A inteligência artificial está modificando o processo de vendas. Funções analíticas aprimoradas de dados de clientes, baseadas em inteligência artificial, criaram novas possibilidades – e novos requisitos – para desenvolver relacionamentos com clientes. Espera-se que os fornecedores tenham uma compreensão mais profunda das necessidades exclusivas de cada cliente e atuem como consultores confiáveis e não como figuras transacionais.

Ao mesmo tempo, a adoção de modelos de preços baseados no consumo (CBP) está aumentando em muitos setores, desde contratos de equipamentos de fabricação por hora de uso até o seguro de automóvel pago conforme o uso. Os fornecedores de software como serviço (SaaS) em particular agora podem ver o quanto um cliente está usando seu serviço quase em tempo real e ajustar os serviços adequadamente. O CBP é mais transparente e focado nos clientes, o que significa que os fornecedores que dominam o modelo têm uma potencial vantagem competitiva. (Anteriormente, exploramos as mudanças que este modelo exige em “Revamping sales process for consumer pricing.”)

A princípio, a confluência dessas duas tendências – automação baseada em IA e maior visibilidade do cliente sobre os preços certos – pode sugerir uma função reduzida para o representante de vendas tradicional.

Mas, na realidade, o contrário está acontecendo. As habilidades interpessoais da equipe de vendas, incluindo empatia, escuta ativa, inteligência emocional e construção de relacionamentos, estão se tornando mais vitais e produtivas do que nunca.

"IA não é mais uma opção em vendas”, diz Suzanne Krpata, vice-presidente sênior da SAP Customer Experience. “É o linchpin que permite que os vendedores passem de empurrar produtos para fornecer soluções reais. E com essa mudança, as habilidades interpessoais se tornam indispensáveis. Os clientes querem um guia humano pelas soluções, alguém que possa explicar, conectar e tranquilizar.&cotação;

A interseção entre IA e CBP transformou as vendas, aumentando as expectativas dos clientes e reformulando os processos. Neste artigo, exploraremos como o CBP impulsiona essa mudança e como a IA suporta, mas não substitui, o toque humano.

O relacionamento de vendas assistido por IA

Imagine um vendedor se preparando para uma reunião de renovação de assinatura com um cliente. No passado, eles pesquisavam a conta e seu principal ponto de contato. Eles tentariam coletar dados demográficos básicos e os serviços que o cliente está usando atualmente e, em seguida, calcular como posicionar suas ofertas para melhor atender às necessidades exclusivas e atuais do cliente. É um exercício demorado e impreciso.

Agora, o vendedor em um ambiente SaaS com grandes volumes de dados de clientes conectados sobre a implementação do produto. Graças à IA, eles podem engajar uma equipe ampliada de sucesso do cliente por meio de dados, incluindo pessoas de gestão de contas, gestão de produtos, finanças e marketing, para personalizar um projeto de retenção altamente direcionado. Em um contrato baseado no consumo, as informações sobre o uso real do cliente desempenharão um papel fundamental na retenção.

Em vez de simplesmente reter o cliente destacando o valor atual da assinatura, o representante pode reconfigurar a assinatura de uma forma que melhor atenda às necessidades atuais do cliente, incluindo potencialmente um upsell valioso e relevante e significativo. O cliente se sente compreendido e sabe que a proposta é baseada no uso real. O representante de vendas obtém um grande ganho, e o fornecedor cresce mais rápido, entendendo melhor seu mercado-alvo em uma base de um para um.

O CBP aumenta as expectativas dos clientes ... novamente

Essa mudança para se concentrar nos clientes tornou o PBC particularmente atraente para as organizações de vendas corporativas, porque alinha os preços com o uso real, centrando-se em como os clientes encontram valor e satisfação em seus produtos. Consequentemente, a PBC tornou-se um imperativo estratégico para as empresas que buscam se manter competitivas e responsivas às mudanças nas demandas do mercado.

“O mercado está mudando para preços baseados no consumo”, diz Krpata. “Os clientes esperam insights em tempo real sobre seu uso. Esse modelo cria um verdadeiro investimento conjunto no sucesso do cliente. Os vendedores podem usar dados de consumo para atuar como consultores confiáveis, oferecendo soluções que crescem de acordo com as necessidades do cliente.”

O modelo CBP pode estar alinhado com as expectativas do cliente, mas também introduz novos desafios. As empresas que implementam essa abordagem devem revisar seus processos de vendas, o que, como Ben Chambers explica em "Revamping sales process", geralmente significa navegar em águas turbulentas.

"Pode ser águas mais choppiers do que modelos baseados em assinatura, mas é um caminho melhor para o crescimento da receita, especialmente em ambientes competitivos em que os principais concorrentes também estão oferecendo acordos de preços baseados em uso", diz ele . Chambers, consultor independente de remuneração de vendas especializado em modelos CBP, acrescenta: “As empresas estão sendo empurradas para dentro da piscina. Se eles não começarem a nadar, não conseguirão vencer contra o concorrente que projeta e oferece um ciclo de vendas de menor atrito, exigindo muito menos dinheiro na frente.”

Uma equipe eficaz de sucesso do cliente é crucial para maximizar os benefícios do CBP. e devem usar funções analíticas baseadas em IA para entender como o cliente está usando o produto hoje.

“A IA aprimora os modelos de CBP simplificando a coleta de dados e recomendando conteúdo que ofereça suporte a soluções personalizadas para o cliente, tornando a parceria mais colaborativa e orientada ao valor”, diz Krpata.

Os clientes têm gostado tanto dos serviços de pagamento conforme o uso quanto dos serviços personalizados, portanto, estão se tornando expectativas básicas nas transações de vendas B2B. Eles querem mais confiança no que estão comprando, chamadas de suporte mais fáceis, flexibilidade nos contratos e um representante de vendas que não exija uma regurgitação completa do histórico da conta para realizar algo. Os clientes de hoje esperam mais personalização, transparência e eficiência. Eles querem insights em tempo real e experiências personalizadas que demonstrem claramente o valor de suas compras.

Eles não querem se sentir pesados por insights desconexos do cliente, com lacunas no conhecimento entre seus representantes de vendas, gerentes de contas ou representantes de atendimento ao cliente. E eles não querem ter que fazer nenhum trabalho legal quando se trata de obter a escalação certa de serviços para suas necessidades. Eles esperam que o fornecedor lide com isso – e razoavelmente. Com a IA de hoje e outras ferramentas digitais, os fornecedores podem alcançar esse nível de experiência do cliente.

Criar conexões com o cliente requer habilidades interpessoais

Apesar de tudo isso, os representantes de vendas ainda precisam criar conexões genuínas, entender as necessidades e negociar negócios complexos. “Principalmente, eles devem usar seus conjuntos de habilidades para desvendar a demanda e identificar e conquistar novos negócios – coisas que exigem persuasão e habilidades de venda”, diz Chambers.

Então, o que conta como "genuíno" no contexto de uma relação de vendas?

• Suporte personalizado: conselhos e serviços personalizados com base nos desafios e metas do cliente
• Solução de problemas: suporte em tempo real e soluções colaborativas além de apenas fornecer dados
• Discussões sobre estratégia de produto: atualizações de produto alinhadas com as metas de longo prazo do cliente
• Confiança conquistada: uma relação pessoal estabelecida e ser vista como um consultor confiável

Hoje, a IA pode ajudar a desenvolver ou apoiar algumas dessas habilidades interpessoais. Por exemplo, os representantes de vendas podem usar ferramentas de IA para melhorar:

• Empatia: avaliando a opinião do cliente e respondendo com empatia
• Escuta ativa: análise das conversas com os clientes para destacar os principais pontos e preocupações
• Solução de problemas: identificação dos pontos problemáticos do cliente e oferta de serviços personalizados
• Negociação: criação de insights de dados e funções analíticas para entender melhor os melhores momentos e maneiras de abordar as negociações
• Adaptabilidade: formando insights sobre mudanças nas tendências de mercado e comportamento do cliente para ajudar a adaptar estratégias com mais rapidez

À medida que a tecnologia de IA avança, seus recursos em cada uma dessas áreas melhoram. No entanto, as relações ainda exigem fundamentalmente uma conexão humana.

“Um relacionamento de assessor confiável é construído 100% com base em soft skills”, diz Krpata. “Como faço para me conectar com você? Como eu realmente entendo e ouço o que você precisa? E como propor soluções que atendam a essas necessidades? A IA não pode fazer essas coisas, mas pode capacitá-las.”

A integração da IA nas estratégias de vendas, especialmente com o CBP, representa uma mudança para abordagens focadas no cliente. Embora a IA simplifique processos e aprimore os recursos preditivos, as habilidades interpessoais permanecem essenciais para criar relacionamentos reais.

Use a IA como ferramenta estratégica, invista em tecnologia, reestruture as equipes de sucesso do cliente e capacite a equipe com treinamento. O sucesso está no uso de dados em tempo real para apoiar relacionamentos genuínos e transparentes com os clientes.