O rápido início da pandemia levou a uma mudança quase noturna nos comportamentos de compra, incluindo um aumento acentuado no varejo online e omnichannel. A demanda por coisas como entrega mais rápida, retirada direta e opções de atendimento omnichannel personalizadas cresceu em um ritmo robusto. Os varejistas também sabiam o quão inconstante seus clientes poderiam ser, pois as disrupções na cadeia de suprimentos causaram escassez e atrasos.

Mais insights sobre as tendências do varejo de uma pesquisa de dezembro de 2021 demonstram que, quando os compradores enfrentam itens em falta no estoque, apenas 13% esperavam o item voltar ao estoque versus os 39% que trocaram de marca ou produtos e os 32% que trocaram de varejista.

Nas últimas décadas, os varejistas entenderam que, para prosperar, precisam oferecer aos clientes uma escolha. Pesquisas mostram que até 85% dos compradores preferem usar canais físicos e digitais e, cada vez mais, os clientes querem definir inteiramente seus próprios termos sobre como pagam, recebem e até devolvem suas mercadorias.

Mas hoje, em um clima de concorrência e mudanças sem precedentes, os melhores varejistas aprenderam que o omnichannel não se resume apenas a oferecer mais opções; trata-se de serviços, personalização e fornecimento de uma jornada cada vez mais tranquila para os clientes à medida que eles passam pelos canais de compras e atendimento.

Multicanal versus omnichannel

Assim como todos os poodles são cães, mas nem todos os cães são poodles — todo o varejo omnichannel é multicanal, mas nem todos os multicanais são omnichannel. Então, qual é a diferença?

Em termos comerciais, as compras multicanal estão conosco há mais de um século, quando, no final de 1800, muitos varejistas tradicionais proeminentes também começaram a distribuir catálogos de pedidos de correspondência. Hoje, a maioria das empresas que oferecem aos clientes uma escolha de diferentes canais de compras e e-commerce se consideram varejistas omnichannel, mas são realmente?

Vejamos as palavras raiz latinas multus e omnis, com significado múltiplo muitos ou múltiplos e omni significando tudo ou tudo. Em um modelo multicanal, sim, o cliente tem várias opções e flexibilidade quanto a como, onde e quando compra itens. Mas, em muitos casos, esses canais de compras são díspares e desconectados. Em outras palavras, se um cliente mudar de um canal para o seguinte, ele terá que começar do zero. Colocar um item em um carrinho de compras on-line não significa que ele será colocado de lado na loja física. Nem as preferências ou o perfil de um comprador serão refletidos de um canal para o outro.

Considerando que, em uma verdadeira experiência de compra omnichannel , todos os canais se integram a uma experiência mais perfeita em que os clientes podem pegar onde quer que parassem – em tempo real, em qualquer lugar. Isso não só permite que eles vejam suas preferências e ações passadas em todos os canais, como também permite que as empresas aproveitem melhor a coleta de dados para garantir uma experiência do cliente mais personalizada e relevante.

Por que o m-commerce (comércio móvel) é tão importante?

Normalmente, os compradores vão para o laptop quando querem uma visão maior dos produtos. Eles visitam a loja se quiserem um ambiente de compras mais experiencial. No entanto, é o canal de comércio móvel que é o make-or-break para muitas empresas. Afinal, há mais de sete bilhões de smartphones no mundo e a maioria das pessoas mantém os seus ao alcance fácil durante a maior parte do dia.

Quando executado bem, o m-commerce pode oferecer aos clientes velocidade e simplicidade incomparáveis, levando a uma experiência de compra mais conveniente. De acordo com uma pesquisa da National Retail Federation de janeiro de 2020, 83% dos compradores premiam a conveniência mais do que nunca. Hoje, a maioria das ferramentas de e-commerce funciona melhor em dispositivos móveis e muitas oferecem soluções de um clique que podem ajudar a minimizar a indecisão do cliente e levar a menos carrinhos abandonados.

Como os usuários móveis respondem pela maior parte do tráfego nas redes sociais, é essencial que os varejistas ofereçam aos usuários uma experiência de compra que não é apenas perfeita em todos os canais da marca, mas também em suas páginas de mídias sociais. Cada momento de atraso, cada clique adicional e cada passo longe do portal original leva a uma redução correspondente na compra e aumento no abandono do carrinho.

Além disso, com as demandas de velocidade de entrega em alta, é importante que os clientes recebam textos e notificações com informações de rastreamento e entrega. Este serviço é mais fácil e mais simples quando feito usando um dispositivo móvel.

Cinco principais tendências do varejo omnichannel

A expectativa do cliente é de um varejo omnichannel cada vez mais contínuo que atenda a eles onde estiverem e ofereça serviços flexíveis e personalizados em todos os setores. Aqui estão mais algumas tendências emergentes do varejo omnichannel:

1. Mais personalização e controle A personalização significa criar uma experiência personalizada nos canais de compras e compras, bem como nos canais de publicidade, marketing e vendas.
   Os compradores querem ser capazes de fazer alterações em suas opções de conta ou compra e ter essas mudanças e preferências lembradas em experiências digitais e na loja. Por exemplo, quando você toca em um aplicativo para que o varejista saiba que está chegando, você chegará à loja para encontrar uma variedade de sugestões pré-selecionadas para você em um vestiário, com base em suas preferências de compras online.
   Além disso, com o envio fácil vem a expectativa de devoluções fáceis, de modo que o rastreamento de reembolsos e trocas em todos os canais também se tornará um aspecto fundamental da personalização omnichannel que as empresas precisarão oferecer.

2. Shopperention, é claro, é uma combinação de compras e entretenimento. Teve um impacto particularmente notável durante a pandemia, uma vez que muitos consumidores que estavam presos em casa estavam ansiosos para criar experiências mais envolventes. Isso pode significar coisas como fazer compras em vídeo ou compartilhar produções clicáveis e compráveis em uma plataforma de mídia social.

3. Demanda por entrega rápida A cada ano, a linha de base para a velocidade de entrega mínima aceitável está caindo, estimulada pelo efeito Amazon e uma crescente priorização de conveniência acima de outros fatores - na medida em que estamos agora observando um aumento nos consumidores que medem isso por hora e não pelo dia. Além disso, pesquisas mostram que, se as empresas não puderem oferecer prazos de entrega rápidos de pelo menos um a três dias, “quase metade dos consumidores omnichannel comprará em outro lugar”.

4. Mais opções de atendimento (e mais sustentáveis) Gases de estufas produzidos como resultado das operações da cadeia de suprimentos representam até 80% de nossas emissões globais totais. Para melhorar o atendimento, alcançar velocidades de entrega mais rápidas e proteger o ambiente, as empresas estão investindo cada vez mais em tecnologias inteligentes para ajudá-las a tornar suas operações mais eficientes, simplificadas e transparentes.

5. Tecnologias de cadeia de suprimentos conectadas à nuvem Essas tecnologias ajudam a potencializar o crescimento das redes de entrega de micromobilidade, bem como opções mais sustentáveis para atendimento e retorno.

Benefícios do varejo omnichannel

Com mais dados disponíveis de mais canais – e mais interações entre canais – os varejistas podem entender seus clientes de uma forma que não era possível antes.

• Coletar e analisar dados. A capacidade de coletar dados é uma coisa, mas é apenas ruído até que os varejistas possam usá-los com eficiência. O aproveitamento das funções analíticas de dados permite que os varejistas recebam informações altamente granulares úteis na personalização e previsão de demanda de produtos em tempo real.
  Esse conhecimento não é apenas conveniente para empresas que procuram minimizar o desperdício – ele também pode oferecer aos clientes uma melhor previsão dos tempos de expedição e entrega, permitindo que eles obtenham o que precisam exatamente quando precisam.

• Melhore a experiência do cliente. Quando as empresas estão trabalhando com mais informações, elas podem oferecer uma experiência do cliente não só mais rápida, mas também mais transparente, personalizada e flexível. Em última análise, isso fornece uma vantagem competitiva nas áreas cruciais de confiança e fidelidade do cliente.

• Melhorar as vendas. Os intervalos de atenção estão mais curtos do que nunca, por isso é crucial eliminar atrasos e barreiras entre “considerar” e “comprar”. Um dos principais motoristas de abandono de carrinho é um processo de checkout falho ou complexo. Quando isso é simplificado por meio de um check-out de um clique ou usando a personalização para preencher automaticamente o formulário de check-out, as empresas podem reduzir sua taxa de abandono de carrinho e melhorar as vendas.

• Expanda a imagem da sua marca. Com as marcas mais bem-sucedidas do mundo, tudo o que você tem que ver é uma cor ou uma letra de fonte e você sabe quem é e como você se sente sobre elas. O marketing omnichannel oferece aos varejistas uma oportunidade inestimável de sinergizar os elementos da marca em todos os canais, criando uma experiência de marca perfeita e altamente consistente, independentemente de onde ou como os consumidores estão comprando.

Desafios do varejo omnichannel

As modernas tecnologias de varejo e cadeia de suprimentos estão ajudando as empresas a entender melhor e até mesmo prever tendências no cenário omnichannel cada vez mais complexo – e isso está abrindo novas oportunidades e modelos de negócios em todo o mundo. No entanto, à medida que as demandas se tornam mais complexas, os varejistas também devem estar cientes dos desafios que enfrentam e das etapas que precisam seguir para se manterem à frente do jogo.

Microexecução de pedidos e gestão de estoques

Se a expedição demorar muito, os compradores simplesmente abandonarão seus carrinhos e tentarão outro lugar. A entrega gratuita e rápida geralmente faz a diferença entre uma compra e uma venda perdida.

Isso levou a demandas intensas por velocidade, bem como outras opções de microprocessamento, como comprar online, retirar na loja (BOPIS) e armários de entrega que podem dar aos clientes mais flexibilidade sobre quando e onde recebem suas mercadorias. Essa evolução no atendimento torna o omnichannel um desafio logístico e de cadeia de suprimentos extremamente complexo e impulsiona a necessidade de maior conectividade entre negócios e gerenciamento de dados.

Conteúdo de mensagens entre canais

As melhores marcas sempre têm mensagens consistentes. Eles não podem oferecer descontos especiais ou condições em um canal e não no outro – tudo deve ser o mesmo em todos os lados. Isso parece óbvio, mas, no entanto, muitos grandes varejistas continuam a lutar com questões administrativas, como departamentos isolados e falta de conectividade e mensagens acordadas.

Suporte e experiência do cliente

O objetivo do varejo omnichannel é garantir que a experiência do cliente seja tão incrível, não importa como ele faça compras ou onde receba suporte. Para muitas empresas, isso pode ser um desafio, pois normalmente envolve o uso de vários canais de suporte, como chat ao vivo, presencial, telefone e assistentes digitais. Hoje, muitos sistemas de negócios legados são empurrados para além de sua capacidade de lidar, e os varejistas modernos estão recorrendo cada vez mais a soluções em nuvem baseadas em inteligência artificial (IA) para integrar toda a rede de atendimento ao cliente em tempo real.

Gerenciamento de devoluções

Com as compras omnichannel, há um aumento na demanda por retornos omnichannel. Os clientes querem uma variedade de opções sobre como, onde e quando realizam o processo de devolução– e esperam que seja o mais fácil possível.

Infelizmente, isso pode ser caro para os varejistas, com devoluções no valor de cerca de 10% do total de vendas no varejo. Serviços como o Amazon Wardrobe estão definindo o bar, e os clientes esperam que as políticas de retorno liberais e convenientes que desfrutam lá serão oferecidas por todas as suas marcas favoritas. Para crescer e competir, os varejistas devem incorporar ferramentas e soluções que os ajudem a coordenar e conectar suas redes logísticas cada vez mais complexas.

Sistemas obsoletos

Durante a pandemia, muitos varejistas tentaram responder rapidamente ao aumento da demanda e da disrupção da cadeia de suprimentos, colocando várias soluções de banco de dados e software não intencionais nos sistemas legados existentes. Esta é uma correção temporária que, se ainda não o fez, vai quebrar em algum momento, causando um risco perigoso de falhas de longo prazo ou desligamento do sistema. Isso pode causar uma preocupante falta de confiança no atual clima competitivo de varejo, em que os compradores online abandonarão rapidamente seus carrinhos de compras e se mudarão para outro lugar se não confiarem em um site.

As tecnologias de varejo estão transformando o comércio e o atendimento omnichannel

Agora, você pode ter percebido que muitos dos benefícios e desafios relacionados ao comércio omnichannel têm a ver com agilidade e resiliência – ou com a falta deles. Neste ponto, a diferença entre um desafio que custa dinheiro e um benefício que faz dinheiro é a capacidade de entender as apostas e lidar com problemas de forma rápida e consistente. É aí que entram em cena as tecnologias de varejo: usando IA, Machine Learning e tecnologias analíticas avançadas para transformar o comércio e facilitar o atendimento omnichannel.

• Suporte a bate-papo ao vivo: o suporte ao chat ao vivo é uma ferramenta essencial que as empresas podem usar para oferecer atendimento ao cliente por meio de seus canais de mídia social, sites da Web e aplicativos. Muitas empresas investiram em bate-papo ao vivo que usa IA e Machine Learning para ajudar os chatbots a se tornarem mais realistas e personalizados para diferentes usuários e dados demográficos.

• Mecanismos de recomendação para personalizar a experiência de compra: novamente, a IA e o machine learning podem ser utilizados para ajudar a personalizar a experiência de compra. Alguns dos melhores incluem motores de recomendação com algoritmos que podem fazer mais do que apenas comparar compras recentes. Eles também podem aproveitar outros tipos de dados para criar um perfil psicográfico dos tipos de produtos pelos quais os clientes estariam interessados, permitindo que eles façam recomendações mais precisas e prevejam preferências e tendências futuras.

• Gestão de conteúdo com administração remota e automação de marketing: o potencial de automação em marketing e gerenciamento de conteúdo é infinito. Ao liberar os departamentos de TI de fazer ajustes constantes nas vitrines, as empresas podem ser mais responsivas do que nunca. Ele também coloca as equipes de marketing no comando, para que possam responder rapidamente aos dados que lhes dão insights sobre mudanças de tendências e comportamento do cliente.

• Computação de ponta para maior agilidade no varejo: quando os varejistas podem trazer o poder dos sistemas empresariais inteligentes e conectados à nuvem para os próprios centros de varejo, eles capacitam a capacidade de interagir e responder em tempo real aos riscos de estoque, bem como às demandas ou comportamentos repentinos dos consumidores. Isso ajuda a melhorar a comunicação e a colaboração entre a equipe local e o resto da organização e permite que todos os funcionários se conectem perfeitamente aos perfis e necessidades dos clientes.

• Infraestrutura de microsserviços: oferece suporte a opções de pagamento omnichannel, incluindo BOPIS, POS, m-commerce, digitalização na loja, sacola e ida e muito mais. A criação de opções de pagamento omnicanal vinculando-as dessa forma beneficia clientes e empresas. Essa infraestrutura de microsserviços também pode ser vinculada a processos de atendimento para facilitar melhor as devoluções, criando um processo mais tranquilo e conveniente, do pagamento ao retorno potencial.

• Infraestrutura de microexecução: as redes de logística sob demanda e responsivas dependem de fortes sistemas conectados à nuvem e aplicativos fáceis de usar. As redes modernas de entrega e atendimento precisam ser ágeis e próximas do terreno. Para facilitar velocidades de entrega cada vez mais rápidas, as empresas precisam coordenar cargas, se comunicar em tempo real com frotas e clientes e fornecer aplicativos que ofereçam suporte a respostas e rastreamento fáceis de motoristas sob demanda para redes de entrega escaláveis de última milha.

Próximos passos para a transformação do varejo omnichannel e online

À medida que os varejistas continuam modernizando e transformando suas operações omnichannel, eles devem lembrar que a mudança pode ser difícil – tanto para clientes quanto para colaboradores. A boa notícia é que as tecnologias inteligentes baseadas em IA fornecem as ferramentas perfeitas para eliminar silos internos e ajudar a dar suporte aos clientes à medida que eles aprendem a amar rapidamente seus serviços omnichannel.

E quando embarcar em sua jornada de transformação digital, lembre-se de priorizar as pessoas. Com uma boa estratégia de gestão de mudanças e comunicação clara, você pode descobrir e aproveitar os poderosos insights e habilidades que já existem em toda a sua equipe.