Por que o ESM é importante?

A definição de "cliente" varia bastante entre os diferentes departamentos da empresa. Dependendo da linha de negócios, as pessoas atendidas podem ser colaboradores, parceiros, fornecedores, equipes de contas, cidadãos ou consumidores. Mas todos eles têm em comum as dúvidas, as solicitações e os problemas que precisam ser resolvidos.

Por décadas, os departamentos de TI têm se baseado em práticas e ferramentas consolidadas de gestão de serviços de TI (ITSM) para viabilizar a prestação de serviços e o suporte de TI às suas empresas. O ESM segue os princípios da gestão de serviços e os estende a outros departamentos, como RH, atendimento ao cliente, finanças ou procurement, para ajudar a simplificar, harmonizar e digitalizar seus processos.

O atendimento a solicitações de clientes internos envolve com frequência workflows interdepartamentais complicados que geralmente incluem etapas de processamento manual, retardando a resolução de problemas e mantendo as pessoas à espera de respostas. Mas, ao substituir o trabalho não estruturado e rotineiro por alternativas modernas e baseadas em automação, o ESM elimina os silos organizacionais e oferece suporte a uma abordagem integrada e focada no cliente para prestar serviços eficientes de ponta a ponta. Dessa maneira, as organizações melhoram a experiência do cliente, aumentam a produtividade e economizam custos.

O que o ESM envolve?

O ESM envolve uma série de ferramentas e práticas que ajudam a otimizar a prestação de serviços e a eficiência operacional em toda a empresa. Os principais componentes são:

• Catálogos de serviços: é um repositório centralizado de todos os serviços disponíveis que um departamento fornece, e inclui descrições detalhadas, níveis de serviço e informações sobre como solicitar os serviços.
• Centrais de serviços: são um único ponto de contato para consultas gerais, gestão de solicitações de serviços e gestão de incidentes, funcionando como a interface principal entre prestadores de serviços e clientes. Os canais de comunicação incluem: e-mail, bate-papo, SMS ou telefone.
• Portais de self-service: os usuários podem encontrar respostas e resolver problemas por conta própria, sem precisar contatar a central de serviços, e podem ter acesso a serviços, enviar solicitações e encontrar informações ou soluções.
• Acordos de nível de serviço (ANS): especificam níveis de serviço, descrevendo as expectativas e responsabilidades dos prestadores de serviços e dos clientes.
• Workflows automatizados e habilitados por IA: ajudam a garantir a consistência e aceleram os tempos de resposta, simplificando as atividades com a automação de tarefas repetitivas, como o encaminhamento de casos.
• Base de conhecimento: fornece um repositório único e centralizado para coleta, organização e compartilhamento de informações para melhorar a eficiência e a prestação de serviços.
• Geração de relatórios e funções analíticas: uma série de ferramentas e processos ajuda as organizações a acompanhar as métricas de desempenho, analisar tendências de serviços e gerar relatórios, fornecendo insights para a melhoria contínua e a tomada de decisões estratégicas.

Casos de uso de ESM

O ESM pode ser aplicado em várias funções organizacionais para aumentar a eficiência, simplificar os processos e melhorar a prestação de serviços. Os casos de uso comuns de ESM incluem:

• Recursos Humanos: a gestão de discrepâncias na folha de pagamento, o suporte a licenças médicas e familiares e o processamento de permissões de trabalho são áreas essenciais do RH em que o ESM simplifica as operações e aprimora a experiência do colaborador. Com a automação da resolução de tickets e o uso de portais self-service, o ESM ajuda os colaboradores a resolver rapidamente problemas de folha de pagamento, iniciar solicitações de ausência e monitorar pedidos de permissão de trabalho sem ampla intervenção do RH. Além disso, as experiências guiadas ajudam os colaboradores a navegar com eficiência nos processos de integração, garantindo que eles tenham acesso aos sistemas e equipamentos necessários desde o primeiro dia. Essa abordagem não só libera tempo para as equipes de RH como também capacita os colaboradores a assumir o controle de suas necessidades de RH, criando um ambiente de serviço mais responsivo e eficaz.
• Finanças: o ESM automatiza vários processos manuais, incluindo solicitações de pagamento, solicitações de provisão, consultas de faturas e muitos outros. Os recursos de gestão de casos e de workflow digital baseados em IA também fornecem uma plataforma para que as organizações de serviços financeiros compartilhados gerenciem consultas, solicitações e exceções internas.
• Atendimento ao cliente: na gestão de atendimento ao cliente, as ferramentas e os princípios de ESM entram em ação quando as empresas gerenciam consultas, solicitações de serviço e reclamações dos clientes por meio de uma central de serviços unificada. Com a geração de bases de conhecimento centralizadas, os agentes de atendimento têm acesso fácil a informações detalhadas do produto e orientações sobre consultas específicas, e o uso de ANS ajuda a garantir uma prestação de serviços pontual e de alta qualidade aos clientes.
• Gestão de instalações: muitas organizações usam uma abordagem de serviços compartilhados para simplificar os processos de gestão de instalações. As áreas-chave incluem a possibilidade de os colaboradores realizarem envios por self-service relativos a equipamentos de escritório, reparações de edifícios e outros problemas de manutenção. As ferramentas de ESM também são usadas para gerenciar o espaço do escritório, incluindo sistemas de reserva de mesa ou reservas de salas de reunião. Além disso, os workflows automatizados ajudam as empresas a acompanhar e gerenciar inspeções de segurança, exigências de compliance e relatórios de incidentes.
• Procurement: os departamentos de compras geralmente usam um modelo de prestação de serviços compartilhado para gerenciar solicitações de compra, com workflows automatizados para enviar, aprovar e monitorar solicitações e pedidos de compra. A gestão centralizada das informações do fornecedor ajuda o pessoal de procurement a monitorar o desempenho do fornecedor, e o acesso fácil a informações de estoque ajuda a equipe a garantir a disponibilidade pontual de materiais e produtos necessários.
• Gestão de serviços externos: o ESM tem papel fundamental para ajudar muitas empresas a executar operações eficazes de gestão de serviços externos. Da coleta de informações relevantes sobre o que precisa ser resolvido ao agendamento da visita de um técnico devidamente qualificado, uma abordagem de serviços compartilhados ajuda a garantir workflows eficientes. O ESM também tem papel fundamental na redução das emissões de carbono, identificando quando uma visita ao local não é necessária.

Quais são os benefícios do ESM?

O ESM traz uma abordagem holística e integrada à gestão de serviços que alinha a prestação de serviços aos benefícios dos objetivos de negócios e melhora o desempenho geral dos negócios, contribuindo para o sucesso organizacional a longo prazo. Estes são alguns dos principais benefícios da implementação do ESM:

• Maior eficiência e produtividade: ao padronizar processos em todos os departamentos, o ESM ajuda a eliminar redundâncias ineficientes, enquanto os workflows automatizados reduzem o trabalho manual e liberam os colaboradores para se concentrarem em tarefas mais estratégicas. Além disso, as opções de self-service permitem que os colaboradores resolvam problemas e solicitem serviços por conta própria, reduzindo a carga sobre as equipes de atendimento e acelerando os tempos de resposta.
• Melhor colaboração e comunicação: promovendo uma abordagem unificada à gestão de serviços, os serviços gerenciados pela empresa eliminam silos departamentais e geram melhor colaboração. O software de gestão de serviços fornece uma plataforma unificada para comunicação e coordenação entre diferentes funções de negócios, ajudando a garantir a resolução rápida e eficiente de problemas relacionados a serviços.
• Prestação de serviços confiável: os catálogos de serviços centralizados descrevem todos os serviços disponíveis, facilitando para os colaboradores descobrir quais serviços estão disponíveis e como acessá-los. Por sua vez, os procedimentos padronizados e os workflows automatizados ajudam a garantir uma prestação de serviços consistente em toda a empresa.
• Melhores experiências do usuário: as interfaces fáceis de usar no software de gestão de serviços facilitam a solicitação e o monitoramento dos serviços para os colaboradores. E com tempos de resolução mais rápidos e prestação de serviços mais eficiente, a experiência do usuário é aprimorada para clientes internos e externos.
• Insights estratégicos: as funções analíticas avançadas fornecem valor estratégico informando o processo decisório, permitindo que as organizações reajam às mudanças nas condições do mercado com agilidade e dando suporte a melhorias contínuas nos serviços.
• Economia de custos: o ESM ajuda as empresas a otimizar a alocação de recursos, com pessoal, ferramentas e tecnologias implantadas de maneira mais eficiente. Além disso, a automação e os processos simplificados reduzem o trabalho manual e o risco de erro humano, resultando na redução dos custos operacionais.
• Escalabilidade e flexibilidade: as estruturas do ESM são escaláveis, permitindo que as empresas se adaptem rapidamente para sustentar o crescimento organizacional. A gestão de serviços também ajuda as empresas a atender às demandas em constante mudança de um ambiente de negócios dinâmico, com plataformas personalizáveis que fornecem flexibilidade dentro de um modelo padronizado de prestação de serviços.
• Governança e compliance aprimorados: o uso de um modelo de prestação de serviços compartilhado ajuda a garantir que as atividades de gestão de serviços cumpram as políticas internas e as regulamentações externas. E com a padronização e a automação dos processos, o ESM reduz o risco de violações de compliance e erros operacionais.

Como implementar o ESM com sucesso?

O caminho para a implementação do ESM pode ser complexo e apresentar uma série de desafios que vão desde a resistência cultural até complexidades técnicas. As seguintes etapas ajudam a garantir uma implementação bem-sucedida do ESM:

• Defina objetivos e metas: é importante ter uma visão clara do seu projeto de ESM. Não importa se o seu objetivo é melhorar a eficiência operacional, a prestação de serviços ou o uso de recursos – entender o que você pretende alcançar é fundamental.
• Engaje os stakeholders: depois de estabelecer as metas do seu projeto de ESM, certifique-se de que todos os principais stakeholders estejam alinhados a essas metas. O forte patrocínio executivo é fundamental se você quiser garantir o suporte e os recursos necessários à conclusão bem-sucedida de sua iniciativa de ESM. É igualmente essencial envolver os representantes de todos os departamentos pertinentes e desenvolver uma estratégia de comunicação abrangente para manter os stakeholders informados e engajados.
• Avalie seu estado atual: faça uma avaliação completa dos processos e workflows atuais em diferentes departamentos para identificar ineficiências, redundâncias e áreas de melhoria. Em seguida, você pode realizar uma análise de lacunas para comparar as práticas atuais com a estrutura desejada de ESM e identificar as mudanças necessárias.
• Escolha a tecnologia certa: na hora de escolher o software ESM que atenda às necessidades da organização, os principais fatores a considerar são escalabilidade, facilidade de uso e opções de personalização. Você também deve garantir a integração perfeita da plataforma escolhida com os sistemas e ferramentas existentes.
• Desenvolva processos: você precisa criar processos e workflows padronizados que possam ser aplicados em vários departamentos. Onde esses processos existirem, é importante verificar se estão alinhados às melhores práticas do setor. Você também deve gerar um catálogo de serviços que contenha detalhes de todos os serviços disponíveis e também sobre como os colaboradores podem acessá-los.
• Implemente um programa de gestão de mudanças: um plano de gestão de mudanças em toda a empresa pode ajudar a garantir uma transição tranquila para sua nova estrutura de ESM. Os programas de treinamento que incorporam workshops, módulos de e-learning e sessões práticas têm um papel vital no enfrentamento da resistência e na educação dos colaboradores sobre os potenciais benefícios dos processos, ferramentas e práticas de ESM.
• Monitore e meça o desempenho: medir o sucesso da implementação do ESM é crucial para melhorar continuamente a prestação de serviços. Você pode monitorar KPIs para avaliar o desempenho em áreas como qualidade do serviço, tempos de resposta, satisfação do usuário e economia de custos. Também convém realizar revisões regulares para avaliar as experiências do usuário do modelo de prestação de serviços compartilhado e otimizar os processos de negócios para fazer mudanças que melhorem essas experiências.

Principais tendências em ESM?

O avanço das tecnologias, as constantes mudanças nos ambientes de negócios e as crescentes expectativas para uma prestação de serviços eficiente significam que o software de gestão de serviços está evoluindo rapidamente. Estas são algumas tendências importantes que estão moldando o futuro do ESM:

• Maior automação e integração de IA: a integração de IA e Machine Learning está ajudando cada vez mais as organizações a automatizar tarefas rotineiras, usar funções analíticas preditivas e melhorar a tomada de decisões. Assistentes virtuais e chatbots baseados em IA estão processando solicitações de serviço comuns, acelerando a resolução de problemas.
• Melhor experiência do usuário: para ajudar a garantir uma experiência de usuário consistente, as futuras soluções de ESM vão oferecer suporte em vários canais, como e-mail, bate-papo, telefone ou portal de self-service. Além disso, a maior personalização vai proporcionar opções de serviço individualizadas a partir dos comportamentos e preferências anteriores do usuário.
• Acesso móvel e remoto: as plataformas de ESM vão priorizar cada vez mais os designs mobile-first, permitindo que os colaboradores acessem e solicitem serviços em trânsito e garantindo uma prestação de serviços perfeita, independentemente do local.
• Tomada de decisões baseada em dados: o futuro software de gestão de serviços usará funções analíticas avançadas para fornecer insights mais detalhados do desempenho dos serviços, do comportamento do usuário e da eficiência dos processos. Esses insights ajudarão as empresas a tomar decisões fundamentadas e a promover melhorias contínuas. Por outro lado, o monitoramento em tempo real e os dashboards ajudarão as organizações a reagir rapidamente aos problemas que surgirem.
• Interconectividade: cada vez mais, as ferramentas de ESM usarão APIs e microsserviços para ficarem mais interconectados a outros aplicativos empresariais, como sistemas CRM, ERP ou de RH. Isso permitirá uma abordagem mais holística da gestão de serviços e um melhor alinhamento aos objetivos de negócios.
• Segurança e compliance: no futuro, mais soluções de ESM vão incorporar recursos avançados de segurança, como criptografia e autenticação multifator para proteger dados confidenciais. Além disso, o software de gestão de serviços dará ênfase cada vez maior em ajudar as organizações a cumprir regulamentações e padrões específicos do setor.
• Arquiteturas modulares: cada vez mais, o software ESM contará com arquitetura modular. Isso permitirá que as organizações selecionem funcionalidades de acordo com suas necessidades específicas, possibilitando implementações mais flexíveis e personalizadas.

Comece a usar o ESM

As empresas que adotarem um modelo de prestação de serviços compartilhado estarão bem posicionadas para alcançar maior eficiência, melhor prestação de serviços e vantagem competitiva duradoura. E quais seriam os primeiros passos?

Soluções como o SAP Enterprise Service Management fornecem recursos abrangentes de ESM para dar suporte a serviços compartilhados entre vários departamentos, desde RH e finanças até procurement e atendimento ao cliente. Ao contrário de alguns fornecedores que oferecem ferramentas especializadas para linhas de negócios específicas, a abordagem holística da SAP reduz a complexidade e os custos associados à gestão de vários sistemas diferentes. Em vez disso, o SAP Enterprise Service Management oferece suporte a uma arquitetura de ESM totalmente integrada que promove eficiência, consistência e inovação em toda a empresa.