Tendências tecnológicas de CRM
Veja como tecnologias como IA, Machine Learning, AR e VR e Internet das Coisas (IoT) estão transformando o CRM e as experiências do cliente.
Nova tecnologia para transformação da experiência do cliente
Os dias de competição unicamente no produto e no preço acabaram. Agora, mais do que nunca, os negócios giram em torno do cliente – e as experiências que você proporciona a eles vão criar ou quebrar sua marca.
Como criar o tipo de experiência que vai inspirar clientes potenciais e fazer com que todos voltem para mais? Usando tecnologias de experiência do cliente (CX) e CRM, como inteligência artificial (IA), realidade aumentada (AR) e realidade virtual (VR), e Internet das Coisas (IoT) a seu favor.
IA no CRM: transformando dados em valor com inteligência artificial e Machine Learning
Os volumes de dados do cliente e do mercado estão explodindo – transmitindo para sistemas CRM a partir de mais canais e fontes do que nunca. Mas os seres humanos não conseguem acompanhar, pelo menos sem IA e machine learning. Essas tecnologias podem dar sentido ao Big Data, aproveitá-lo e aprender com ele de maneiras que simplesmente não podemos. E quando IA e Machine Learning são aplicados ao CRM, as possibilidades são infinitas.
Automação inteligente do CRM
A automação inteligente – a combinação de IA e automação de processos robóticos (RPA) – está tendo um impacto profundo no CRM. Com a automação inteligente, os bots podem não só automatizar tarefas manuais demoradas, como a entrada de dados, como automatizar processos mais complexos, como segmentação de clientes, pontuação preditiva de leads e previsão de vendas.
A pontuação de leads, por exemplo, costumava ser baseada na intuição do vendedor e nas suposições instruídas. Com a IA, os algoritmos de Machine Learning podem estudar grandes conjuntos de dados, entender como as negociações são ganhas e perdidas, reconhecer padrões e identificar acionadores na jornada do cliente. O algoritmo pode então aplicar automaticamente seu aprendizado a todo o pipeline de vendas e pontuar cada lead com base no fato, não no instinto.
Ao automatizar os principais processos de CRM, as equipes de vendas, serviços e marketing podem liberar seu tempo para se concentrarem em atividades mais valiosas, como atender às necessidades dos clientes e melhorar suas experiências. A automação também pode ajudar você a ampliar sua rede, pois ela oferece a largura de banda para nutrir mais relacionamentos durante a jornada do comprador, identificar oportunidades de cross-sell e up-sell e aumentar sua receita geral.
O CRM ajuda a se concentrar em atividades valiosas, como atender às necessidades dos clientes e melhorar as experiências para nutrir os relacionamentos com os clientes com eficiência.
Hiperpersonalização
A personalização tradicional inclui estratégias como usar o primeiro nome de um cliente em uma linha de assunto ou enviar uma oferta especial para todos marcados com a mesma persona do comprador. Mas a hiper-personalização vai muito além dessas capacidades agora antigas da escola.
A hiperpersonalização leva tudo em conta – não apenas perfis de clientes e histórico de transações, mas comportamento online, publicações em mídias sociais, estilos de conversação, tempo e contexto de compras anteriores, tipo de dispositivo, dados de GPS e muito mais. Usando esse Big Data junto com a inteligência artificial, a hiperpersonalização pode interpretar com mais precisão as intenções do cliente, captar sutilezas e proporcionar experiências de cliente altamente personalizadas. Ele pode exibir produtos, serviços, promoções, conteúdo e recomendações especialmente selecionados para cada cliente – automaticamente e em escala.
Chatbots CRM
Os chatbots são um divisor de águas para o CRM. Esses programas baseados em IA simulam conversas com clientes por meio de sites, mensagens de texto, aplicativos de mensagens e por telefone de maneira natural e cada vez mais humana.
Chatbots são usados para atendimento ao cliente, marketing, e-commerce e vendas. Eles podem responder a perguntas básicas muito mais rápido do que um representante pode – sem necessidade de músicas cheesy hold – e trabalham 24 horas por dia, 7 dias por semana. Chatbots podem acompanhar pós-compra, oferecer suporte, coletar feedback e realizar pesquisas e recomendar produtos e conteúdo personalizados com base em interações passadas.
Eles também podem atuar como assistentes virtuais para vendedores, profissionais de marketing e agentes de atendimento ao cliente que usam o CRM, facilitando seu trabalho e melhorando sua produtividade e eficácia. Os chatbots de CRM podem capacitar os usuários com insights, prompts e alertas, recomendações e melhores ações no momento certo. Durante as interações ao vivo, os chatbots podem até determinar a próxima pergunta provável, sugerir resoluções e ajudar o funcionário a atingir o tom de conversação correto.
Funções analíticas de cliente baseadas em IA
Muitas vezes, há uma discrepância entre o que os clientes querem e o que as empresas acham que querem. As funções analíticas de CRM baseadas em IA podem corrigir esse problema – analisando um oceano de dados de todos os tipos de fontes para descobrir insights de clientes que, de outra forma, permaneceriam ocultos. A tecnologia tem o poder de pesquisar e analisar milhares, até milhões, de clientes para identificar suas necessidades, preferências e interesses e ajudar as equipes voltadas ao cliente a fornecer os produtos, serviços, conteúdo e experiências que realmente desejam – em tempo real.
As funções analíticas de clientes de IA também podem melhorar drasticamente as previsões de vendas, aprimorar a análise de comportamento e opinião, prever possíveis problemas de rotatividade e retenção e potencializar iniciativas de marketing individualizadas.
Gráficos e gráficos fornecem insights sobre dados demográficos, comportamentos e opiniões dos clientes.
Criando experiências imersivas do cliente com realidade virtual e aumentada
AR e VR estão começando a desempenhar um papel maior no CRM e na CX. A tecnologia imersiva – e o hardware de baixo custo – mudaram para além do setor de jogos e para o domínio do marketing, vendas, e-commerce e atendimento ao cliente. Muitas empresas com visão de futuro estão conectando aplicativos de AR e VR a seus sistemas de CRM para proporcionar experiências agradáveis – e diferenciadas – ao longo de toda a jornada do cliente.
Primeiro, uma nota rápida sobre a diferença entre AR e VR:
VR é um ambiente gerado por computador que fecha o mundo real. As experiências de VR imersiva são entregues por meio de fones de ouvido, ou mais economicamente, por meio de smartphones montados em uma caixa de papelão, como o Google Cardboard.
Por outro lado, a RA sobrepõe o conteúdo digital em um ambiente real. As experiências do cliente baseadas em AR podem ser fornecidas por meio de óculos inteligentes, aplicativos AR em smartphones ou telas especializadas.
Com VR, por exemplo, as empresas de construção podem caminhar os investidores através de um ambiente virtual imersivo que mostra como um edifício ficará quando concluído. Ou os corretores de imóveis podem entregar passeios de VR e passeios imobiliários para fornecer uma melhor experiência do comprador, acelerar as vendas e atender clientes no exterior.
A RA tem potencial ainda maior. As experiências de compra ampliadas, por exemplo, são uma das maiores tendências no setor de varejo. Com a tecnologia AR, os consumidores podem apontar seu telefone para um produto e obter mais informações – ou extras, como receitas, jogos e ofertas. Os compradores também podem experimentar virtualmente qualquer coisa, desde roupas e sapatos até acessórios e maquiagem, usando a câmera em seu dispositivo. Eles podem imaginar como os móveis ficarão em suas casas, ou até mesmo experimentar diferentes cores de tinta.
Alguns varejistas inovadores também estão usando AR para transformar experiências na loja com espelhos inteligentes. Estes espelhos têm uma gama de capacidades. Os amantes da moda podem ver uma visão de 360 graus de si mesmos em uma roupa sem experimentar fisicamente nada. Eles podem comparar roupas lado a lado, alterar o tamanho ou a cor, obter recomendações para itens de cortesia, pedir aos amigos suas opiniões nas redes sociais e muito mais.
As empresas não estão apenas usando realidade virtual e realidade aumentada em marketing, vendas e e-commerce – elas também estão aplicando isso ao atendimento ao cliente. Os aplicativos de AR, por exemplo, podem permitir que os clientes mantenham o telefone ligado a um produto quebrado para obter mais informações sobre peças, explicar problemas complicados aos agentes ou acessar dicas relevantes de solução de problemas. Muitas empresas também estão oferecendo manuais de usuário de RA – onde os usuários podem apontar seu telefone para qualquer coisa, como uma peça de carro, e obter informações sobre como concluir tarefas e manutenção de rotina.
IoT: ficando mais pessoal e proativo com os dados de IoT
A IDC estima que haverá 41,6 bilhões de dispositivos IoT conectados até 2025. São cerca de cinco dispositivos inteligentes para cada pessoa na Terra.
As empresas estão claramente trabalhando duro para projetar e construir esses produtos inteligentes, mas a verdadeira magia acontece quando eles os conectam ao seu sistema CRM. Aproveitando as enormes quantidades de dados de IoT que chegam ao CRM, eles podem transformar drasticamente a experiência do cliente.
IoT no atendimento ao cliente e serviços externos
No atendimento ao cliente e no serviço externo, se houvesse um problema ou um mau funcionamento do produto antes da IoT, o cliente teria que explicar o problema da melhor forma possível para um representante de serviço, o representante tentaria solucionar problemas e, falhando isso, o representante despacharia um técnico. Ao conectar feeds de dispositivos IoT ao CRM, os departamentos de serviços podem monitorar os dados do produto, detectar falhas no desempenho e identificar a causa do problema antes mesmo de o cliente perceber que há um problema. O sistema CRM pode criar automaticamente um ticket de serviço, pedir a parte certa e programar um técnico de serviço externo com o mínimo de envolvimento do cliente, se houver.
Essa abordagem proativa de manutenção e serviço aumenta a satisfação do cliente, bem como a eficiência do representante e do técnico. É um ganho mútuo.
IoT em marketing e vendas
Em marketing e vendas, os dados de sensores que fluem para seu sistema CRM podem permitir que você saiba como, quando e onde seus produtos estão sendo utilizados por clientes individuais. Usando esse insight, os profissionais de marketing podem fornecer conteúdo e ofertas hiperpersonalizadas no momento certo. E as equipes de vendas podem identificar oportunidades de cross-sell e up-sell altamente relevantes e incentivar vendas repetidas.
Com os dados de IoT, as pessoas de vendas e marketing podem conhecer as necessidades, os desejos e os comportamentos dos clientes em um nível muito mais profundo – e proporcionar os tipos de experiências que os fazem se sentirem valorizados e compreendidos.
CRM móvel: Colocar o CRM em áreas de colaboradores e melhorar a capacidade de resposta
O CRM móvel – aplicativos que permitem que as equipes de vendas, serviços e marketing acessem suas ferramentas mais importantes em qualquer lugar – está em todas as principais listas de tecnologia de CRM há uma década. Mas não é uma tendência passada. O uso de dispositivos móveis só continuou a crescer, juntamente com as expectativas dos colaboradores em relação a aplicativos CRM intuitivos, trabalho remoto e horas flexíveis.
Os colaboradores esperam poder acessar informações do cliente, rastrear e concluir tarefas diárias, receber notificações e lembretes, responder facilmente aos clientes, nutrir relacionamentos e colaborar com suas equipes – de qualquer lugar. A integração com ferramentas de terceiros, como calendários, é imprescindível, assim como rastreamento de atividades de alta qualidade, excelente segurança e modo offline.
Além de capacitar funcionários em trânsito, o CRM móvel pode ajudar sua equipe a garantir que os clientes estejam sempre obtendo a melhor experiência possível. Com notificações e alertas em tempo real, seu pessoal pode responder rapidamente aos clientes em qualquer canal, incluindo mídias sociais. E com acesso a informações atualizadas, elas o fazem com o background e o contexto certos.
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Cinco tendências da experiência do cliente
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