Imagine um carro autodirigindo você em um shopping – ou um drone entregando compras em sua casa. Estes serviços estão ao virar da esquina com a loja do futuro. Quer saber como um suéter ficaria em uma cor diferente sem sair do vestiário? Um espelho inteligente pode permitir que você veja instantaneamente. Quer saber como esse sofá ficaria em sua sala de estar? A tecnologia de simulador de sala de realidade aumentada (AR) pode mostrar-lhe - e você pode até jogar com cores de tinta diferentes para combinar com o sofá. Esses são apenas alguns exemplos de tecnologias inteligentes que já estão moldando o futuro do varejo.

Usando inteligência artificial (IA), robótica, Internet das Coisas (IoT) e VR e AR, os varejistas podem tornar as compras personalizadas, sem atritos, sem contato e sociais. O segredo é proporcionar experiências imersivas baseadas em dados que priorizem a conveniência e o engajamento acima de tudo – até mesmo as vendas.

Tecnologia de loja inteligente: espelhos inteligentes, carros inteligentes, prateleiras inteligentes

Lojas inteligentes são criadas com base em tecnologias inteligentes que simplificam e personalizam experiências de compra e, ao mesmo tempo, automatizam tarefas rotineiras e repetitivas. As tecnologias de lojas inteligentes que moldam o futuro do varejo incluem:

• Espelhos inteligentes: À primeira vista, um espelho inteligente parece um espelho regular, mas usa VR ou AR para permitir que os clientes experimentem virtualmente diferentes estilos e tamanhos de roupas, obtenham sugestões de roupas personalizadas ou joguem com diferentes tons de maquiagem. Os espelhos inteligentes também permitem que os clientes verifiquem a disponibilidade e os preços dos produtos, e eles podem atuar como um display, mostrando o tempo, o clima, as últimas notícias e oferecendo suporte para o wayfind.

• Carrinhos inteligentes: usando balanças integradas, câmeras, análise de imagens e IA, carrinhos inteligentes rastreiam e registram as compras de um cliente e, ao mesmo tempo, fazem recomendações, como sugerir que um cliente compre creme para tomar café enquanto compra. Os clientes também pagam por mantimentos diretamente através dos carrinhos, acelerando o processo de check-out e limitando o contato com os funcionários da loja durante um tempo em que todos estão conscientes do distanciamento social.

• Prateleiras inteligentes: prateleiras inteligentes são dispositivos IoT que incorporam tecnologias RFID, sinalização digital e sensores de peso para transformar uma prateleira em uma ferramenta de venda. Prateleiras inteligentes não só rastreiam automaticamente o estoque nas lojas de varejo, como também podem otimizar o estoque, personalizar as exibições de produtos e dar aos varejistas dados de vendas em tempo real e alertá-los para roubo ou roubo de lojas. Prateleiras inteligentes podem até mesmo fazer sugestões de marketing e cross-selling e ofertas personalizadas aos clientes.

• Robôs de varejo: de acordo com o Gartner, os varejistas estão aumentando ainda mais o uso de robôs em suas lojas devido à pandemia. Robôs de varejo – usados para tarefas como limpeza de pisos, digitalização de prateleiras e localização de rotas – não só melhoram a limpeza e o distanciamento social, como podem ajudar os varejistas a reduzir custos e responder à escassez persistente de mão de obra.

• Tecnologia "Just walk out": a tecnologia "Just walk out" usa câmeras, sensores de peso e aprendizagem profunda para rastrear as compras de um cliente e cobrá-los automaticamente quando eles saem. É fácil para os clientes configurar uma conta com seu cartão de crédito ou por meio de um aplicativo, e, como carrinhos inteligentes, a tecnologia permite que os clientes pulem a etapa demorada de esperar nas linhas de checkout ou digitalizar seus itens por conta própria.

• POS Móvel (mPOS): Um mPOS é um terminal de ponto de venda sem fio que transforma smartphones e tablets em dispositivos de processamento de pagamento sem dinheiro. Como são sem fio, os terminais mPOS oferecem aos varejistas a flexibilidade de executar transações em vários pontos de uma loja ou vender itens em locais remotos, como lojas pop-up. Quando as empresas estão equipadas para aceitar compras sem dinheiro, a compra por impulso aumenta. Alguns sistemas mPOS também podem ajudar na administração de estoques e relatórios de vendas.

• Inventário em tempo real: O uso de códigos de barras exclusivos, etiquetas RFID, dispositivos IoT, software de inventário e códigos QR gera gerenciamento de estoque eficiente e minimiza o risco de os clientes receberem uma temida mensagem de "estoque em falta". A gestão de estoques em tempo real permite que os varejistas gerenciem proativamente suas cadeias de suprimentos e reduzam gastos desnecessários.

Varejo experiencial: o que há na loja?

Enquanto comprar é uma experiência, comprar é uma ação. E a loja do futuro vai melhorar ambos – quer os clientes estejam comprando pessoalmente ou online.

Localizações físicas e de tijolos estão sendo redesenhadas para se concentrarem em interações e experiências ao longo de transações, porque os consumidores geralmente precisam de um motivo para ir a uma loja física quando podem comprar facilmente online. Cada vez mais, as lojas oferecerão produtos exclusivos, workshops, coquetéis e outras oportunidades de aprendizado e socialização que atraem os clientes para as lojas. Os locais de varejo físicos também são os espaços perfeitos para os clientes se envolverem com produtos – testar dispositivos, dar equipamento esportivo a uma corrida de teste em uma quadra de basquete ou parede de escalada, ou experimentar panelas em uma cozinha de teste.

O conceito shop-within-a-shop é outra marca da loja do futuro. Ao oferecer espaço dedicado em sua loja a uma marca parceira, os varejistas podem maximizar seu espaço – ao mesmo tempo que apresentam ambas as marcas a novos clientes. Oportunidades experienciais de varejo criam conexões entre marcas e consumidores de uma forma que não pode ser replicada online.

Com as vendas de e-commerce previstas para atingir quase 35% da cadeia global de varejo até 2023, a loja do futuro também precisará maximizar a capacidade e a eficiência online. Os compradores esperam alternar perfeitamente entre físico e online durante cada etapa da jornada do cliente – desde carrinhos de compras online replicados na loja até mercadorias compradas online e retiradas no espaço físico ou em um local de terceiros.

Enquanto compras e compras estão se tornando cada vez mais sem atritos, a devolução de itens ainda é um obstáculo para varejistas e clientes. No entanto, opções como "comprar devolução on-line na loja" (BORIS) ou oferecer devoluções por meio de hubs de terceiros podem facilitar o incômodo de devoluções. Com 92% dos consumidores dizendo que continuariam comprando de um varejista com um processo de devolução fácil de navegar, as devoluções são uma parte importante da jornada do cliente.

Varejo inteligente se torna pessoal

A loja do futuro tem potencial para fazer com que as pessoas se sintam vistas e reconhecidas. Considere estas estatísticas:

De acordo com McKinsey, os varejistas "têm acesso a uma ampla gama de conjuntos de dados: dados internos sobre interações, transações e perfis de clientes; conjuntos de dados de terceiros amplamente disponíveis que abrangem atitudes, comportamentos e preferências de compra do cliente e atividades de mídias sociais; e novos conjuntos de dados sobre saúde, sentimento e localização do cliente gerados pela Internet das Coisas (IoT)." Esses dados podem ser aproveitados para personalizar a jornada do cliente de ponta a ponta.

Os varejistas podem enviar notificações push para os compradores em tempo real, informando-os sobre novos produtos ou ofertas especiais enquanto eles estão comprando ou alertando-os quando eles passam seus produtos favoritos. A gamificação pode ser adicionada a programas de fidelidade para torná-los mais envolventes e oferecer diferentes recompensas com base no valor do cliente. Esse nível de personalização fortalece o relacionamento com os clientes, promove a fidelidade contínua e aumenta o valor da cesta.

Os associados de vendas podem enriquecer ainda mais a experiência do cliente. Com acesso imediato às funções analíticas de clientes, eles podem atuar como anfitriões, especialistas em produtos e embaixadores da marca. Eles podem oferecer a experiência altamente personalizada e relevante que os consumidores desejam. Afinal, quem não quer fazer compras foram todos sabem o seu nome? E o tamanho do seu sapato.

Compras omnichannel são compras inteligentes

As compras omnichannel estão no centro da loja do futuro. Oferece aos compradores uma experiência holística e consistente, não importa como ou onde eles compram. O espaço do varejo está se desenvolvendo em um em que o cliente consegue escolher sua própria aventura e essa jornada deve se sentir perfeita.

À medida que proliferam os canais de interações com os clientes, é mais importante do que nunca proporcionar uma experiência unificada. Em breve, os clientes poderão fazer compras no YouTube, Snapchat e canais de streaming. Sua experiência se estende por meio de mídias sociais, comunicações por e-mail, mídias sociais e suporte a bate-papo ao vivo – portanto, consistência é fundamental.

Experiências presenciais e digitais também estão começando a se misturar com o surgimento do “phygital” (físico e digital), que leva o omnichannel a um novo patamar. Com o phygital, as experiências físicas são aprimoradas com dados – e as experiências digitais são aprimoradas com a conexão humana. Phygital muitas vezes usa geolocalização ou tecnologia de beacon para fazer isso acontecer. Por exemplo, um comprador que abandona seu carrinho online e dirige para a loja pode receber uma mensagem de texto com o número do corredor e a localização exata de seus itens.

A loja do futuro é sustentável

A pandemia também acelerou a demanda por lojas mais sustentáveis. A sustentabilidade está crescendo em importância para os consumidores, tanto que, de acordo com a McKinsey, “65% dos consumidores alemães e britânicos agora dizem que comprarão mais itens de alta qualidade que duram mais tempo”. O mesmo estudo relata que 64% dos consumidores chineses considerarão produtos mais ecológicos.

Os varejistas podem se concentrar em tudo, desde o empacotamento até o atendimento até a entrega para reduzir seu impacto no meio ambiente. Aqui estão apenas algumas maneiras pelas quais as lojas inteligentes estão criando sustentabilidade em suas marcas:

• Oferecendo opções de reciclagem na loja para itens difíceis de reciclar, como alguns plásticos, baterias, roupas e dispositivos

• Investir em design de loja sustentável, que pode incluir o uso de energia renovável, a construção com materiais reciclados ou recuperados, ou até mesmo o uso de manequins biodegradáveis

• Dar aos compradores a escolha de opções de entrega mais lentas e ecológicas para compensar os impactos pesados em carbono da entrega no mesmo dia

No entanto, esses esforços de sustentabilidade não precisam começar e terminar na loja. Os varejistas também têm a oportunidade de criar técnicas e recursos sustentáveis na cadeia de suprimentos para melhorar a produtividade, ajudar a proteger suas reputações e tornar suas cadeias de suprimentos mais resilientes.

A corrida pela transformação digital no varejo

A tecnologia mudou a forma como compramos para sempre e, em muitos casos, a loja do futuro já está aqui. Varejistas de todo o mundo estão se transformando digitalmente para aproveitar tecnologias como IA, realidade aumentada, prateleiras e espelhos inteligentes e recursos de "apenas sair". Eles estão correndo para oferecer varejo experiencial inovador, compras omnichannel hiperpersonalizadas e produtos e práticas de negócios mais ecológicos. Os consumidores esperam tudo, e cada varejista está sob intensa pressão para entregar.