No setor aéreo, a segurança sempre estará em primeiro lugar. Nos últimos anos, os avanços em navegação, manutenção preditiva e controle do tráfego aéreo – muitos baseados em IA – deixaram os voos ainda mais seguros.

Mas segurança é apenas uma parte do valor da IA para as empresas aéreas. A IA também tem um potencial significativo de ajudar as empresas aéreas a repensar como vendem, executam e planejam – e como transformar decisões melhores, respostas mais rápidas e integração mais profunda em vantagem econômica real.

Os líderes das empresas aéreas atuais estão sob pressão em várias frentes ao mesmo tempo: os clientes esperam personalização e atendimento perfeito, as disrupções são cada vez mais dispendiosas e a volatilidade dificulta transformar a demanda em programação rentável. Nesse ambiente, a próxima vantagem competitiva não é mais um piloto de IA isolado. O uso da IA para conectar o modo como as empresas aéreas vendem, operam e planejam permite que funcionem como um sistema coerente, em vez de um conjunto de silos – e a mudança para plataformas modernas e nativas da nuvem oferece suporte para maior adaptabilidade e resiliência. Esses sistemas, além de modernizarem a tecnologia, redefinem a colaboração e a entrega de resultados pelas equipes.

Esse avanço já está em andamento em todo o setor. Iniciativas como a International Air Transport Association (IATA) promovem o modelo de ofertas e pedidos, que se afasta das passagens e dos registros fragmentados rumo a ofertas claras e de estilo varejista e um único pedido que acompanha o cliente por compra, atendimento e liquidação. Combinado com aplicativos mais maduros e aprimorados pela IA em operações e planejamento, esse modelo indica um futuro em que o varejo, o atendimento e as decisões em rede se reforçam mutuamente.

De passagens e silos a ofertas e pedidos

Durante décadas, os processos das empresas aéreas foram moldados por conceitos legados: classes de reservas, regras de tarifas, registro do nome dos passageiros, passagens eletrônicas e outros documentos eletrônicos variados. Esses artefatos faziam sentido no mundo baseado em papel, mas também integraram a fragmentação aos sistemas aéreos. Vendas, atendimento, contabilidade e operações evoluíram em trilhas paralelas, conectadas por soluções alternativas e reconciliação manual.

O objetivo do moderno varejo aéreo é mudar isso. A mudança do setor para ofertas e pedidos reestrutura as viagens aéreas como uma experiência de varejo respaldada por padrões digitais. O novo recurso de distribuição (NDC, na sigla em inglês) permite que as empresas aéreas criem e distribuam ofertas elaboradas e consistentes em todos os canais. O ONE Order consolida os registros legados em um único pedido que acompanha a jornada do cliente da compra à entrega e à liquidação.

Sozinhos, esses padrões não garantem o melhor resultado. Mas, pareados com IA, dados e aplicativos e implementados como parte de um modelo operacional integrado, eles criam as condições para um atendimento mais rápido durante as disrupções, com ofertas mais relevantes e processos financeiros mais simples. O resultado não é apenas uma experiência melhor do cliente, mas negócios aéreos mais rentáveis e resilientes.

Nesta publicação, apresentamos três maneiras práticas para as empresas aéreas usarem a IA e avançar rumo a práticas de varejo aprimoradas, operações mais enxutas e lucratividade mais robusta. A mesma realidade arquitetônica é a base das três: as empresas aéreas precisam da abordagem de prioridade máxima à suíte. Ou seja, uma base unificada que conecte de ponta a ponta os processos comerciais, operacionais e financeiros. Suítes empresariais unificadas como o SAP Business Suite reúnem aplicativos, dados e IA para que as decisões em uma área não gerem atritos em outra, bem como ajudam as empresas aéreas a agir com mais rapidez durante disrupções, ampliar com mais previsibilidade e gerenciar a complexidade à medida que a empresa cresce.

1. Personalize as ofertas e facilite as mudanças quando a disrupção ocorrer

O que muda

A maioria das empresas aéreas reconhece os limites do varejo tradicional baseado em preços. Produtos estáticos e regras rígidas dificultam a diferenciação, a personalização e, principalmente, as respostas eficientes quando algo dá errado.

As ofertas modernas invertem essa lógica. Em vez de vender assentos definidos com base em preço e restrições, as empresas aéreas podem montar ofertas que reflitam o contexto do cliente – necessidades de programação, preferências, status de fidelidade e disposição de pagar. Igualmente importante, essas ofertas são projetadas para serem usadas: alteradas, reservadas novamente, reembolsadas ou trocadas sem desencadear uma cascata de trabalho manual.

Onde a IA se encaixa

Aqui, a IA tem um papel de apoio; seu valor está nas decisões, na velocidade e na execução.

• Criação de ofertas e recomendação. Os modelos de IA podem avaliar muitas variáveis – disponibilidade, restrições, mensagens dos clientes – para recomendar pacotes ou opções que façam sentido a cada momento.
• Resolução de disrupções. Quando o clima, os problemas mecânicos e as restrições do espaço aéreo forçam mudanças, a IA ajuda a revelar rapidamente as opções mais viáveis de revenda e reprogramação para reduzir a espera do cliente e a carga de trabalho do agente.

O fundamental é que não se trata de substituir a capacidade de avaliação humana. Trata-se de oferecer às equipes comerciais e de serviço informações melhores com mais agilidade para que possam agir com confiança sob pressão e, ao mesmo tempo, aumentar a eficiência e otimizar o uso dos recursos com a automação das tarefas de back-office.

Por que é importante

Quando as ofertas e os serviços estão estreitamente conectados:

• A nova reserva ocorre com mais rapidez durante as disrupções.
• O reembolso e a troca são mais simples.
• A liquidação é mais fácil, com menos problemas de reconciliação downstream.

Esses ganhos se refletem diretamente na satisfação do cliente e indiretamente no custo mais baixo do serviço. Eles também preparam o cenário para o passo seguinte, porque a personalização em larga escala falha caso as operações não consigam acompanhar.

2. Automatize as operações para reduzir atrasos e custos sem perder o controle

O que muda

As operações das empresas aéreas são inerentemente complexas. A manutenção preditiva, os centros de controle de operações, a coordenação da tripulação e a assistência em solo envolvem a tomada de decisões urgentes com informações imperfeitas. Muitos workflows continuam sendo bastante manuais, mesmo com o aumento do volume de dados.

A IA oferece às empresas aéreas um modo de reduzir o atrito sem automatizar a responsabilidade nem a segurança.

Onde a IA se encaixa

Os casos mais eficazes de uso operacional se concentram na melhoria.

• Manutenção preditiva. Os modelos de Machine Learning analisam dados de sensores e o histórico de manutenção para prever problemas antes que haja atrasos ou cancelamentos.
• Recuperação do CCO e suporte a decisões. A IA pode avaliar cenários de recuperação – como troca de aeronaves, reatribuição de tripulação e recomendação de passageiros – com mais rapidez do que as equipes humanas, destacando prós e contras e resultados prováveis.
• Copilotos de IA generativa. Nas funções de manutenção e back-office, a IA generativa acelera a pesquisa, a documentação e a geração de relatórios, liberando a equipe qualificada para se concentrar no trabalho com maior valor agregado.

E os seres humanos permanecem no controle de tudo isso. A IA propõe; as pessoas decidem.

Por que é importante

A automação operacional entrega valor de duas maneiras:

• Redução direta do custo por meio da minimização de atrasos, horas extras e correções reativas.
• Impacto indireto sobre o cliente com a redução do efeito das disrupções.

Mas há limites para o que a otimização consegue fazer. Muitos resultados de custos e confiabilidade são fixados no início, durante o planejamento.

3. Otimize a rede de rotas com planejamento baseado na demanda

O que muda

O planejamento aéreo tradicional tratava a estratégia comercial, as operações e a manutenção como domínios adjacentes, mas separados. Em geral, os cronogramas são definidos com meses de antecedência a partir de suposições que rapidamente ficam obsoletas. São adicionadas margens de segurança para controlar as incertezas, nem sempre removidas quando as condições mudam.

A abordagem baseada na demanda questiona esse modelo. Ela fornece os sinais de demanda do cliente, as restrições operacionais e os objetivos financeiros ao mesmo planejamento.

Onde a IA se encaixa

A IA permite essa integração por meio de:

• Modelagem e simulação de cenários. Os planejadores podem testar como as mudanças de demanda, clima, ocupação e disponibilidade da frota impactam a rede.
• Compensação de fatores integrada. Em vez de otimizar KPIs isolados, a IA ajuda a equilibrar receita, custo do serviço, confiabilidade e experiência do cliente.
• Alinhamento entre ofertas e economia. Os insights sobre o planejamento de rede podem indicar as rotas que dão suporte a ofertas premium, para as quais a flexibilidade é mais importante e a disciplina de custos é essencial.

Por que é importante

Quando o planejamento se torna mais adaptável:

• As rotas ficam mais alinhadas à demanda real.
• Aeronaves e tripulações são usadas com mais eficiência.
• Os clientes enfrentam menos disrupções evitáveis.
• A previsão de problemas de infraestrutura e requisitos de manutenção fica mais precisa.

A rentabilidade não aumenta quando as empresas aéreas têm mais voos, e sim quando voam com mais inteligência.

Aja com confiança: verificação de prontidão para os líderes de empresas aéreas

Para os executivos, o desafio não é adotar a IA; é o que priorizar. Algumas perguntas práticas ajudam a esclarecer essas prioridades:

• Ofertas e pedidos. As equipes conseguem criar ofertas consistentes e oferecer suporte em todos os canais? Com que rapidez você pode refazer as compras e reservas durante as disrupções?
• Serviços e liquidação. Os registros do cliente são unificados o suficiente para permitir modificações rápidas e contabilidade simples?
• Operações. Quais geradores de custo e atraso ainda são gerenciados manualmente? Onde o melhor suporte a decisões causaria mais impacto?
• Planejamento. As equipes comercial e operacional compartilham KPIs e a mesma linguagem de planejamento?
• Dados e integração. Os insights fluem entre front-office, operações e finanças ou param nos limites do sistema?

Responder a essas perguntas com franqueza revela onde melhorias incrementais podem gerar um valor desproporcional.

A próxima fase

A IA já comprovou seu valor para a segurança das empresas aéreas. A próxima fase envolve escalabilidade e conexão: o uso da IA para vincular varejo, operações e planejamento a um único sistema operacional.

As empresas aéreas que fizerem essa mudança, além de responderem melhor à disrupção, também terão condições aprimoradas de personalizar experiências, controlar custos e planejar de maneira lucrativa em um mundo incerto. Não farão isso com ferramentas isoladas, mas com aplicativos, dados e inteligência integrados, projetados para funcionar em conjunto.

Para um setor baseado em precisão e confiança, esse tipo de coerência pode ser o avanço mais valioso.