Reinventando a prestação de serviços de RH com ESM habilitado por IA

O local de trabalho atual requer serviços mais eficientes e responsivos do RH. Mas muitas equipes de RH ainda contam com o software básico de help desk e os sistemas de emissão de tickets que não podem ser ampliados nem lidar com solicitações complexas. O resultado é um modelo de prestação de serviços de RH que está sempre um passo atrás e só reage aos problemas, em vez de resolvê-los estrategicamente.

Os sistemas de gestão de serviços empresariais (ESM) oferecem um caminho novo e substituem os processos dispersos pela prestação de serviços otimizada. O SAP SuccessFactors Enterprise Service Management fornece esse modelo ao RH, combinando dados nativos, workflows de RH e IA agêntica para harmonizar e agilizar as tarefas. Com esses recursos, os representantes de atendimento conseguem ganhar tempo e, ao mesmo tempo, aumentar a produtividade e a satisfação dos colaboradores.

Entender a abordagem ESM e como o SAP SuccessFactors Enterprise Service Management a adapta para o RH ajuda sua empresa a proporcionar uma experiência mais contínua e inteligente de serviços de RH.

Mudança fundamental da prestação de serviços de RH

O que é prestação de serviços de RH?

A prestação de serviços de RH se refere ao sistema usado pelo RH para prestar serviços essenciais aos colaboradores em toda a organização. As responsabilidades comuns são suporte a pagamentos e benefícios, solicitações de folga e processos de integração. Os representantes de atendimento também lidam com assuntos mais complexos e delicados, como disputas sobre licenças, acomodações no local de trabalho, mudanças de função em várias etapas e casos de queixas e assédio.

Em geral, essas tarefas dependem de informações de várias partes, como gerentes, equipe jurídica e departamento financeiro. Quando esses processos não estão conectados, o RH precisa alternar ferramentas e buscar atualizações, o que gera atrasos e ineficiência.

Empodere o departamento de RH com a eficiência do ITSM

As equipes de TI enfrentam desafios semelhantes: grande volume de solicitações de serviços, casos com várias etapas que abrangem mais de um sistema e pressão para resolver os problemas com rapidez. Para gerenciar essa complexidade, muitos usam o modelo de gestão de serviços de TI (ITSM, na sigla em inglês), uma abordagem padronizada que unifica ferramentas de atendimento, estrutura workflows e simplifica a solução de tickets.

O ESM estende esse modelo comprovado além da TI e adapta a mesma abordagem organizada e eficiente para outras áreas de negócios. Esses sistemas adaptam os workflows e casos de uso a cada departamento. O ESM também simplifica dados e processos em todas as áreas de negócios e permite que as equipes trabalhem localmente em suas funções e, ao mesmo tempo, permaneçam conectadas em toda a empresa.

O SAP SuccessFactors Enterprise Service Management personaliza o ESM especificamente para as necessidades exclusivas de sistema e atendimento do departamento de RH. Esses recursos centrais incluem:

• Self-service intuitivo: a solução de IA agêntica do Joule oferece aos colaboradores respostas e orientação instantâneas, enquanto o portal omnichannel permite que eles criem, visualizem e atualizem casos em ferramentas móveis, da Web e de colaboração.
• Espaço de trabalho unificado: a IU central incorporada aos dados centrais do SAP SuccessFactors Employee Central oferece aos representantes de atendimento do RH acesso em tempo real e em um só lugar a registros de colaboradores, histórico de casos e canais de comunicação.
• Cenários pré-configurados de serviço de RH: os modelos prontos para casos comuns no RH, como licenças, reclamações e correção de tempo de trabalho, agilizam a resolução.
• Gestão inteligente de casos: os workflows guiados por IA, a classificação de casos, os resumos e a recomendação das próximas etapas ajudam os representantes de atendimento a resolver casos complexos com mais rapidez.
• Insights práticos: as funções analíticas integradas oferecem insights vitais sobre volume de casos, desempenho dos serviços, agravamentos e compliance com os acordos de nível de serviço.
• Administração simplificada: as ferramentas low-code, as trilhas de auditoria, a aplicação da política e a documentação pronta para a regulamentação ajudam as equipes de RH a expandir com compliance integrado.

Juntos, esses recursos criam a base da estratégia mais coesa da gestão de serviços de RH.

Melhoria do processo de RH com o ESM na prática

As soluções de ESM se adaptam a uma grande variedade de necessidades e cenários de RH. Para lidar com solicitações simples ou coordenar processos complexos e de várias etapas, esses casos de uso ilustram como o ESM simplifica uma ampla gama de serviços de RH de grande volume e impacto.

Gestão de discrepâncias da folha de pagamento

A solução de problemas da folha de pagamento requer a coleta e a validação das informações em diversos sistemas e equipes. Os sistemas de gestão de casos de RH com suporte de IA ajudam os representantes de atendimento a obter os detalhes certos, encaminhar os problemas aos especialistas em finanças e TI e resolver as discrepâncias de pagamento com mais rapidez.

Apoio a licenças médicas e familiares

Em geral, os casos de licença envolvem muita documentação, verificações da política e várias etapas de aprovação. Os workflows integrados conduzem os representantes de RH pelas etapas e coordenam as informações de gerentes, folha de pagamento, benefícios e equipes de compliance. A simplificação desse processo permite ajustes de pagamento em tempo hábil e comunicação consistente com os colaboradores.

Processamento de autorizações de trabalho

As autorizações de trabalho dependem de documentação precisa e cronogramas rígidos. Os workflows automatizados ajudam o RH a consolidar os dados relevantes e harmonizar os processos com as equipes jurídicas, os gerentes e a TI. Isso mantém todas as partes alinhadas e os prazos sob controle.

Processos de integração

A integração de colaboradores requer coordenação entre RH, TI, instalações, finanças e segurança. O ESM orquestra as tarefas por meio de workflows e dados compartilhados e proporciona aos colaboradores uma única experiência guiada para garantir que todas as equipes cumpram suas responsabilidades no prazo.

Justificativa da prestação multifuncional de serviços de RH

Esses casos de uso reais destacam uma situação comum: é raro os serviços de RH funcionarem isolados. Muitas solicitações dependem de informações oportunas de outros departamentos, como TI, finanças, folha de pagamento, suprimento e compliance. Os sistemas de ESM funcionam melhor quando os casos passam sem problemas de uma equipe a outra.

O SAP SuccessFactors Enterprise Service Management foi projetado especificamente para a colaboração multifuncional e harmoniza os dados e processos de RH com as operações de outras áreas centrais dos negócios. Os colaboradores usam um portal unificado para solicitar serviços internos e acompanhar o progresso. Os prestadores de serviços de RH podem transferir facilmente as solicitações de um departamento a outro sem atividade manual subsequente nem trabalho dobrado.

Quando a prestação de serviços é estruturada dessa forma, os representantes de RH conseguem rastrear e resolver os casos com mais eficiência. Os colaboradores também têm um suporte mais coeso e não precisam enfrentar as barreiras organizacionais sozinhos.

Confira os serviços de RH com suporte de IA na prática

Conheça as ferramentas e os workflows habilitados por IA do SAP SuccessFactors Enterprise Service Management.

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Integração nativa: a vantagem competitiva

Os dados confiáveis também são essenciais para os sistemas de ESM, pois cada solicitação depende de informações precisas e consistentes sobre colaboradores, processos e políticas. O SAP SuccessFactors Enterprise Service Management consegue fornecer esses dados de alta qualidade graças à integração nativa com o SAP SuccessFactors.

A integração contínua oferece às equipes de RH acesso em tempo real a informações confiáveis sobre os colaboradores, remove etapas desnecessárias de configuração e reduz o risco de erros. O resultado é uma experiência de serviço mais conectada e eficiente para o RH e os colaboradores.

Estas são algumas maneiras pelas quais a integração nativa melhora a prestação de serviços de RH:

• Suporte rico em contexto: os gerentes de casos de RH conseguem extrair dados em tempo real do SAP SuccessFactors Employee Central e obter um contexto preciso e atualizado.
• IA mais confiável: os dados em tempo real reforçam a automação e as recomendações de tarefas da IA.
• Políticas padronizadas: a integração garante que as políticas e aprovações permaneçam alinhadas e atualizadas em todo o ambiente de serviços de RH.
• Experiência simplificada do colaborador: os colaboradores acessam os serviços de RH diretamente no SAP SuccessFactors, o que garante a consistência.

Prestação de serviços de RH proativa habilitada pela IA

Os novos avanços das soluções de RH com IA impulsionam ainda mais as inovações de ESM. O SAP SuccessFactors Enterprise Service Management já oferece isso por meio da solução Joule com IA integrada – fornecendo soluções mais rápidas e ricas em contexto ao RH para resolver as solicitações de serviço. Ao contrário de muitas plataformas de ESM com add-ons independentes de software de RH com IA, o Joule funciona no ambiente do SAP SuccessFactors e introduz uma nova geração de software de prestação de serviços de RH.

Como o Joule oferece suporte às equipes de serviço de RH

• Automação de tarefas: o Joule gera automaticamente resumos de caso, classifica problemas e encaminha tickets para reduzir o trabalho manual das equipes de serviço de RH.
• Comunicação mais inteligente: o Joule ajuda o RH a se comunicar com clareza por meio de elaboração de e-mails, tradução de idiomas em tempo real e revelação instantânea de informações relevantes.
• Análise aprimorada: o Joule usa a análise de opiniões e recomendações de etapas seguintes para ajudar o RH a entender o tom de uma consulta, responder adequadamente e levar os casos adiante com mais precisão.

Como o Joule capacita os colaboradores

• Acesso a qualquer hora, em qualquer lugar: o Joule conecta as soluções SAP SuccessFactors para que os colaboradores concluam as tarefas de RH em qualquer dispositivo ou canal, como web, celular, chatbots e e-mail.
• Interface intuitiva: por meio da interface conversacional do Joule, os colaboradores conseguem gerar, gerenciar e rastrear as solicitações de serviços de RH sem precisar de conhecimento profundo sobre o RH.
• Suporte rico em contexto: o Joule fornece respostas rápidas, instruções passo a passo e acesso instantâneo a políticas e workflows de RH para ajudar os colaboradores a resolver muitos problemas de forma independente.

Primeiros passos com o ESM para RH

O ESM oferece uma base escalável para a prestação de serviços de RH a partir de dados conectados, workflows automatizados e IA integrada. As equipes de RH podem começar aos poucos, com casos de uso direcionados, expandir à medida que os workflows amadurecem e crescer rumo a um modelo de serviço de RH totalmente conectado e proativo. Com essa abordagem, as empresas conseguem desenvolver uma gestão moderna dos serviços de RH que cresce conforme as necessidades.

Perguntas frequentes