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O que é CRM?

CRM significa gestão do relacionamento com o cliente. Com um sistema CRM, você pode automatizar e integrar suas atividades voltadas ao cliente: vendas, marketing, atendimento ao cliente e e-commerce. O melhor software de CRM também oferece ferramentas para análises de clientes, personalização, mídias sociais, colaboração e muito mais.

Por que o CRM é importante para sua empresa?

As expectativas do cliente nunca foram tão altas. Mas é impossível atendê-las, a menos que você possa entender o que cada pessoa quer, como ela se sente e por que ela se sente assim. É aí que o CRM entra em ação. Os novos sistemas de CRM centralizam, armazenam e monitoram grandes volumes de dados de clientes atuais e potenciais – do histórico de contatos às atividades em redes sociais – e os disponibilizam em tempo real. Você pode analisar esses dados e usá-los para oferecer experiências personalizadas que excedam as expectativas e criem relações duradouras.

80 %

80% dos CEOs acreditam que estão proporcionando uma experiência superior ao cliente, mas apenas 8% dos clientes concordam

3 X

Os líderes de experiência do cliente (CX) superam em três vezes o mercado e os retardatários de CX

95 %

O aumento das taxas de retenção de clientes em 5% pode aumentar os lucros em até 95%

Quais são os benefícios do CRM?

Os benefícios do CRM variam bastante – de altos níveis de engajamento de clientes, fidelização e receita, até redução de custos e atividades mais inteligentes voltadas ao cliente. Explore abaixo alguns dos principais benefícios dos sistemas de CRM.

Vendas e receita

Aumente a visibilidade do pipeline e venda mais – com ferramentas integradas para automação da força de vendas, gestão de leads, previsão, cross-sell, e-commerce e muito mais. 

Insights dos clientes

Execute análises de clientes em tempo real para aproveitar novas oportunidades de vendas, gerenciar campanhas de marketing altamente eficazes e surpreender os clientes com serviço personalizado.

Marketing direcionado

Conte com um marketing altamente direcionado para alcançar as pessoas certas no canal de sua escolha, por meio de mídias sociais, e-mail ou campanhas.

Experiência do cliente

Forneça aos representantes da central de contatos e aos técnicos de serviços externos uma visão de 360° dos clientes, além de recomendações automáticas para ajudar a resolver problemas no primeiro contato.

Eficiência

Com processos automatizados e prompts de acompanhamento programados, um sistema CRM pode ajudar suas equipes de vendas, marketing e serviços a realizarem mais com menos esforço.

Colaboração

Compartilhe informações entre equipes, departamentos e stakeholders internos e externos com o CRM colaborativo, para que os clientes tenham uma experiência consistente.

Quem deve usar o CRM?

Se você trabalha em vendas, marketing, atendimento ao cliente, desenvolvimento empresarial ou qualquer outra função focada na gestão de contas de cliente, teria benefícios com o uso de um sistema CRM. Ao coletar todos os dados do cliente em um único local, em vez de operar em silos departamentais, você pode criar um perfil mais completo do cliente e da conta. Isso permite oferecer a eles engajamentos mais personalizados e você obtém insights mais detalhados de seus próprios negócios. Os principais setores são a hospitalidade, o varejo e a produção. Abaixo estão apenas alguns exemplos de gestão do relacionamento com o cliente em ação.

O que faz um CRM?

Os sistemas CRM são projetados para dar suporte a uma estratégia centrada no cliente. Ao colocar os clientes no centro de todas as atividades de vendas, marketing e serviços, as empresas podem criar relacionamentos sólidos, converter clientes potenciais em leads, conquistar a fidelidade, aumentar a retenção de clientes e gerar mais receita. Então, como funciona o software de CRM? Existem três aspectos importantes para um sistema CRM.

1. Um hub centralizado de dados do cliente

Com a consolidação de todos os dados do cliente – incluindo detalhes de contato, interações entre canais, histórico de serviços e atividades de mídias sociais – as empresas obtêm uma visão de 360 graus de cada cliente, disponível em tempo real.

2. Funções analíticas do cliente

A análise das interações e do histórico do cliente permite que as empresas tenham insights mais detalhados das expectativas e das necessidades. Esses insights podem ser usados para direcionar ofertas, resolver problemas de serviço, aumentar a satisfação, criar experiências personalizadas e informar estratégias de marketing

3. Processo de CRM e automação de marketing

Com a automação de processos como gestão de leads e pipeline, desenvolvimento de campanha e monitoramento de serviço, as empresas podem não apenas melhorar consideravelmente a eficiência, mas também oferecer melhores experiências para os clientes. O sistema informará um representante de vendas quando for o momento de acompanhar um cliente potencial, garantir que os clientes recebam somente ofertas relevantes e que os problemas de serviço sejam resolvidos sem que os clientes precisem reiterar suas preocupações.

5 sinais de que você está pronto para um sistema CRM

Os dados dos clientes ficam em silos

Se diferentes departamentos monitoram e armazenam os próprios dados de clientes, não é possível obter uma visão de 360 graus do cliente. O software CRM consolida os dados dos clientes em um único local, de modo que todos na organização tenham as melhores e mais atualizadas informações.

Você quer obter insights dos resultados

Você sabe qual é a real eficácia de suas campanhas de marketing e estratégias de vendas? Os dashboards do CRM facilitam a compreensão do desempenho de todas as atividades de marketing, vendas e serviços, assim, você pode ver o que está funcionando e o que não está.

Seu pessoal está sobrecarregado com processos manuais

Se a sua equipe gasta mais tempo atualizando planilhas do que trabalhando com clientes atuais ou potenciais, chegou a hora de investir em tecnologia que automatize as tarefas de back-end. Os sistemas CRM liberam sua equipe para que se concentrem nas tarefas com maior valor agregado.

Você está pronto para aprimorar a experiência do cliente

A gestão do relacionamento com o cliente é essencial para oferecer experiências cinco estrelas ao cliente. Com uma visão clara dos comportamentos do cliente e maior transparência interdepartamental, você pode oferecer engajamentos personalizados em todos os pontos de contato.

Sua empresa está crescendo

Como acompanhar volumes crescentes de dados de clientes e as atividades de uma equipe em expansão? Implemente um sistema que cresça junto com a empresa, mantenha seus dados organizados e tome decisões que sustente seu contínuo crescimento.

Por que escolher a SAP para CRM?

As soluções SAP vão além do software de CRM tradicional. Além da funcionalidade central do CRM , elas fornecem tecnologia in-memory e insights de Big Data para ajudá-lo a promover o engajamento do cliente de maneira contextual e personalizada e em tempo real – em qualquer canal ou linha de negócios.

CRM de vendas

Conte com insights mais detalhados sobre clientes e mídias sociais para impactar todas as transações – a qualquer hora e em qualquer lugar.

CRM de marketing

Ofereça experiências do cliente contextuais e individualizadas em todos os canais e faça todos os clientes se sentirem únicos.

CRM de eCommerce

Proporcione uma experiência de compra digital personalizada com nossas soluções para dispositivos móveis, mídias sociais e e-commerce.

CRM de atendimento ao cliente

Disponibilize a seus representantes de serviços as ferramentas para visibilidade do cliente e solução de problemas em tempo real necessárias para conquistar a fidelidade do cliente e reduzir os custos.

Dê os primeiros passos com o CRM hoje

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