing, serviços e e-commerce em todos os canais.

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Principais benefícios do CRM

Um CRM moderno ajuda você a maximizar cada interação com o cliente. Com IA e automação, até mesmo pequenas melhorias podem gerar maior retenção e um crescimento significativo da receita. Estas são as cinco vantagens do CRM:

Experiências do cliente mais inteligentes: a IA oferece uma visão de 360 graus em tempo real de cada cliente, possibilitando interações personalizadas e uma resolução mais rápida de problemas entre as equipes externas e de atendimento.
Maior retenção de clientes: as funções analíticas preditivas identificam a oferta, o momento e o canal ideais, ajudando você a prever necessidades e conquistar uma fidelidade duradoura.
Maior desempenho de vendas: insights aprimorados por IA melhoram a visibilidade do pipeline, as previsões e os cross-sells por meio de ferramentas integradas de vendas, gestão de leads e e-commerce.
Maior eficiência operacional: a automação simplifica workflows, acompanhamentos e tarefas rotineiras para que as equipes de vendas, marketing e serviços possam fazer mais com menos esforço.
Melhor colaboração entre equipes: um CRM inteligente e compartilhado conecta equipes e parceiros a dados e insights consistentes, ajudando a garantir experiências perfeitas em todos os pontos de contato.

Quais são os principais recursos do CRM?

Os sistemas modernos de gestão do relacionamento com o cliente vão além da gestão básica de contatos. Eles combinam IA, automação e orquestração omnichannel para conectar vendas, marketing, comércio e serviços. As melhores soluções de CRM da categoria oferecem recursos totalmente integrados que permitem que as equipes ajam com confiança, mantendo rigorosos padrões de privacidade e governança. Estes são os principais recursos e funcionalidades do CRM:

Gerenciamento de dados de clientes e contatos: centralize os perfis dos clientes, incluindo detalhes de contato, preferências e dados de consentimento, em um sistema controlado acessível em tempo real pelas equipes.
Gestão de interação omnichannel: capture e orquestre as interações com os clientes por e-mail, telefone, chat, mídias sociais e canais digitais para proporcionar uma experiência consistente e personalizada em todos os pontos de contato.
Gestão de leads e oportunidades: use pontuação assistida por IA e insights de pipeline para identificar leads de alto valor, orientar o incentivo e converter clientes potenciais em clientes permanentes com mais eficiência.
Automação de workflows e assistência de IA: automatize tarefas repetitivas e use IA integrada, como encaminhamento inteligente, recomendações e chatbots conversacionais, para melhorar a capacidade de resposta e a eficiência.
Funções analíticas e insights aprimorados por IA: acesse dashboards e insights preditivos em tempo real para entender o comportamento do cliente, prever necessidades, personalizar o engajamento e agir no momento certo.
Integrações e orquestração de CRM: conecte o CRM a sites, plataformas de comércio, ferramentas de marketing, sistemas financeiros e aplicativos de produtividade para orquestrar as jornadas do cliente de ponta a ponta a partir de um único sistema de registro.
Segurança, privacidade e governança: proteja a confiança do cliente com segurança de nível empresarial, acesso baseado em funções, processamento de dados em conformidade e governança integrada para dar suporte às regulamentações de privacidade.
Acesso móvel e na nuvem: capacite as equipes a gerenciar com segurança os relacionamentos com os clientes a qualquer hora, em qualquer lugar, em qualquer dispositivo, sem comprometer a integridade ou o controle dos dados.

Como o CRM funciona

O software de CRM unifica os dados do cliente, coordena workflows e aplica funções analíticas em uma única plataforma para melhorar cada interação com o cliente.

Dados centralizados

O CRM captura dados de todos os pontos de contato do cliente – como e-mails, chamadas, chats, redes sociais, transações e casos de suporte – e os consolida em um único perfil do cliente. Isso cria uma fonte única da verdade que as equipes podem acessar em tempo real, com segurança, privacidade e governança integradas.

Workflows automatizados

Com os dados centralizados, o CRM usa automação e IA para orientar o trabalho diário. Os workflows encaminham leads, acionam acompanhamentos, personalizam as comunicações e priorizam casos de atendimento, ajudando as equipes a responder com mais rapidez e consistência, reduzindo tarefas manuais.

Funções analíticas e insights

A plataforma de CRM analisa os dados do cliente e as atividades de workflows para fornecer dashboards, relatórios e previsões assistidas por IA. Esses insights ajudam as equipes a entender o comportamento do cliente, prever os resultados e determinar a próxima melhor ação.

Como tudo isso se conecta

Os dados centralizados potencializam workflows, os workflows geram dados acionáveis e as funções analíticas refinam continuamente ambos. Esse loop fechado – dados, ações, insights e otimização – permite que o CRM orquestre experiências personalizadas e mensuráveis em todos os canais.

Casos de uso do CRM

Apresentamos aqui exemplos de organizações que usam soluções SAP de CRM do setor para melhorar o engajamento do cliente e os resultados de negócios.

CRM para vendas

A PILLER usou as soluções SAP Customer Experience e o aplicativo móvel SAP Field Service Management com o SAP S/4HANA para conectar a força de vendas a dados em tempo real. Ao integrar processos de vendas, atendimento e marketing, a empresa melhorou a visibilidade, a colaboração e a capacidade de resposta em todo o ciclo de vida do cliente.

CRM para marketing

A Sharks Sports & Entertainment unificou dados operacionais e dos torcedores com a SAP para criar uma única fonte da verdade. Essa base permite insights práticos e experiências de torcedores mais personalizadas e conectadas em todos os pontos de contato.

CRM para serviços

A Bosch usou o SAP Customer Experience e o SAP Business AI para simplificar os workflows e reduzir o atrito dos agentes de atendimento. Como resultado, a empresa melhorou os tempos de resolução de problemas e proporcionou uma experiência de suporte ao cliente mais tranquila.

CRM para comércio

A Online Metals modernizou sua experiência de compra B2B com as soluções de comércio e marketing da SAP, proporcionando um engajamento digital mais personalizado. Essa transformação expandiu o alcance do mercado e impulsionou o crescimento mensurável da receita.

CRM para experiência do cliente

A Versuni adotou as soluções SAP Customer Experience para migrar do engajamento centrado no produto para o engajamento centrado no cliente. Ao unificar dados e insights em marketing, comércio, vendas e serviços, a Versuni proporcionou jornadas do cliente mais personalizadas e baseadas em insights.

Crescimento mais inteligente e centrado no cliente com o CRM

O CRM é mais do que um sistema – é uma base estratégica para desenvolver relacionamentos significativos e duradouros com os clientes. Ao unificar dados, insights e engajamento entre as equipes, o CRM permite que as organizações proporcionem experiências consistentes e personalizadas que impulsionam o crescimento e a fidelização.

Perguntas frequentes

Quais são as melhores práticas de CRM?

As melhores práticas de CRM visam construir confiança, eficiência e adoção em toda a organização. Isso significa estabelecer uma governança clara quanto à propriedade, à privacidade e ao compliance de dados; manter os dados depurados para que os insights e a IA permaneçam confiáveis; incorporar o CRM aos workflows diários para aumentar a adoção pelos usuários; e usar a automação para reduzir o trabalho manual e garantir ações consistentes e pontuais.

CRM e ERP: qual é a diferença?

O CRM gerencia atividades voltadas ao cliente – vendas, marketing, atendimento e comércio – monitorando os dados e as interações do cliente. O ERP executa processos internos como finanças, cadeia de suprimentos e RH, com foco na eficiência operacional. Saiba mais sobre o valor e o ROI da integração entre CRM e ERP neste estudo.

Como o CRM funciona?

O CRM armazena todas as informações e interações do cliente em um banco de dados único e centralizado que é compartilhado entre as equipes. Os workflows integrados usam esses dados compartilhados para automatizar processos, coordenar ações em todos os canais e aplicar funções analíticas para orientar o engajamento consistente e pontual do cliente.

Para que serve o CRM?

O CRM é usado para gerenciar e otimizar os relacionamentos com clientes em vendas, atendimento, marketing e comércio. Ele centraliza os dados dos clientes para dar suporte a vendas, marketing personalizado, atendimento eficiente e experiências de compra tranquilas em todos os canais.

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