O que é CRM?

CRM significa gestão do relacionamento com o cliente. Os sistemas CRM são usados para automatizar e integrar os dados dos clientes e as atividades de interface com o cliente: vendas, marketing, atendimento ao cliente e e-commerce. Independentemente do estágio de crescimento ou setor, as organizações investem em sistemas CRM para melhorar a experiência do cliente, ampliar o alcance, potencializar o valor do ciclo de vida do cliente e apoiar as vendas. Um sistema CRM avançado ajuda as empresas a se manterem atualizadas quanto às preferências em constante mudança dos clientes, além de oferecer o atendimento personalizado que eles exigem e responder com agilidade a novas oportunidades.

A maioria dos setores hoje usa sistemas CRM. Entre os exemplos de maior destaque estão:

• Automotivo
• Bens de consumo
• Moda
• Seguros
• Produção
• Setor Público
• Varejo
• Tecnologia
• Viagens
• Serviços Públicos

Vamos analisar alguns exemplos práticos de utilização do CRM nesses setores.

Uso do CRM no setor automotivo

A maneira como as pessoas compram e possuem carros está passando por uma transformação fundamental. A compra de carros entre os jovens está diminuindo, a volatilidade comercial e as interrupções na cadeia de suprimentos impactam os mercados e os avanços tecnológicos continuam a elevar as expectativas. O CRM voltado para o setor automotivo fornece uma plataforma única que permite controlar os dados e oferecer as experiências que os clientes esperam.

Para fabricantes que desejam atuar na venda direta, os sistemas CRM oferecem uma maneira de obter uma visão completa de 360 graus dos clientes e diminuir a dependência dos revendedores. Também podem ser uma fonte de insights e feedbacks para orientar e inspirar a P&D, aumentar a segurança e otimizar o suporte técnico.

Ao mesmo tempo, o CRM ajuda as concessionárias a entender e segmentar melhor os clientes, agregar valor ao relacionamento geral com eles e gerar marketing altamente direcionado.

Os sistemas CRM para o setor automotivo ainda abrem novas oportunidades de negócios para fabricantes e revendedores, por exemplo:

• Novos modelos de uso e propriedade, incluindo compartilhamento de carros e assinaturas.
• Mercados globais de veículos usados para marcas específicas.
• Cross-selling e up-selling com ofertas que incluem pacotes de peças e serviços.

CRM para bens de consumo

O cenário também mudou para as empresas de bens de consumo embalados. Em um mercado repleto de concorrentes, novos produtos precisam ser lançados com maior frequência para reter a atenção dos consumidores – a novidade diária passou a ser uma expectativa básica. No momento em que um novo produto é lançado, já é preciso começar a coletar feedbacks, rastrear as solicitações de suporte para entender todas as possíveis falhas e, claro, prototipar o próximo grande lançamento.

As empresas precisam manter o foco em produtos, funcionalidades e volumes. Empresas bem-sucedidas atendem a uma infinidade de expectativas dos consumidores: o que querem, onde esperam poder comprar, quanto estão dispostos a pagar, qual experiência o produto deve proporcionar e de que informações precisam para chegarem a uma decisão final. Embora seja cada vez mais difícil atender a todas essas expectativas (por vezes conflitantes), isso se torna cada vez mais vital em um cenário de alta concorrência.

É aí que os sistemas CRM para o setor de bens de consumo embalados podem fazer uma diferença crucial. Um moderno sistema de CRM para bens de consumo embalados gera insights sobre o comportamento atual do cliente e sobre suas preferências no futuro. O sistema oferece informações em tempo real e possibilita que as empresas tenham mais sucesso na disputa por espaço na prateleira, bem como respondam de maneira mais ágil às mudanças no mercado. Além disso, fornece informações vitais para ajudar a tomar as decisões estratégicas mais importantes, tais como:

• Investir na venda direta ao consumidor é uma boa estratégia?
• Pacotes de produtos e serviços fortaleceriam os relacionamentos em um setor em que não há muitos obstáculos para se trocar de marca?
• Há necessidade de introduzir uma nova marca para uma linha de produtos voltada a um segmento específico de público?
• Quais são as tendências emergentes nas preferências dos consumidores que devem ser consideradas durante a P&D?
• Como aumentar a fidelização dos clientes?

Com insights em tempo real sobre os clientes, as empresas de bens de consumo embalados têm mais condições de se manterem ágeis em um mercado hipercompetitivo.

CRM para o setor de moda

O mundo da moda se desdobra em múltiplos planos distintos: do universo altamente criativo do design, que dialoga com o cenário artístico, às demandas logisticamente desafiadoras das passarelas, e das complexidades da manufatura, incluindo a gestão da cadeia de suprimentos, ao universo do varejo. O processo exige velocidade, otimização e uma visão estratégica de ponta a ponta, da passarela à distribuição – e um bom sistema CRM pode ajudar.

Na indústria da moda, a fidelidade à marca, a personalização e a capacidade de atender às preferências dos consumidores em constante evolução são cruciais para garantir a competitividade. As marcas de moda – sejam grifes de luxo ou fast fashion – adotam ferramentas de CRM para melhorar a experiência do cliente, otimizar as operações e gerar mais receita.
Vamos ver alguns exemplos específicos:

• Recomendações personalizadas com base no histórico de compras e navegação para impulsionar a repetição de compras.
• Ofertas exclusivas e hiperpersonalizadas para segmentos de alto valor – como recomendações de estilo sob medida, conteúdos dos bastidores, acesso antecipado e consultorias de estilo – todas rastreadas por meio de perfis de CRM.
• Campanhas de marketing segmentadas e adaptadas a perfis de clientes com gostos ou preferências de compra específicos.
• Gestão de programas de fidelidade, que inclui o acompanhamento de pontos, o incentivo à promoção boca a boca, a recompensa por compras recorrentes, o uso de benefícios de fidelidade para elevar a visibilidade online e o suporte a estratégias de retenção.
• Workflows de marketing e atendimento ao cliente automatizados, permitindo respostas mais rápidas a consultas e maior eficiência na execução de campanhas.
• Otimização de estoque com análise preditiva e Internet das Coisas (IoT) para acompanhamento em tempo real; inteligência artificial (IA) aplicada à previsão de demanda para assegurar a disponibilidade dos itens mais procurados e minimizar o desperdício; e muito mais.

CRM para o setor de seguros

Para as seguradoras, o CRM pode ser fundamental em diversos estágios da jornada do cliente.

1. Interesse. Nas decisões sobre seguros, o preço não é o único fator determinante – muitos consumidores aceitam pagar um valor mais alto por uma cobertura premium que inclua serviços adicionais. Com o CRM voltado para seguros, as empresas podem identificar os diferenciais adicionais mais valorizados por seus clientes e que os ajudem a se sobressair diante da concorrência.
2. Consideração. Com um CRM para seguros, os clientes podem comparar produtos com mais facilidade, além de contar com opções de autoatendimento e suporte que facilitam o acesso às informações necessárias para a tomada de decisões.
3. Conversão. Com recursos colaborativos e soluções que simplificam o processo de compra, as seguradoras podem diminuir o abandono de cotações e impulsionar suas vendas e participação na carteira dos clientes.
4. Fidelização. Para as seguradoras, negócios recorrentes e ciclos de renovação são elementos centrais das operações de vendas. Uma experiência frustrante, no entanto, pode facilmente afastar um cliente existente – e é justamente por isso que oferecer experiências excepcionais em cada interação é essencial. Um CRM para corretores de seguros personalizado para os processos e workflows do setor pode garantir que o cliente encontre as informações de que precisa de forma rápida e fácil, enquanto torna o trabalho do corretor mais eficiente.

CRM de produção

Para prosperar no atual mercado voltado ao consumidor, os fabricantes precisam pensar além da simples produção em massa. Atualmente, eles precisam engajar seus clientes de forma personalizada, uma tarefa que demanda insights profundos e oportunos sobre as necessidades de cada um. O CRM de produção oferece uma visão completa do cliente e possibilita configurar as soluções ideais pelo preço certo e no volume solicitado pelo cliente.

Os sistemas CRM de produção permitem o engajamento com clientes, parceiros de canal e distribuidores em todo o ciclo de vida da produção, além de proporcionarem uma experiência completa, constante e atraente para os clientes B2B.

Além disso, existe a experiência do cliente na etapa pós-venda. Um sistema CRM voltado para produção pode fornecer aos fabricantes os insights necessários para entender toda a vida útil de um produto vendido, incluindo suporte, reparos, instalação, atualizações, inspeções, complementos, treinamento e personalização. Isso é importante por diversas razões.

• Permite identificar uma fonte adicional de receita e competir com fornecedores terceirizados que disponibilizam serviços de suporte e reparo ou vendem upgrades, peças de reposição e complementos.
• Proporciona insights valiosos sobre o uso para a P&D, assim como para a garantia de qualidade e a otimização da manutenção.
• Auxilia na previsão precisa da demanda, permitindo planejar as operações da cadeia de suprimentos com maior confiança e minimizar interrupções.
• Auxilia no fortalecimento dos relacionamentos e da colaboração com parceiros B2B e de distribuição.

CRM para o setor público

O engajamento não é só para as marcas. Apesar de não ser uma perspectiva óbvia, as organizações governamentais funcionam parcial ou totalmente com os impostos pagos pelos cidadãos; de alguma forma, os membros do público também são clientes. Assim como acontece com os clientes de qualquer marca, sua jornada precisa ser rastreada, analisada e otimizada em busca dos melhores resultados possíveis. Quando os cidadãos estão satisfeitos e conseguem interagir efetivamente com os serviços de uma organização do setor público, ela se encontra em melhor posição para cumprir seus mandatos e promover o interesse público.

Em contrapartida, uma "experiência do cliente" ruim pode fazer com que os serviços sejam pouco utilizados, gerando desperdício de recursos públicos.

A tecnologia é o principal elemento para tornar a experiência cidadã mais acessível e eficiente. O CRM aplicado ao setor público pode ajudar a estruturar as ofertas digitais esperadas pela sociedade, além de assegurar a educação e a adesão aos serviços já existentes. Hoje em dia, o público está acostumado a interações de autoatendimento a qualquer hora, de qualquer lugar e em qualquer dispositivo. Os cidadãos também esperam que suas informações estejam seguras e acessíveis, e que a experiência seja consistente em todos os canais, como redes sociais, plataformas web e aplicativos móveis. Esse cenário exige uma fonte centralizada de dados sobre serviços e usuários, tarefa que o CRM para o setor público é capaz de simplificar.

Exemplos de CRM no varejo

Atualmente, os varejistas que estão ditando o futuro do comércio são os que adotam tecnologias inovadoras e constroem experiências de compra únicas, envolventes e que os clientes adoram compartilhar.

Do lado do cliente, o CRM para o varejo fornece a plataforma necessária para que os varejistas ofereçam as experiências de compra altamente personalizadas que os consumidores tanto buscam. Com o fluxo de dados dos clientes dentro de um sistema CRM, os varejistas têm a capacidade de:

• Melhorar proativamente a experiência do cliente: identificar, prever e antecipar necessidades não verbalizadas, bem como agir a partir de decisões baseadas em dados.
• Adotar um programa de fidelização moderno: com o suporte de dados, os varejistas são capazes de oferecer promoções personalizadas e pontuais, conectadas à experiência de compra do cliente.
• Maximizar as vendas com eficiência de custos: por meio do monitoramento e análise da jornada do cliente, os varejistas são capazes de criar ofertas personalizadas com maior potencial de conversão, como avisos de ruptura de estoque em produtos já visualizados, lembretes de carrinho abandonado, sugestões de reposição no tempo certo e ofertas de venda cruzada pertinentes.

Com as tecnologias certas, como Machine Learning, IA e IoT, os sistemas CRM são capazes de proporcionar esses benefícios. Sensores que monitoram o consumo podem acionar ofertas personalizadas de reabastecimento de produtos. Recomendações automatizadas de produtos, baseadas no histórico de compras do cliente, podem aumentar ao máximo a eficácia do cross-selling. Com a realidade virtual (RV) e a realidade aumentada (RA), é possível desenvolver simulações imersivas que permitem aos usuários interagir com conteúdo digital e facilitar a tomada de decisões: como provadores virtuais de roupas, simulação de layout de móveis, experimentação de maquiagem em RA, design de ambientes e muito mais.

No varejo, o CRM está ajudando líderes a encontrar novas formas de oferecer experiências únicas aos clientes, além de novas oportunidades de geração de receita.

CRM para tecnologia

Em um setor onde nada permanece o mesmo por muito tempo, como se antecipar à concorrência e reter os clientes conquistados com tanta dedicação? O CRM para tecnologia ajuda empresas a engajar clientes com eficácia ao longo de toda a jornada, conectar os departamentos de back e front-end, e utilizar a automação e os dados como suporte a análises e, por fim, proporcionar experiências de cliente de alto nível.

Com um sistema CRM moderno, equipes de diferentes áreas da empresa compartilham uma única fonte de dados sobre os clientes. Esses dados podem ser coletados de diversas fontes, tais como e-mail, telefone, redes sociais e web, e usados para complementar o retrato da experiência do cliente obtido a partir dos dados gerados pelo aplicativo ou software da empresa, como estatísticas de uso, relatórios de erros ou mapas de calor de engajamento em eventos. Com um panorama tão completo da experiência do cliente, as equipes podem:

• Proporcionar experiências genuinamente personalizadas, capazes de diferenciar suas ofertas em relação à concorrência.
• Ganhar eficiência automatizando tarefas rotineiras e aproveitando prompts baseados em IA para orientar as comunicações com os clientes de forma mais assertiva.
• Estruturar campanhas de educação voltadas ao usuário, quando necessário, para garantir que os clientes tirem o máximo proveito da oferta – o que é indispensável para comunicar o valor gerado.
• Facilitar a retenção de clientes e a renovação de assinaturas, quando pertinente, com o apoio de recursos interativos e sociais, benefícios de fidelidade, gamificação e uma comunicação bem direcionada.
• Coletar e utilizar o feedback dos usuários para direcionar iniciativas de P&D e aplicá-lo em novas promoções e em uma aquisição de clientes de melhor custo-benefício.

CRM para agências de viagens

Para empresas do setor de viagens, o contato direto com seus clientes pode ocorrer, algumas vezes, justamente em momentos de crise. Imprevistos ao longo da viagem, problemas de cronograma e alterações de última hora – situações de alta tensão nas quais a presença e o suporte da marca ao cliente podem ser determinantes para manter ou perder o relacionamento. O CRM para agências de viagens permite que as marcas se concentrem em todos os aspectos da jornada do cliente para:

• Auxiliar na fase de pesquisa e avaliação de destinos com indicações proativas embasadas no histórico de viagens e nas preferências do cliente. Seja por meio de newsletters com destinos de viagem atrativos ou de ofertas personalizadas que facilitam a decisão do cliente, esta é uma fase que pode impactar diretamente as conversões e, em última análise, as vendas.
• Manter uma comunicação clara e consistente com os clientes sobre todas as atualizações e marcos relevantes: de mensagens de texto com confirmações de reserva a notificações por push sobre prazos próximos e e-mails com checklists de viagem práticos e úteis. Isso é essencial para evitar cancelamentos de última hora decorrentes de prazos perdidos, bem como os pedidos de reembolso resultantes, mas também para aprimorar a experiência do cliente.
• Atendimento rápido, embasado, organizado e facilmente disponível durante a viagem. Quando algo dá errado durante a viagem, os clientes definitivamente não querem ter que se preocupar em descobrir qual canal de comunicação usar para cada problema. Alguns optam por ligar, outros por enviar e-mail, utilizar o chat do aplicativo ou se comunicar via redes sociais. Todas essas interações, em qualquer canal que sejam realizadas, precisam ser registradas e refletidas no perfil do cliente, assegurando que todo representante da marca tenha sempre o panorama completo das interações com aquele cliente.
• O engajamento pós-viagem pode contemplar tanto o suporte em caso de imprevistos quanto iniciativas de fortalecimento da marca, como coleta de feedback, encorajamento de avaliações em plataformas relevantes e até a criação de incentivos para que os clientes forneçam depoimentos.
• O CRM moderno fornece às agências todas as ferramentas necessárias para manter uma comunicação personalizada em tempo real com os clientes, antes, durante e depois das viagens.

CRM para serviços públicos

Os clientes buscam experiências integradas e personalizadas em todos os aspectos de suas rotinas, incluindo o relacionamento com seu fornecedor de serviços públicos. A simples presença online com funções básicas e um call center não é mais suficiente. Com o CRM para serviços públicos, as empresas podem aumentar a satisfação, promover a fidelização e reduzir custos, servindo cada cliente com mais eficiência e encontrando maneiras novas de atender às necessidades deles. Saiba como a tecnologia pode fazer a diferença para as empresas do setor de serviços públicos:

• Melhoria na experiência do cliente: as empresas de serviços públicos podem usar um núcleo digital robusto para oferecer atendimento por meio do canal de comunicação que o cliente preferir, como e-mail, telefone ou mensagem de texto.
• Redução da carga de trabalho no suporte humano: avisos de interrupção e restabelecimento de serviços podem ser enviados automaticamente pelos canais digitais preferidos, diminuindo os picos de chamadas em call centers com alta demanda de colaboradores.
• Fluidez nos processos de pagamento: o atraso no pagamento das contas nem sempre é intencional – muitas vezes, as faturas em papel simplesmente se perdem no correio ou ficam soterradas em pilhas de correspondências por abrir. Quando há opções de cobrança digital mais acessíveis, como o pagamento por SMS, o resultado é não apenas um autoatendimento mais prático para o cliente, mas também uma maior probabilidade de que a conta seja paga em menos tempo.
• Iniciativas inovadoras: ao aprimorar a experiência do cliente e os canais de comunicação, as empresas de utilidade pública podem dar suporte a programas mais complexos. Um exemplo seria a criação de um programa de adesão voluntária que envia alertas personalizados para os celulares dos consumidores que aceitam reduzir o consumo de energia durante os períodos de pico.

Conclusão: Os sistemas CRM são, hoje, indispensáveis

Esses exemplos mostram que o CRM atual oferece as ferramentas para que empresas de diversos setores proporcionem uma experiência do cliente de excelência – e ainda alcancem outros objetivos, como inovação, aceleração de processos e aumento de receitas. Na maioria dos segmentos, os sistemas CRM seguem sendo uma ferramenta fundamental para se destacar da concorrência e prosperar em um cenário em constante mudança.