Grupo Axo: Simplificando um ecossistema omnichannel multimarca e multissegmento com o foco em dados e clientes
Como criar uma experiência do cliente omnichannel aprimorada
Representando mais de 50 marcas de varejo global na América Latina, o Grupo Axo SAPI de CV lidava com vários sistemas ERP e de e-commerce. Ao adotar as soluções SAP Customer Experience, a empresa tinha como objetivo simplificar a estrutura de TI e fortalecer a experiência do cliente omnichannel, tornando-se mais orientada por dados e centrada nos clientes.
| Setor | Região | Porte da empresa |
| Varejo | Cidade do México, México | 9.700 colaboradores |
de visão de cada cliente.
local centralizado de dados do cliente.
Diretor de CRM e funções analíticas, Grupo Axo SAPI de CV
Simplificação de um ecossistema de compras complexo
Com sede no México e presença regional no Chile, Peru e Uruguai, o Grupo Axo representa mais de 50 marcas líderes de varejo nos segmentos de estilo de vida, loja de desconto, atletismo e roupas esportivas. Com 30 anos de experiência, o grupo tem um portfólio de marcas globais de designers, luxo, roupas esportivas, calçados e beleza, como Nike, Tommy Hilfiger, Calvin Klein, Guess e Victoria’s Secret.
Com várias marcas gerenciadas em 39 lojas online e sete aplicativos, a estrutura de TI tinha vários sistemas ERP e de e-commerce diferentes que precisavam ser conectados. A empresa processou 200 milhões de transações de dados, manteve 23 milhões de registros de clientes e tinha 10 fontes de dados, mas faltava a funcionalidade de gestão de relacionamento com o cliente (CRM) e governança de dados, bem como uma estratégia de CRM omnichannel.
O Grupo Axo queria melhorar o conhecimento dos clientes, além de mudar a forma de pensar sobre eles e interagir com eles. A empresa queria usar os dados, o consentimento e as análises dos clientes para ter melhor visibilidade dos perfis de identidade e comportamento deles e ajudar a equipe de marketing com insights para criar experiências instantâneas dos clientes com a marca. O objetivo de negócios final era oferecer aos clientes a mesma experiência de marca nas 834 lojas físicas e 7.700 dispositivos de POS, usando dados de POS das lojas físicas e do e-commerce como um catalisador para conectar dados de clientes a dados operacionais e, por fim, melhorar a experiência.
Diretor de CRM e funções analíticas, Grupo Axo SAPI de CV
Implementação de soluções em nuvem para ter visibilidade do comportamento dos clientes
O Grupo Axo optou por implementar várias soluções SAP Customer Experience complementares. Por exemplo, a empresa conta com as soluções de dados de clientes da SAP para dar suporte à coleta e centralização de dados dos clientes, incluindo o consentimento de identidade e privacidade. Os recursos incluem um login de e-commerce, newsletters, formulários de consentimento e um centro de preferências unificado. Assim, os clientes têm controle de seus dados de identidade, podem escolher o que compartilhar, como gostariam de receber a comunicação e o conteúdo com o qual preferem interagir.
O SAP Customer Data Platform fornece uma visão única do comportamento do cliente em todas as marcas. Juntamente com as soluções SAP Customer Identity and Access Management, a plataforma permite que o Grupo Axo se concentre em áreas como segmentação de clientes, ciclo de vida, experiências omnichannel e insights exclusivos do cliente, obtendo transparência em suas interações, comportamentos de compra e perfil a partir de dados de identidade transacionais e autorizados.
Com a solução SAP Emarsys Customer Engagement o Grupo Axo tem CRM e automação de marketing que dão suporte à interação e comunicação com os clientes para aumentar a recompra, a retenção e a fidelização. Isso inclui anúncios de CRM, aplicativos de notificação por push, campanhas de personalização, execução de campanhas por e-mail e SMS e personalização e recomendações de sites e aplicativos.
Diretor de CRM e funções analíticas, Grupo Axo SAPI de CV
Desenvolvimento de uma cultura empresarial mais centrada no cliente e baseada em dados
O Grupo Axo prevê um aumento na receita como resultado da transformação dos negócios. Isso porque a empresa agora pode se comunicar melhor com seus clientes e está mais centrada neles e orientada por dados. Ela também pode tomar decisões mais fundamentadas, criar uma estratégia para se alinhar com as necessidades dos clientes omnichannel e fortalecer a fidelidade, a frequência de compra e os gastos deles.
As soluções de dados de clientes da SAP ajudam os clientes do Grupo Axo a gerenciar suas preferências de consentimento e identidade, e o SAP Customer Data Platform oferece à empresa uma visão de 360 graus deles, independentemente das marcas que eles compram. Essa visibilidade proporciona uma compreensão maior de como os clientes usam os diferentes canais de compra de diversas marcas e quem são os clientes omnichannel. Paralelamente, o SAP Emarsys Customer Engagement permite que a empresa ofereça experiências omnichannel altamente personalizadas.
O Grupo Axo conseguiu aumentar seu conhecimento de clientes, segmentá-los, identificar padrões de consumo, sugerir compras e promoções das marcas, criar listas de distribuição de vendas e focar em KPIs. Com as soluções SAP, a empresa pode realizar comunicações em primeira mão em vários canais, como e-mail, SMS, notificações por push e mídia paga. Existem recursos de personalização em 10 websites, carrosséis de recomendações em 6 websites e jornadas de ativação de geração de leads em 8 websites, com orquestração de canais. As soluções também permitiram a automação de marketing e maximizaram o tempo de atividade dos clientes ao longo das fases de ativação, retenção e recuperação do ciclo de vida da marca.
Diretor de CRM e funções analíticas, Grupo Axo SAPI de CV