Serviços de telefonia VoIP (Voice over IP)
As funções da telefonia VoIP permitem que os usuários façam chamadas usando softphones ou telefones IP de mesa. As chamadas VoIP podem ser feitas também de e para PSTN (Rede Telefônica Pública Comutada), usando hardware de gateway VoIP de terceiros.
Encaminhamento de contatos multicanal unificado
Encaminhe comunicações recebidas de todos os canais – telefones, fax, e-mail, mensagens por voz, texto, chat ou on-line – para os especialistas que possam atender melhor às necessidades dos clientes.
Serviços de mensagens e de mensagens por voz
Administre e coloque e-mails em fila no aplicativo Communication Desktop (CDT) – e envie e receba mensagens SMS usando hardware de terceiros. Receba chats de clientes iniciados em um site da Web e encaminhados por meio de filas para os agentes.
Serviços de presença e diretório
Use a função de gestão de presenças em tempo real para ver como e quando um usuário pode ser alcançado, e melhore o encaminhamento de chamadas e contatos. Alimente sistemas externos (p. ex., sistemas de controle de passagens) para uma central de contatos usando a Interface de diretório e disponibilidade (DAI, Directory and Availability Interface).
Gravação de chamadas e histórico de contatos
Grave as chamadas por fila, usuário ou campanha de saída. Permita que os agentes vejam seu histórico de contatos pessoais e contatos anteriores de clientes em todos os canais – para que possam fornecer um atendimento melhor e mais rápido ao cliente.
Ferramentas de monitoração, de geração de relatórios e de análises on-line
Monitore o fluxo de contatos com ferramentas de geração de relatórios e de análises em tempo real para obter status, estatísticas e dados históricos. Transfira dados para o banco de dados apropriado usando o componente de coleta de dados.
Administração, gestão e controle consolidados
Padronize e otimize as operações da central de contatos em tempo real. Gerencie consistentemente todos os canais de contato para ter maior controle da qualidade – tudo isso por meio de uma única IU do agente.
Softphone, deskphone IP e clientes móveis
Use um softphone CDT com ferramentas robustas de atendimento de chamadas. Tenha uma visão, em tempo real, das filas da central de contatos, mesmo quando os agentes estiverem usando um deskphone IP ou telefone celular como terminal.
Completa integração de contexto empresarial da SAP
Vincule as comunicações com o cliente ao contexto empresarial apropriado, ligando em rede outras soluções e ferramentas de colaboração da SAP e de terceiros.
