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Um guia para a gestão de pedidos

A gestão de pedidos monitora, orquestra e atende pedidos em todos os canais, garantindo precisão, eficiência e uma experiência tranquila ao cliente.

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O que é sistema de gestão de pedidos?

A gestão de pedidos inclui todas as fases do ciclo de vida do pedido, desde a colocação do pedido e as verificações de estoque até a expedição, a entrega e as devoluções. Um sistema de gestão de pedidos (OMS) é a tecnologia e o conjunto de procedimentos que facilitam esse processo.

Um OMS moderno se integra a vários departamentos e sistemas – como vendas, estoque, comércio, operações de loja, centros de distribuição, marketplaces, empresas de logística de terceiros (3PL), contabilidade, marketing e atendimento ao cliente – para garantir que os pedidos sejam processados com precisão e eficiência. Para as grandes empresas, as vantagens de uma gestão de pedidos eficaz são particularmente altas. Confira:

Expectativas do cliente: os clientes de hoje exigem agilidade, precisão e transparência na disponibilidade de produtos e no atendimento. Atrasos ou erros podem gerar insatisfação e perda de fidelidade.
Eficiência operacional: a automação e a otimização dos workflows de pedidos reduzem o esforço, a manutenção de estoque e os custos de expedição, além de minimizar erros humanos e melhorar a duração dos ciclos.
Escalabilidade: à medida que as empresas crescem, a capacidade de lidar com volumes mais altos de pedidos e redes mais complexas de atendimento se torna uma vantagem competitiva.
Complexidade omnichannel: empresas que vendem por vários canais, incluindo marketplaces, precisam de visibilidade e coordenação centralizadas.
Compliance regulatório: a rastreabilidade e a manutenção precisa de registros respaldam o compliance com os padrões e as regulamentações do setor.

Como funciona um sistema de gestão de pedidos?

Para entender a gestão de pedidos, é preciso analisar mais de perto o ciclo de vida do pedido. Embora as etapas específicas possam variar de acordo com o setor e o modelo de negócios, as principais fases são as seguintes:

Colocação de pedidos: os clientes fazem pedidos em plataformas online, sistemas na loja, aplicativos móveis ou chamadas telefônicas. O OMS captura e valida os detalhes do pedido.
Processamento de pedidos: o sistema verifica os níveis de estoque, aplica as regras de preços e de descontos e confirma o pagamento. Se os itens estiverem em falta, o sistema poderá iniciar um pedido em atraso (backorder) ou sugerir alternativas.
Cumprimento: os pedidos são encaminhados para depósitos, centros de distribuição, lojas, marketplaces ou empresas 3PL adequados. A separação, a embalagem e a expedição são executadas com base nos workflows de logística predefinidos.
Expedição e entrega: o pedido é enviado, monitorado em tempo real e entregue ao cliente. As notificações são frequentemente enviadas para manter os clientes informados.
Suporte a devoluções e pós-vendas: um bom OMS também gerencia devoluções, reembolsos e consultas de atendimento ao cliente, ajudando a melhorar os relacionamentos de longo prazo com os clientes.

Tipos de sistemas de gestão de pedidos

Existem vários tipos de sistemas de gestão de pedidos, cada um projetado para atender a diferentes necessidades de negócios, complexidades operacionais e níveis de sofisticação tecnológica. Veja alguns exemplos de sistema de gestão de pedidos:

Manual: sistema tradicional e baseado em papel que envolve planilhas, pedidos por telefone, cadeias de e-mail e entrada manual de dados.
Independente: são aplicativos OMS dedicados que lidam com o recebimento, processamento e atendimento de pedidos, mas operam separados de outros sistemas empresariais.
Baseado em ERP: muitas plataformas empresariais oferecem recursos de gestão de pedidos como parte de uma suíte maior.
Plataforma de e-commerce: as plataformas populares de e-commerce oferecem recursos de gestão de pedidos integrados ou complementares.
Distribuído: esses sistemas avançados são criados para lidar com o atendimento omnichannel e disperso em redes complexas.
Baseado na nuvem: os sistemas de gestão de pedidos nativos da nuvem ou hospedados nela podem ser acessados pela web e oferecem alta escalabilidade e flexibilidade.
Personalizado: algumas grandes empresas desenvolvem plataformas OMS proprietárias adaptadas a seus processos específicos e sistemas legados.

O sistema de gestão de pedidos certo para uma organização varia de acordo com o porte, a complexidade, a estratégia de canal e as metas de crescimento da empresa.

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Descubra como o SAP Order Management Services, conectado aos dados do SAP ERP, pode fornecer uma base para o crescimento sustentável e a vantagem competitiva.

Benefícios de um sistema de gestão de pedidos

Um OMS sólido otimiza e automatiza todo o ciclo de vida do pedido em todos os canais de vendas e locais de atendimento. Investir em um OMS traz benefícios imediatos e de longo prazo, por exemplo:

Maior satisfação do cliente: a transparência na disponibilidade de estoque e entregas mais rápidas e confiáveis geram experiências melhores para o cliente.
Custos operacionais reduzidos: a automação e a otimização de processos ajudam a reduzir o desperdício, os custos de transporte e as despesas com mão de obra.
Processo decisório melhorado: dados e funções analíticas em tempo real dão suporte ao planejamento estratégico.
Aumento da receita: melhor visibilidade do estoque e coordenação omnichannel permitem o atendimento mais rápido e preciso de pedidos, além de maximizar as oportunidades de vendas.
Agilidade e resiliência: um OMS flexível pode se adaptar rapidamente às mudanças do mercado e às disrupções da cadeia de suprimentos.

Em geral, um OMS ajuda as empresas a reduzir custos operacionais, evitar problemas de estoque e proporcionar experiências mais rápidas e confiáveis ao cliente.

Desafios da gestão de pedidos

A gestão de pedidos não é isenta de obstáculos. Ela pode ser um processo complicado, principalmente com sistemas desorganizados e desatualizados. Alguns desafios comuns incluem:

Silos de sistema: sistemas desconectados podem levar a esforços duplicados e inconsistências de dados.
Discrepâncias de estoque: a baixa precisão do estoque nos canais físicos e digitais pode causar erros de atendimento e perda de vendas.
Gestão de devoluções: lidar com devoluções de maneira eficiente sem prejudicar as margens é uma tarefa complexa.
Previsão da demanda: a imprecisão nas previsões pode gerar desequilíbrios de suprimento.
Necessidades de personalização: as empresas geralmente exigem workflows personalizados que talvez não sejam suportados por soluções prontas para uso.

Para enfrentar esses desafios, é preciso que haja colaboração interfuncional, alinhamento de processos e a tecnologia certa.

Como escolher o sistema de gestão de pedidos certo

A gestão de pedidos não é isenta de obstáculos. Ela pode ser um processo complicado, principalmente com sistemas desorganizados e desatualizados. Alguns desafios comuns incluem:

Silos de sistema: sistemas desconectados podem levar a esforços duplicados e inconsistências de dados.
Discrepâncias de estoque: a baixa precisão do estoque nos canais físicos e digitais pode causar erros de atendimento e perda de vendas.
Gestão de devoluções: lidar com devoluções de maneira eficiente sem prejudicar as margens é uma tarefa complexa.
Previsão da demanda: a imprecisão nas previsões pode gerar desequilíbrios de suprimento.
Necessidades de personalização: as empresas geralmente exigem workflows personalizados que talvez não sejam suportados por soluções prontas para uso.

Para enfrentar esses desafios, é preciso que haja colaboração interfuncional, alinhamento de processos e a tecnologia certa.

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Saiba como o SAP Order Management Services pode ajudar as empresas a otimizar processos e vendas.

Como escolher o sistema de gestão de pedidos certo

A escolha de um OMS é uma decisão crítica, especialmente para grandes empresas, onde as operações complexas, as demandas omnichannel e as cadeias de suprimentos globais precisam ser sincronizadas para alcançar eficiência e crescimento. O OMS certo pode melhorar workflows, reduzir custos e aumentar a satisfação do cliente, enquanto o errado pode criar gargalos operacionais, limitar a escalabilidade e gerar desconfiança.

Os responsáveis por decisões de negócios devem fazer o seguinte ao comprar um OMS:

1. Definir metas de negócios

Entenda os objetivos da empresa, por exemplo, metas de crescimento e de experiência do cliente.

2. Mapear o ciclo de vida dos pedidos

Documente como os pedidos fluem pela empresa – desde o recebimento até o atendimento e o serviço pós-vendas – para identificar lacunas.

3. Priorizar os principais recursos

Avalie um OMS com base nos principais recursos, incluindo:

Visibilidade do estoque
Encaminhamento de pedidos
Comunicação com os clientes
Definição de critérios de decisão sobre pedidos
Precisão de sourcing e reservas

4. Garantir recursos de integração

Um bom OMS precisa se integrar facilmente com o ERP, o sistema de gestão de depósitos, o software de gestão de relacionamento com o cliente, o sistema de POS e outras plataformas essenciais da organização.

5. Escolher o modelo de implementação certo

Decida qual é o tipo ideal de OMS com base nas necessidades, regulamentações e agilidade da empresa.

6. Avaliar a segurança, o compliance e a confiabilidade

Verifique se o OMS cumpre os padrões de nível empresarial, uma vez que informações de pagamento e dados do cliente estão envolvidos.

7. Avaliar o fornecedor

Considere a tecnologia e o parceiro (ele tem boas avaliações e oferece suporte?) para garantir uma implantação tranquila do OMS.

8. Calcular o custo total de propriedade

Considere taxas, custos de implementação, upgrades contínuos, etc.

9. Testar o sistema

Antes da implantação completa, teste o sistema em um ambiente controlado para reduzir o risco.

10. Envolver os stakeholders certos

Engaje os principais players dos departamentos ao escolher um OMS para verificar se ele atende às necessidades interfuncionais.

Casos de uso de gestão de pedidos

Aqui estão exemplos de empresas que melhoraram a gestão de pedidos com as soluções SAP.

Proporcionar uma experiência de compra consistente
Veja como o SAP Order Management Services ajuda a varejista HORNBACH a oferecer uma experiência perfeita em diversos canais, desde online até em loja. Assista a um vídeo sobre o caso de sucesso da HORNBACH.
Atender às demandas dos clientes em constante evolução
Saiba como a varejista Canac Corporation usa funções analíticas avançadas para agilizar a tomada de decisões com as soluções SAP. Assista a um vídeo sobre o caso de sucesso da Canac Corporation.

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Conheça as soluções de gestão de pedidos

Investir em soluções modernas e integradas de gestão de pedidos é essencial para acompanhar o ritmo e liderar no competitivo mercado da atualidade. Com a centralização e automação do ciclo de vida dos pedidos, as empresas melhoram a eficiência, reduzem custos e proporcionam experiências perfeitas aos clientes em larga escala.

O OMS certo pode fornecer uma base para o crescimento sustentável e a vantagem competitiva. Saiba como o SAP Order Management Services, conectado aos dados do SAP ERP, permite que as organizações usem essas soluções com mais confiança, mais eficiência e menor custo total de propriedade.

Perguntas frequentes

O que é sistema de gestão distribuída de pedidos?

Um sistema de gestão distribuída de pedidos é um tipo avançado de OMS concebido para gerenciar e atender pedidos em uma cadeia de suprimentos complexa. Ao contrário das plataformas OMS tradicionais, que operam de maneira centralizada, um OMS distribuído coordena o estoque, o atendimento e a entrega com inteligência em vários locais, como depósitos, lojas, fornecedores e fornecedores de logística terceirizados, para garantir o atendimento ideal.

Por que a gestão de pedidos é importante?

A gestão de pedidos é importante por afetar diretamente a capacidade da empresa de entregar produtos com eficiência, dar suporte aos clientes e operar de maneira rentável. Para grandes empresas com cadeias de suprimentos complexas e vários canais de vendas, a gestão de pedidos eficaz é um recurso estratégico, em vez de um processo de back-office, e ajuda as organizações a aumentar a satisfação do cliente, melhorar a eficiência em todas as áreas, fornecer insights práticos e aumentar a receita e a rentabilidade.

Como a IA é usada na gestão de pedidos?

A IA pode ser usada no OMS para ajudar a otimizar processos, melhorar a precisão e aprimorar o atendimento ao cliente. Um uso básico da IA nessa área é a previsão da demanda, em que os algoritmos de Machine Learning analisam dados históricos de vendas, tendências sazonais e fatores externos para prever a demanda futura. Esse serviço ajuda as empresas a manter níveis de estoque ideais, além de reduzir a falta e o excesso de estoque. A IA também tem papel crucial na otimização do estoque, com o monitoramento do estoque em tempo real e a recomendação de estratégias de reabastecimento, minimizando custos de manutenção e melhorando a disponibilidade do produto.