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Facilite a conexão dos clientes com você por meio do SAP Service Cloud

Forneça respostas rápidas e resoluções precisas e ágeis com uma solução de serviço
omnichannel.

Capacite suas equipes para proporcionar excelentes experiências de serviço e melhorar a eficiência do processo por meio de suporte omnichannel, visão de 360 graus de clientes e solicitação de serviço inteligente com a solução SAP Service Cloud.

  • Implementação em nuvem
  • Engajamentos omnichannel
  • Serviço inteligente baseado em Machine Learning
  • Ferramentas móveis para equipes de serviço

Principais benefícios

Forneça serviços omnichannel sem atritos

Gerencie todos os contatos de clientes na mesma interface com uma visão de 360 graus dos clientes e ofereça uma experiência perfeita em todos os canais de contato.

Resolva problemas de clientes com rapidez

Acelere a classificação e a resolução de solicitações com Machine Learning e ofereça suporte a agentes com as ferramentas e os dados necessários para um trabalho excelente.

Reduza os custos de serviços de clientes

Melhore a eficiência do processo de atendimento ao cliente, automatizando tarefas rotineiras com Machine Learning e reduzindo o tempo médio de processamento com ferramentas intuitivas do agente. 

Serviço omnichannel

Canais de comunicação integrados

  • Gerencie todas as consultas de serviço na mesma interface para uma experiência consistente
  • Atenda aos clientes por meio de chatbot, telefone, chat, SMS, e-mail e canais sociais
  • Acelere o serviço com identificação automática de clientes, pop-up na tela e encaminhamento inteligente

Self-service do cliente

  • Automatize consultas simples com chatbots conversacionais baseados em IA
  • Crie páginas de suporte self-service para facilitar o auto-atendimento de clientes
  • Forneça informações relevantes para clientes online com a gestão do conhecimento sindicalizado

Suporte ao desktop do agente

  • Capacite seus agentes a oferecer serviço rápido e personalizado com uma visão de 360 graus de clientes
  • Aumente a satisfação dos agentes disponibilizando uma interface de usuário intuitiva e uma experiência de usuário personalizada com base em cenários de negócios
  • Aumente a receita com recomendações inteligentes de cross-sell e upsell

Gestão inteligente de tickets

Gestão de tickets

  • Crie solicitações de serviço manualmente ou acionadas por e-mails recebidos, chat, SMS, portal ou mensagens de mídia social
  • Encaminhe e resolva tickets com eficiência disponibilizando ferramentas abrangentes de solicitação de serviço
  • Determine e acompanhe acordos de nível de serviço, garantias e contatos para cumprir suas promessas

Categorização automatizada de tickets

  • Automatize a classificação e a priorização de tickets recebidos usando ferramentas de Machine Learning
  • Acelere a resolução de tickets e atenda mais clientes com maior rapidez
  • Reduza o trabalho manual repetitivo e aumente a satisfação dos colaboradores 

Recomendações de soluções

  • Receba propostas geradas por recursos de Machine Learning para obter as respostas mais relevantes para solicitações de serviço recebidas
  • Reduza o tempo médio de resolução e os escalonamentos
  • Aumente a produtividade das equipes de serviço e o engajamento dos colaboradores 

Funções analíticas e gestão da experiência

Funções analíticas e dashboards de serviços

  • Monitore e adapte a performance dos serviços com funções analíticas e relatórios integrados
  • Acompanhe a performance de serviço com funções analíticas em tempo real de carga de trabalho do agente, taxa de conclusão de tickets, SLAs e outras métricas relevantes
  • Personalize relatórios para receber as informações mais relevantes em qualquer dispositivo

Gestão da experiência

  • Avalie a experiência do cliente com as soluções de gestão da experiência
    da SAP e da Qualtrics
  • Transforme o feedback do cliente em insights acionáveis e permita a visualização pelos colaboradores de serviço
  • Entenda as experiências em tempo real e de longo prazo do cliente e tome as medidas corretivas necessárias imediatamente

Dados de experiência e dados operacionais

  • Combine os dados de experiência (X) com os dados operacionais (O) para entender o que está acontecendo e sua causa
  • Entenda os principais motivos da satisfação ou insatisfação do cliente
  • Faça mudanças para melhorar as experiências do cliente e monitorar os resultados 

Excelência operacional

Gestão de aprendizagem

  • Simplifique a integração dos novos representantes de serviço com ferramentas de treinamento visual
  • Mantenha seus agentes atualizados com roteiros de aprendizagem personalizados e treinamento ad hoc
  • Impulsione as campanhas de marketing e treine agentes de serviço sobre ofertas e promoções

Gestão do conhecimento

  • Forneça informações precisas, consistentes e atualizadas aos agentes em todos os canais
  • Capacite equipes de serviço a concluírem mais tickets e superarem metas
  • Ajude novos agentes a se manterem atualizados com informações precisas no momento certo 

Ferramentas móveis

  • Aumente a produtividade com o acesso a informações de negócios em tempo real – online e offline
  • Gerencie solicitações de serviço em seu tablet a qualquer hora, em qualquer lugar
  • Permita que agentes remotos colaborem com equipes de serviço em trânsito

Integração empresarial

Integração com o back-office

  • Integre o atendimento ao cliente a processos de negócios e gere processos de serviço mais eficientes
  • Reduza o tempo da produtividade e do custo total de propriedade com integrações pré-incorporadas
  • Otimize os processos de pedido, faturamento, contabilidade e entrega por meio da integração com o SAP ERP e SAP S/4HANA

Integração com vendas, comércio e marketing

  • Introduza recursos de vendas às soluções para uma visão de cliente mais abrangente
  • Faça a integração do SAP Commerce Cloud com o SAP Marketing Cloud para entender os
    pontos de contato e melhorar as experiências do cliente
  • Elimine silos de sistema e simplifique transações entre departamentos, permitindo uma visão completa dos clientes

Integração com o SAP Field Service Management

  • Forneça serviços contínuos e completos – da primeira interação à resolução
  • Encaminhe tickets direto da central de atendimento ao serviço externo para uma solução rápida
  • Resolva problemas de clientes com agilidade usando o SAP Field Service Management

Informações técnicas

Esse produto é implementado na nuvem e disponibilizado como SaaS (software como serviço) para você acessar o software em qualquer navegador da web.

Instalação e configuração

Siga as instruções de configuração para começar a executar o software da SAP com rapidez e confiança.

Configuração

Otimize a configuração do SAP Service Cloud com nosso guia completo de configuração.

Integração

Descubra como integrar perfeitamente o SAP Service Cloud com a estrutura de TI existente.

Dê os primeiros passos

Acelere a implementação e promova o ROI, colaborando com especialistas do setor, consultores e engenheiros de suporte ao longo de toda a jornada.

Serviços

Transforme seus negócios de maneira rápida e efetiva aproveitando as vantagens de nossos planos de suporte e serviço holísticos, serviços de consultoria especializados, desenvolvimento de aplicativos personalizados, melhores práticas comprovadas e profundo conhecimento técnico e do setor.

Suporte

Para manter suas soluções SAP com o máximo desempenho, conte com nossos especialistas de TI e serviços de suporte, incluindo planos de longo prazo, equipes integradas, suporte tecnológico remoto, portal de autoatendimento e estratégias de inovação.

Segurança e compliance

Concentre-se nos negócios e nos relacionamentos com os clientes. A SAP mantém padrões de data center, de privacidade e de segurança de produtos.

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