Conheça a jornada da Versuni com as soluções SAP Customer Experience
Líder global do setor de eletrodomésticos, a Versuni é movida pelo objetivo de transformar casas em lares e está presente em mais de 100 países. A empresa desejava desenvolver uma plataforma digital para seus clientes de varejo e de distribuição atacadista (B2B) e melhorar a experiência de pedido. As soluções SAP Customer Experience, integradas com o SAP S/4HANA, viabilizam a obtenção de insights mensuráveis de clientes e o alcance de uma participação maior no mercado.
| Setor | Região | Porte da empresa | Parceiro |
| Bens de consumo | Amsterdã, Países Baixos | 6.400 colaboradores | Tata Consulting Services Ltd. (TCS) |
países com engajamento digital de clientes.
Líder da plataforma de comércio global, Versuni Netherlands B.V.
Relacionamentos mais próximos e duradouros com os clientes
A Versuni Netherlands B.V. tem uma tradição de mais de 130 anos e fornece eletrodomésticos para cozinha e preparo de café, bem como vestuários, pisos e aparelhos para melhoria do ar. Com mais de 900 patentes em seu nome, a empresa comercializa marcas tradicionais, incluindo Philips, Philips Baristina, Philips Walita, Preethi, Senseo, L’OR BARISTA, Saeco e Gaggia em mais de 100 países e dispõe de um time global de 6.400 colaboradores.
Os clientes de varejo da Versuni usavam processos manuais para fazer pedidos de produtos e serviços, resultando em uma experiência de compra abaixo do ideal. Além disso, as integrações EDI diretas para o intercâmbio automático de informações fundamentais de negócios, como pedidos de compras e faturas, com sistemas ERP externos eram frequentemente tidas como dispendiosas.
Com o princípio orientador de "desde uma única vez até a vida toda", a empresa busca promover relacionamentos duradouros com os consumidores e clientes de varejo. Com esse objetivo em mente, a Versuni desejava criar uma experiência digital e um portal self-service de pedidos para seus parceiros de varejo. Ela também queria reunir insights sobre seus comportamentos e necessidades.
Líder da plataforma de comércio global, Versuni Netherlands B.V.
Criação de um portal digital para promover uma experiência do cliente aprimorada
A Versuni implementou diversas soluções do portfólio SAP Customer Experience (SAP CX). Ela desenvolveu um portal self-service de pedidos para seus clientes B2B baseado na solução SAP Commerce Cloud. Para fortalecer seus recursos de e-commerce, a Versuni emprega soluções de dados de clientes da SAP para seu portal B2B em países selecionados. Nessas soluções, a empresa usa o pacote SAP Customer Identity and Access Management for B2B para viabilizar a gestão de consentimento empresarial, o self-service e as funcionalidades de opções de participação que fornecem informações primárias validadas e consentidas para criar perfis.
A Versuni também utiliza o SAP Customer Identity and Access Management com o aplicativo móvel do consumidor da empresa. A SAP Customer Data Platform e a solução SAP Emarsys permitem que a Versuni gerencie dados de clientes e proporcione experiências omnichannel altamente personalizadas com esse aplicativo. O aplicativo HomeID da empresa permite que os usuários controlem remotamente eletrodomésticos inteligentes, como uma air fryer Philips. Ele envia receitas personalizadas para a air fryer conectada e serve como uma valiosa fonte de insights, identificando preferências de produtos, possíveis melhorias e necessidades não atendidas. A empresa está incorporando a base de dados de consumidores de algumas de suas marcas locais às soluções de dados de clientes da SAP e ao SAP Emarsys.
A Versuni também está usando o SAP Commerce Cloud para fazer o piloto de sua primeira loja online de vendas diretas ao consumidor (D2C). Essa abordagem se concentra nos pontos de contato com o consumidor, nos quais as interações podem ser refinadas de acordo com comportamentos diferenciados dos consumidores, e dados e insights são reunidos para enfatizar as preferências, ajudando a atender às necessidades de longo prazo dos clientes.
A Versuni está integrando as soluções SAP CX às suas soluções ERP, de finanças e da cadeia de suprimentos. Isso ajuda na previsão da demanda e na gestão de estoques, simplifica o processo do pedido ao pagamento, equilibra a alocação de estoques em relação aos canais, facilita a identificação e solução proativa de problemas e a colaboração na cadeia de suprimentos. Os dados são compartilhados entre o SAP S/4HANA e as soluções SAP CX em áreas como pedidos, estoque, entregas, garantias, disponibilidade de estoque e informações de produtos. E as soluções SAP Service Cloud fornecem aos agentes da Versuni recursos de scripts automáticos e gestão de tickets no atendimento ao consumidor.
O parceiro de integração de sistemas Tata Consultancy Services (TCS) deu suporte à implementação das soluções SAP CX e do SAP S/4HANA.
Líder da plataforma de comércio global, Versuni Netherlands B.V.
Otimização de dados e insights para passar de uma experiência multicanais para uma experiência omnichannel
As soluções SAP CX ajudam a dar suporte e aprimorar a experiência dos clientes, colaboradores e fornecedores da Versuni. As soluções estão promovendo a sua transformação em uma organização focada no consumidor, com ênfase na medição da satisfação do cliente e na integração aos recursos de planejamento. Combinadas ao SAP S/4HANA, as soluções SAP CX ajudam a fornecer insights mensuráveis de clientes, aumentar a participação em novos mercados e fortalecer modelos de negócios.
Com as soluções SAP CX, a empresa obtém uma visão de 360 graus de cada cliente B2B. Isso pode integrar as soluções a seu ecossistema, incluindo aplicativos CRM e ERP, e simplificar os processos de gestão de pedidos para uma experiência do cliente coesa e eficiente. O portal self-service de pedidos B2B capacita os clientes a encontrarem respostas com facilidade e a gerenciarem seus workflows de modo autônomo, reduzindo sua dependência da organização de vendas. Os recursos robustos de funções analíticas e geração de relatórios das soluções SAP CX permitem que a Versuni extraia insights práticos dos dados de clientes, refine as estratégias, identifique as oportunidades para melhorias e tome decisões fundamentadas que aprimoram a experiência do cliente.
O SAP Customer Identity and Access Management for B2B e o SAP Customer Profile ajudam a enriquecer a experiência do cliente graças à facilidade de uso, autenticação mais segura e consentimento do perfil. Essas soluções integram a estratégia omnichannel da empresa, facilitando a criação do Versuni ID com aplicativos, transações pós-compras e produtos conectados para ajudar a garantir interações coesas. O ID é o centro do engajamento personalizado, possibilitando lembretes por push, e-mails direcionados e suporte especializado do call center.
Líder da plataforma de comércio global, Versuni Netherlands B.V.
Maior eficiência com plataformas digitais e funções analíticas preditivas
A Versuni não deseja apenas adicionar novos recursos para aumentar a adoção do portal nos países nos quais ele está em operação atualmente, mas também planeja expandir seu uso para outros locais. O objetivo é criar um cenário no qual todos ganham, com os clientes B2B otimizando seus processos de pedidos e a empresa promovendo a eficiência.
Ela está considerando usar os recursos avançados de IA do SAP Emarsys. Isso pode ter um papel fundamental no aprimoramento dos perfis de clientes por meio de funções analíticas preditivas, aumentando a compreensão do comportamento e das preferências dos consumidores. Isso permitirá que a Versuni preveja momentos importantes da jornada do cliente, como necessidades de reabastecimento, oportunidades para retomar o engajamento e estratégias para reduzir a rotatividade.
A Versuni deseja promover suas próprias plataformas digitais para coletar, analisar e transformar dados em interações que contribuam para a satisfação do consumidor e para a fidelidade à marca. Ela acredita que a personalização D2C é fundamental para um vínculo de longo prazo com os consumidores, onde quer que eles adquiram os produtos. A empresa tem como meta uma experiência fácil e personalizada que resultará, em última análise, em consumidores mais felizes. Por fim, a Versuni planeja implementar a solução SAP Sales Cloud como parte do portfólio SAP CX para complementar a compra self-service realizada pelo portal.
Quer saber mais sobre a Versuni?
A Versuni consegue uma estrutura tecnológica completamente nova com a SAP e a TCS (comunicado de imprensa SAP News)
Parceiro em destaque
Tata Consulting Services Ltd. (TCS) é uma organização de serviços de TI, consultoria e soluções de negócios que tem feito parcerias com muitas das maiores empresas do mundo nos últimos 50 anos. Com 615.000 colaboradores, ela fornece consultoria em áreas como tecnologia de nuvem, operações de negócios cognitivas, soluções empresariais, segurança cibernética, dados e funções analíticas, engenharia digital de IoT e soluções e serviços de rede.