Novas tecnologias para a transformação da experiência do cliente

O tempo de competir exclusivamente por produto e preço acabou. Agora, os negócios giram em torno do cliente – e as experiências que você oferece podem ser o diferencial entre o sucesso e o fracasso da sua marca. Hoje, CMOs e líderes digitais, de vendas e serviços precisam manter um crescimento lucrativo de forma consistente, dimensionar operações à medida que os pontos de contato se multiplicam e extrair clareza de dados cada vez mais complexos e desconectados.

Como, então, criar experiências que conquistem clientes potenciais, inspirem clientes e façam todos quererem voltar constantemente? Descubra as tendências tecnológicas que utilizam tecnologias de CX e CRM, como IA, realidade ampliada (RA), realidade virtual (RV) e Internet das Coisas (IoT) para transformar as experiências dos seus clientes.

IA no CRM: Transformando dados em valor com IA no CRM

Os volumes de dados de clientes e de mercado estão em expansão acelerada – alimentando os sistemas CRM a partir de mais canais e fontes do que nunca. No entanto, os humanos não conseguem manter esse ritmo sem o auxílio da IA e do Machine Learning. Essas tecnologias podem interpretar o Big Data, usá-lo e aprender com ele de maneiras que simplesmente não conseguimos acompanhar.

Como exemplo, considere os copilotos de IA inseridos no fluxo de trabalho. Copilotos integrados resumem históricos e interações de clientes, preparam briefings de reuniões, elaboram follow-ups de vendas ou atendimento e recomendam as próximas etapas. Tudo isso dentro das ferramentas que as equipes já utilizam. Assim, o foco do trabalho é o progresso da comunicação em vez da organização de informações.

A evolução das tendências no atendimento ao cliente

As expectativas dos clientes aumentaram, por exemplo, com relação à forma como as empresas usam seus dados pessoais e também com a complexidade operacional e os custos. Hoje em dia, os dados estão presentes em mais sistemas e canais do que nunca, e as equipes têm dificuldades de tomar decisões rápidas e seguras. Em vez do engajamento reativo, a função do CRM moderno está mudando para a orquestração em tempo real do atendimento ao cliente – antecipando necessidades e coordenando ações entre marketing e atendimento a partir de sinais orientados por IA. Essa mudança é impulsionada por:

• Copilotos e chatbots com IA
• Processos automatizados
• Interações multimodais com o cliente
• IA integrada em decisões diárias

Automação inteligente de CRM

A automação dos principais processos de CRM permite que as equipes de vendas, serviços e marketing se concentrem em atividades de alto valor, como atender às necessidades dos clientes e melhorar suas experiências. A automação também contribui para ampliar seu alcance, pois permite nutrir mais relacionamentos ao longo da jornada do comprador, identificar oportunidades de cross-sell e upsell e aumentar sua receita geral.

Por exemplo, a qualificação de leads era feita com base na intuição do vendedor e em suposições fundamentadas. Com a IA, algoritmos de machine learning podem examinar grandes volumes de dados, compreender como negócios são fechados ou perdidos, reconhecer padrões e identificar gatilhos ao longo da jornada do cliente. Em seguida, o algoritmo pode aplicar automaticamente o que aprendeu a todo o pipeline de vendas e qualificar cada lead com base em fatos, não em instinto.

Com workflows autônomos, o CRM passa a gerenciar sequências completas – desde a atribuição de leads e aprovações até renovações e a resolução de casos. À medida que novos sinais surgem, o workflow se adapta: ele atribui o proprietário certo, programa etapas e atualiza registros, tudo sem trabalho manual.

Hiperpersonalização

As estratégias de personalização tradicional incluem o uso do primeiro nome do cliente na linha de assunto ou o envio de uma oferta especial para todos os contatos classificados com o mesmo perfil de comprador. A hiperpersonalização vai muito além, levando em consideração não apenas perfis de clientes e histórico de transações, mas também comportamento online, publicações em redes sociais, estilos conversacionais, momento e contexto de compras anteriores, tipo de dispositivo e até dados de GPS.

Com esse Big Data e o apoio da IA, as empresas passam a interpretar as intenções dos clientes com maior precisão, perceber sutilezas e proporcionar experiências altamente personalizadas. Com a hiperpersonalização, as empresas conseguem exibir produtos criteriosamente selecionados e oferecer serviços, promoções, conteúdos e recomendações personalizados para cada cliente – automaticamente e em larga escala.

Chatbots de CRM

Hoje, as interações multimodais com clientes dão origem a fluxos conversacionais que combinam voz, chat e imagens de forma natural e cada vez mais humana. Além de ajudar os clientes a encontrar respostas para perguntas básicas muito mais rapidamente do que um atendente, os chatbots também podem atuar como assistentes virtuais para vendedores, profissionais de marketing e agentes de atendimento ao cliente que utilizam o CRM, simplificando o trabalho dos agentes e aumentado sua produtividade e eficácia.

Uma camada unificada de IA conversacional oferece suporte tanto a interações com o cliente quanto a copilotos para uso interno. Como? Essa mesma camada conversacional pode acionar copilotos dentro do workspace de CRM. O mecanismo conversacional que interpreta a linguagem, identifica a intenção, processa o contexto e recupera informações para os clientes é o mesmo que pode:

• Resumir as interações com o cliente para um vendedor.
• Esboçar respostas ou recomendações para um prestador de serviços.
• Gerar insights ou próximas etapas no CRM.
• Auxiliar os profissionais de marketing na criação de campanhas.

Assim, em vez de criar sistemas separados – um para chatbots de atendimento ao cliente e outro para assistentes de IA internos –, as empresas podem adotar um único mecanismo de conversação para reduzir a complexidade e potencializar o valor da IA integrada em equipes e workflows.

Funções analíticas de cliente baseadas em IA

Muitas vezes, há uma incompatibilidade entre o que os clientes querem e o que as empresas acham que querem. As funções analíticas de CRM baseado em IA podem corrigir esse problema ao processar um grande volume de dados de múltiplas fontes – incluindo interações com clientes, sistemas e operações internas, uso de produtos e dados externos e de terceiros – para extrair insights sobre os clientes que, de outra forma, ficariam ocultos. Com a IA, é possível pesquisar e analisar milhares – ou até milhões – de clientes para identificar suas necessidades, preferências e interesses. Funções analíticas com IA também apoiam as equipes de relacionamento com o cliente na entrega dos produtos, serviços, conteúdos e experiências que eles realmente buscam – em tempo real.

A IA integrada e o engajamento preditivo estendem essas capacidades ainda mais. As funções analíticas avançam dos relatórios estáticos para a identificação precoce dos sinais –tais como propensão, sentimento, variações de uso e saúde geral da conta – que alimentam workflows autônomos. Em vez de apenas reagir a negócios perdidos ou casos escalados, as equipes podem intervir antecipadamente com uma oferta, mensagem ou solução pertinente.

As funções analíticas de clientes com IA podem ainda melhorar expressivamente a previsão de vendas, fortalecer a análise de comportamento e sentimento, prever potenciais problemas de rotatividade e retenção e alavancar iniciativas de marketing individualizadas.

Experiências imersivas do cliente

As tecnologias imersivas de RA e RV, juntamente com hardware de baixo custo, têm impulsionado empresas inovadoras a aprimorar marketing, vendas, e-commerce e atendimento ao cliente, gerando experiências diferenciadas e surpreendentes em todos os pontos de contato com o cliente. Uma organização pode, por exemplo, ajudar clientes a usar RA ara escanear produtos com defeito ou convidar clientes potenciais a explorar ambientes completos em RV – como uma fábrica ou um projeto de construção.

Realidade virtual

A RV permite que os usuários mergulhem em um ambiente gerado por computador e interajam com ele. As experiências imersivas de RV chegam aos usuários por meio de headsets, smartphones, controles manuais e até ambientes de sala completa.

Entre os exemplos de RV estão:

• Visitas a obras que permitem aos investidores visualizar como o edifício ficará quando estiver pronto.
• Tours por imóveis que elevam a experiência do comprador, aceleram as vendas e contemplam clientes internacionais.

Realidade aumentada

A RA, por sua vez, integra conteúdo digital ao ambiente real. As experiências do cliente com RA podem ser oferecidas por meio de óculos inteligentes, aplicativos de AR em smartphones ou telas especializadas.

Entre os exemplos de RA estão:

• Experiências de compra aumentada em que os consumidores podem apontar o celular para um produto, conseguir mais informações e experimentar roupas e acessórios de forma virtual pela câmera do dispositivo.
• Espelhos inteligentes que exibem aos compradores uma visão de 360 graus de si mesmos em uma roupa, permitem comparar visuais lado a lado, alterar tamanho ou cor, receber indicações de itens complementares e consultar amigos nas redes sociais.

RV e RA no atendimento ao cliente

As empresas ampliam o uso de RA e RV além do marketing, das vendas e do e-commerce e as incorporam ao atendimento ao cliente, por exemplo:

• A RA possibilita que os clientes direcionem o celular para um produto com defeito para obter informações sobre as peças, explicar problemas complexos aos atendentes ou acessar dicas relevantes de solução de problemas.
• A RV permite que os clientes vejam uma versão em 3D do produto com defeito e os conduz passo a passo pelo processo de reparo ou configuração.

Com a expansão das interações multimodais, essas interfaces conversacionais e visuais conseguem compartilhar contexto diretamente com o CRM, o que significa que as atividades de RA e RV deixam de funcionar de forma isolada. Em vez disso, o que o cliente visualiza, experimenta ou soluciona em RA e RV alimenta automaticamente a próxima etapa em vendas, atendimento ou marketing, eliminando a necessidade de reinserção manual de informações.

Internet das Coisas (IoT)

Para fortalecer suas operações de atendimento, muitas empresas já adotam a tecnologia da Internet das Coisas (IoT), que reúne produtos conectados capazes de transmitir informações em tempo real sobre seu desempenho. Com IA integrada, esses sinais em tempo real se transformam em orientações úteis, com a identificação precoce de problemas, sugestões do momento certo para manutenção e até a elaboração de atualizações para os clientes. Quando algo demanda atenção humana, a IA repassa o caso a um atendente com todos os detalhes relevantes devidamente organizados. Essa abordagem proativa ajuda a solucionar problemas com mais agilidade, eleva a experiência dos clientes e simplifica o trabalho das equipes de suporte e dos técnicos. É um ganho mútuo.

IoT em atendimento ao cliente e serviço de campo

Antes da IoT, o cliente precisava descrever o problema da melhor forma possível a um atendente, que tentava resolvê-lo e, quando não conseguia, enviava um técnico. Ao integrar os dados dos dispositivos de IoT ao CRM, o sistema consegue criar automaticamente um chamado de serviço, fazer o pedido de peças e agendar um técnico de serviço de campo. Mais do que isso, os departamentos de atendimento podem monitorar os dados do produto, identificar quedas de desempenho e diagnosticar a causa do problema antes mesmo que o cliente perceba que algo está errado.

IoT em marketing e vendas

No marketing e nas vendas, os dados de sensores que alimentam o seu sistema de CRM podem mostrar como, quando e onde cada cliente utiliza seus produtos. Os sinais preditivos de uso podem então direcionar a próxima melhor ação, desencadeando desde lembretes de reabastecimento até ofertas baseadas em valor por meio de workflows autônomos. Com os dados de IoT, as equipes de vendas e marketing podem conhecer as necessidades, os desejos e os comportamentos dos clientes em um nível bem mais profundo – e proporcionar experiências que os fazem se sentir valorizados e compreendidos.

CRM móvel

O CRM móvel – aplicativos que permitem às equipes de vendas, atendimento e marketing acessar suas principais ferramentas em qualquer lugar – está entre as principais tendências de tecnologia de CRM há uma década. E continua sendo uma tendência atual. O uso de dispositivos móveis segue em expansão, acompanhado pelo crescimento do trabalho remoto e das jornadas flexíveis. Isso indica que as empresas precisam fornecer aos colaboradores aplicativos de CRM intuitivos para maximizar sua produtividade. Hoje, os copilotos móveis oferecem às equipes de campo briefings rápidos, fazem o registro de notas por voz, resumem interações anteriores e organizam follow-ups – diminuindo o tempo gasto em tarefas administrativas entre visitas.

Os colaboradores esperam ter a capacidade de acessar informações de clientes, acompanhar e concluir tarefas diárias, receber notificações e lembretes, responder aos clientes com simplicidade, desenvolver relacionamentos e colaborar com suas equipes – onde quer que estejam. É indispensável a integração com ferramentas de terceiros, como calendários, além de rastreamento de atividades de alta qualidade, segurança reforçada e um modo offline.

Além de dar mais autonomia aos colaboradores em campo, o CRM móvel ajuda sua equipe a garantir que os clientes tenham sempre a melhor experiência possível. Com notificações e alertas em tempo real, seus colaboradores podem responder prontamente aos clientes em qualquer canal, incluindo as redes sociais. E, tendo acesso a informações atualizadas, fazem isso com o contexto e o embasamento necessários.

Com a convergência de IA, automação, ferramentas imersivas e dados conectados, o CRM se torna um catalisador de crescimento, deixando de ser um simples sistema de registros. Com a adoção intencional dessas tecnologias, as empresas podem transformar desafios em oportunidades de crescimento e expectativas em fidelidade duradoura.