Exemplos de CRM
Veja como diferentes empresas usam o CRM e conheça os inúmeros benefícios para sua empresa.
Exemplos de CRM em diferentes setores
Hoje, até as empresas de menor porte investem em sistemas de CRM para obter agilidade, gestão de riscos e eficiência necessárias para sobreviver e prosperar. Sem um sistema avançado de CRM, como lidar com a volatilidade das preferências dos clientes e oferecer o serviço personalizado que eles demandam? Como reagir rapidamente às novas oportunidades sem processos automatizados que permitam agilidade e eficiência?
Embora a necessidade de um software de CRM seja comum a todos os setores, a forma como o CRM é usado e os benefícios específicos obtidos diferem de um setor para outro. A seguir, apresentamos alguns exemplos importantes de relacionamento com o cliente em dez setores.
O que é CRM automotivo?
Como se adaptar em um setor no qual a compra e a propriedade dos automóveis está mudando tanto – e com os mais jovens comprando menos carros? No setor automotivo, o CRM oferece uma plataforma que ajuda a controlar os dados e proporcionar as experiências que os clientes esperam.
A venda direta é uma das grandes disrupções do setor automotivo já que, com ela, as montadoras recuperaram o controle de suas marcas. Com a visão de 360 graus dos clientes, os fabricantes deixam de depender completamente dos revendedores. Ao mesmo tempo, o CRM ajuda as concessionárias a entender melhor os clientes, agregar valor ao relacionamento geral com eles e gerar marketing altamente direcionado.
Os sistemas de CRM automotivo geram uma infinidade de novas oportunidades. É possível lançar novos modelos de propriedade, como veículos por assinaturas ou compartilhados, desenvolver para sua marca um mercado global de carros usados, oferecer pacotes que incluam peças e serviços e usar a tecnologia para ajudar os clientes a selecionar os recursos que eles desejam.
CRM para bens de consumo
Já se foi o tempo em que as empresas de bens de consumo embalados (CPG) podiam levar anos para lançar um novo produto e relaxar enquanto os concorrentes tentavam alcançá-las. Hoje, a criação rápida de protótipos é fundamental, mas as empresas também precisam focar nos produtos certos com os recursos ideais e no volume exato. As empresas bem-sucedidas se mantêm hiperfocadas em oferecer inúmeras opções ao consumidor: o que ele deseja, onde quer comprar, quanto está disposto a pagar e de que informações ele precisa para tomar a decisão final.
Um moderno sistema de CRM para bens de consumo embalados gera insights sobre o comportamento atual do cliente e também sobre suas preferências no futuro. O sistema oferece informações em tempo real e permite às empresas mais sucesso na disputa por espaço na prateleira, além de reações mais rápidas às mudanças do mercado. Além disso, fornece informações vitais para ajudar a tomar as decisões estratégicas mais importantes. Investir na venda direta ao consumidor é uma boa estratégia? Pacotes de produtos e serviços fortaleceriam os relacionamentos em um setor em que não há muitos obstáculos para se trocar de marca? Com insights em tempo real sobre os clientes, as empresas de bens de consumo embalados têm mais condições de se manterem ágeis em um mercado hipercompetitivo.
CRM para moda
Como acompanhar a velocidade implacável da moda, em que o relógio não para, da passarela à venda na liquidação? Como oferecer um serviço realmente personalizado em grande escala? O CRM para varejistas ajuda as empresas do setor de moda a oferecer o melhor atendimento ao cliente – um fator importante, pois 86% dos consumidores dizem que pagariam mais por uma experiência melhor.
- Confira: identifique as causas das exceções, rastreie os problemas até a origem e enxergue além dos silos nos sistemas ERP e na gestão de depósitos e de pedidos.
- Decida: use a modelagem baseada em cenários e funções analíticas da cadeia de suprimentos para criar alertas reativos e preditivos, avaliar o impacto das condições de exceção e entender e priorizar os problemas à medida que eles surgirem.
- Aja: tome decisões melhores e mais rápidas a partir de uma visão abrangente dos dados, combinada à visibilidade granular que otimiza a cadeia de suprimentos.
Descubra como as empresas estão usando o CRM de moda. Em primeiro lugar, elas usam os recursos da Internet das Coisas (IoT) para saber quando as prateleiras estão vazias e é preciso fazer o reabastecimento. Depois, contam com ferramentas de CRM para coletar dados sobre preferências e padrões de compra do cliente. Em seguida, definem quais são as tendências das preferências do cliente e ampliam a escala dos recursos de Machine Learning em toda a empresa para analisar os dados e prever com precisão o que vai "bombar", usando a Inteligência Artificial (IA). É possível criar experiências personalizadas e exclusivas para o cliente, direcionando ofertas de acordo com seus interesses pessoais – e usar chatbots e tecnologias de voz para atendê-lo melhor e com mais eficiência.
Acompanhar as tendências e dar aos compradores exatamente aquilo que desejam todo dia: este é o significado da experiência do cliente na moda. O resultado? Mais fidelidade à marca, menos remarcações e menos perda de receita por falta de estoque.
O que é CRM para seguros?
Se você vê as apólices de seguro como commodities, provavelmente está perdendo oportunidades. Preço não é o único fator nas decisões de seguro. Na verdade, um estudo recente mostrou que mais da metade dos consumidores se dispõe a pagar mais por seguros que ofereçam serviços adicionais. Com o CRM de seguros, é possível obter os insights necessários para se concentrar nos serviços mais significativos para os clientes.
A compra de um seguro não é tão empolgante quanto uma viagem ou um carro novo, mas até os consumidores menos engajados se transformam em clientes fiéis e defensores da marca quando têm uma experiência omnichannel consistente e personalizada. Para proporcionar experiências excepcionais, você precisa do CRM para corretoras de seguros, que se adapta aos processos e fluxos de trabalho específicos do setor. Seu CRM deve oferecer orientação passo a passo sobre cotações de seguros específicos, como aluguéis, imóveis, automóveis, vida, viagens e eventos, e ajudar o cliente a obter exatamente a cobertura de que ele precisa, com rapidez e facilidade.
Seu CRM também deve facilitar a comparação de produtos pelo cliente e o uso de recursos colaborativos e de compra self-service. Com a simplificação do processo de compra e o excelente atendimento às necessidades dos clientes, é possível reduzir o abandono nos aplicativos de cotação e aumentar as vendas e a participação na carteira.
O que é CRM de produção?
Para prosperar no atual mercado voltado ao consumidor, os fabricantes precisam pensar além da simples produção em massa. Hoje, você tem que se engajar com o cliente de modo personalizado; para isso, são necessários insights detalhados e oportunos sobre as necessidades dele. O CRM de produção oferece uma visão completa do cliente e possibilita configurar as soluções certas pelo preço certo e no volume solicitado pelo cliente.
O CRM de produção permite o engajamento com clientes, parceiros de canal e distribuidores em todo o ciclo de vida da produção, além e proporcionar uma experiência completa, constante e atraente para os clientes B2B. Oitenta e oito por cento dos executivos B2B consideram importantíssima a experiência do cliente. Portanto, é claro que os fabricantes precisam pensar além do preço e dos recursos.
E a experiência do cliente não termina com a conclusão da venda. Estima-se que a enorme oportunidade do pós-venda é quatro a cinco vezes maior do que o negócio OEM. O CRM de produção oferece os insights necessários para entender todo o tempo de vida do produto vendido, com suporte, reparos, instalação, atualizações, inspeções de manuseio, complementos, treinamento e personalização, e ajuda a competir com concorrentes globais e terceirizados por essas fontes extras de receita.
CRM para o setor público
O engajamento não é só para as marcas. Os moradores da cidade não são diferentes dos clientes de uma marca. A jornada deles como clientes precisa ser rastreada, analisada e otimizada para obter o melhor resultado possível. Quando os cidadãos ficam satisfeitos, as organizações governamentais e do setor público ficam em melhores condições de cumprir um bom mandato.
Sessenta e oito por cento dos governos citam a melhoria da experiência do cidadão como sua principal prioridade.
A tecnologia é o fator mais importante para o fornecimento de uma experiência eficiente e sem problemas para o cidadão. O CRM para governos pode ajudar a criar as ofertas digitais que o público espera. A nova geração de cidadãos está acostumada com interações self-service o tempo todo, em qualquer lugar e dispositivo. Eles esperam que seus dados estejam seguros e acessíveis, e que a experiência seja consistente em todas as plataformas, seja em uma rede social, na internet ou em um aplicativo móvel. Os governos, por sua vez, precisam ter uma fonte única da verdade sobre seus cidadãos para que possam oferecer serviços de maneira eficiente, econômica e sem erros.
O setor público existe para servir aos eleitores. O CRM para setor público existe para facilitar o trabalho do governo e oferecer os processos, a tecnologia e os sistemas para atender às necessidades de uma geração digitalmente alfabetizada.
Exemplos de CRM no varejo
Afirmar que o setor varejista mudou drasticamente na última década não é suficiente; a mudança continua em ritmo vertiginoso. Varejistas que definem o futuro das compras são aqueles que adotam tecnologias inovadoras e criam experiências personalizadas, atraentes e dignas de elogios.
O CRM para varejo oferece a plataforma que os varejistas precisam para proporcionar as experiências de compras hiperpersonalizadas que os clientes desejam. Com o fluxo de dados dos clientes no sistema CRM, os varejistas podem identificar, prever e antecipar necessidades não mencionadas e agir com decisões baseadas em dados. Uma aplicação prática é a implementação de modernos programas de fidelidade. Munidos de dados, os varejistas podem fazer ofertas personalizadas e pontuais no contexto das atividades de compras do cliente.
O poder do Machine Learning, da IA e da IoT também pode ser aproveitado para engajar os clientes em toda a jornada de compra. Sensores que monitoram o consumo podem acionar ofertas personalizadas de reabastecimento de produtos. As recomendações automáticas de produtos, baseadas no comportamento anterior de compras, podem levar a novas compras. É possível usar a realidade virtual (VR) e a realidade aumentada (AR) para criar simulações imersivas em que os usuários interagem com o conteúdo digital – na prova de roupas inteligente, na disposição virtual de móveis, na decoração da casa e muito mais.
A cadeia de suprimentos digital traz eficiência aos varejistas, desde o fornecedor até a casa do consumidor. Entre os benefícios estão melhor previsão da demanda, reabastecimento automático e opções de entrega mais convenientes. Assim, com a decadência do antigo modelo de varejo, o CRM do setor de varejo ajuda os líderes a encontrarem novas maneiras de proporcionar experiências exclusivas para seus clientes, com novas oportunidades de geração de receita.
CRM para alta tecnologia
Em um setor no qual a única constante é a mudança, como se manter à frente da concorrência e reter os clientes que você tanto se esforçou para conquistar? Como cultivar um relacionamento com os possíveis clientes se eles não seguem mais uma jornada linear nem começam entrando em contato com um vendedor? O CRM para alta tecnologia permite engajar os clientes de maneira consistente ao longo de toda a jornada, conectar os departamentos de back-end e front-end e aproveitar a automação e os dados para proporcionar ao cliente uma experiência superior.
Para as empresas de alta tecnologia, 55% das vendas B2B vêm de canais digitais.
As empresas líderes de alta tecnologia estão adequando seus processos para poder engajar com os clientes onde, quando e como eles desejarem. Com um sistema CRM moderno, as equipes de toda a empresa têm uma fonte única de dados do cliente – permitindo a colaboração efetiva, ofertas bem direcionadas e oportunidades de vendas complementares e cruzadas. Essa riqueza de dados é extraída de diversas outras fontes, incluindo e-mails, chamadas, redes sociais e web – dando aos fornecedores insights muito mais detalhados sobre as necessidades e as preferências de cada cliente. Assim, eles podem oferecer as experiências realmente personalizadas que diferenciam suas ofertas daquelas da concorrência. Ao mesmo tempo, podem promover a eficiência com a automação de tarefas rotineiras e o uso de prompts baseados em IA para orientar de maneira efetiva as comunicações com os clientes.
CRM para agências de viagens
Como as agências de viagens se conectam diretamente com os clientes nos momentos importantes, como em casos de crises que desorganizam o planejamento? O CRM para agências de viagens permite que você se concentre em todos os aspectos da jornada, desde a pesquisa e as reservas até o acompanhamento durante e após a viagem.
Nos EUA, a grande maioria dos viajantes diz que acham úteis as notificações das agências. Mais de 80% afirmam que sua satisfação como cliente aumentou em razão do contato por canais móveis. Mas a implementação de ferramentas como notificações por push, SMS e mensagens instantâneas continua baixa entre as agências de viagens.
O CRM moderno fornece às agências todas as ferramentas necessárias para manter uma comunicação personalizada em tempo real com os clientes, antes, durante e depois das viagens. Para os clientes da geração Y (millennials), isso é fundamental. Uma boa experiência do usuário é essencial, mas eles esperam mais do que isso e querem que as marcas coloquem o usuário no centro de tudo – para solucionar dificuldades, ouvir feedbacks e resolver problemas. As empresas que utilizam o CRM para agências de viagens estão em melhor posição para atender às expectativas e superá-las, em todos os momentos importantes.
CRM para serviços públicos
Os clientes esperam experiências perfeitas e personalizadas em todos os aspectos da vida diária, inclusive na interação com provedores de serviços públicos. A simples presença online com funções básicas e um call center não é mais suficiente. Com o CRM para serviços públicos, as empresas podem aumentar a satisfação, promover a fidelidade e reduzir custos, atendendo cada cliente com mais eficiência e encontrando maneiras novas de atender às necessidades deles.
As empresas de serviços públicos podem usar um núcleo digital robusto para oferecer atendimento por meio do canal de comunicação que o cliente preferir, como e-mail, telefone ou mensagem de texto. As notificações de suspensão e restabelecimento do serviço podem ser feitas digitalmente, reduzindo o volume de chamadas a call centers com o trabalho intensivo de pessoal. O nível de satisfação do cliente aumentará ainda mais se houver disponibilidade de opções de cobrança, como pagamento por SMS. Os consumidores podem optar por clicar, tocar ou digitar. A oferta de todas essas opções, além de trazer a conveniência do self-service, também beneficia a empresa por reduzir o custo operacional.
Com a priorização da experiência do cliente de serviços públicos, as empresas do setor podem usar funções analíticas avançadas para definir programas inovadores. Por exemplo, é possível lançar programas opcionais de alertas personalizados no celular e até créditos na conta dos consumidores que concordarem em reduzir o consumo de energia nos horários de pico. As empresas de serviços públicos se esforçam para atender à necessidade mundial de energia, muitas vezes em circunstâncias difíceis, e essas inovações serão fundamentais.
Resumo
Como esses exemplos demonstram, o CRM de hoje oferece ferramentas que ajudam as empresas de todos os setores a proporcionar uma excelente experiência ao cliente e estimulam a inovação necessária para prever as necessidades deles, superar a concorrência e prosperar em um mundo em constante mudança.
Conheça as soluções de CRM
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Cinco tendências da experiência do cliente
O futuro da experiência do cliente será comandado pelos avanços tecnológicos.