Toyota Motor Philippines: Preparando-se para a revolução digital com uma experiência do cliente conectada
Uma abordagem customer-first à digitalização
A Toyota Motor Philippines Corporation pode vislumbrar um futuro em que os dispositivos digitais dos clientes superarão showrooms e shopping centers. Com o SAP Business Technology Platform e as soluções SAP Customer Experience, a empresa se prepara para essa transição, viabilizando a mesma experiência de alta qualidade – do desktop às concessionárias.
| Setor | Região | Porte da empresa |
| Automotivo | Cidade de Santa Rosa, Filipinas | Cerca de 3.700 colaboradores |
usuários do novo aplicativo móvel para clientes em um ano.
logins diários no aplicativo móvel.
Vice-presidente, Divisão de marketing das operações de vendas de veículos, Toyota Motor Philippines Corporation
Mantendo o foco de modo proativo com uma solução integrada
A Toyota Motor Philippines Corporation (TMP) é a maior empresa automotiva das Filipinas e fabrica mais de 55.000 carros por ano, oferecendo uma linha de 24 modelos Toyota em mais de 70 concessionárias, incluindo as marcas mais vendidas, Innova e Vios. Guiada pela missão de entregar “carros sempre melhores”, a TMP mantém as necessidades dos clientes em mente o tempo todo.
Essas necessidades estão mudando em virtude de fatores como a tecnologia digital, o aumento da concorrência e das expectativas dos clientes, e a pandemia de COVID-19, que têm influenciado significativamente as estruturas do mercado, o comportamento do consumidor e o uso de veículos nos últimos anos. Reconhecendo a importância dos clientes “phygital”, que usam tecnologia digital e também acessam pontos de contato físicos para interagir com a marca, a TMP sabia que precisava evoluir suas operações tradicionais de vendas e serviços, que eram baseadas principalmente em showrooms de concessionárias e displays em shopping centers.
A TMP se propôs a desenvolver ofertas inovadoras com base em dados precisos que ajudam a identificar e antecipar as necessidades dos clientes. A empresa sabia que a digitalização de seus canais de vendas e serviços não só daria suporte a uma experiência tranquila para os clientes, como também ajudaria a melhorar a eficiência operacional e a fortalecer a marca Toyota.
Vice-presidente, Divisão de marketing das operações de vendas de veículos, Toyota Motor Philippines Corporation
Conectando soluções e obtendo insights para atender melhor os clientes
A TMP já usava o aplicativo SAP Sales and Service Cloud em todas as concessionárias. A empresa sabia que as soluções SAP Customer Experience ajudariam a levar suas operações a um novo patamar, dando suporte a ferramentas, produtos e serviços inovadores e à experiência consistente que os clientes da atualidade precisam.
Para iniciar a transformação, a TMP mapeou a jornada ideal que ajudaria os clientes a terem a mesma experiência nos canais físicos e nas plataformas digitais. Em seguida, a empresa trabalhou com a equipe de serviços do SAP Preferred Success na implementação das soluções SAP Customer Experience, a fim de criar uma experiência integrada para os clientes. A base dessas soluções é o SAP Business Technology Platform (SAP BTP), que ajuda a TMP a conectar dados e funções analíticas, IA, desenvolvimento de aplicativos, automação e integração em um ambiente unificado.
A solução SAP Commerce Cloud habilita e-commerce de alto nível, enquanto as soluções SAP Sales Cloud e SAP Service Cloud, integradas a sistemas de terceiros, ajudam a TMP a entender, engajar e atender melhor seus clientes. Juntas, essas ofertas propiciam escalabilidade em todo o negócio de vendas e serviços, permitindo que a TMP gerencie várias consultas de atendimento ao cliente com mais eficiência e aumente a base de clientes. Enquanto as soluções SAP Customer Data Cloud salvaguardam a gestão de identidades, o SAP BTP permite que as transações dos clientes fluam tranquilamente para o SAP Sales and Service Cloud, em prol de maior visibilidade e de experiências tranquilas para os clientes.
Ao mesmo tempo, a TMP usa o SAP Customer Data Platform para acessar insights sobre os clientes em toda a empresa, enquanto a solução SAP Emarsys Customer Engagement aprimora ainda mais o engajamento com personalização escalável em tempo real. A empresa também usa soluções da SAP e da Qualtrics para coletar feedback, opinião e insights dos clientes em todos os canais.
Criando engajamento com ofertas inovadoras
Com as soluções SAP Customer Experience integradas, a TMP pode criar ofertas inovadoras e proporcionar a mesma experiência ao cliente, seja online ou offline. A empresa acredita que agora estabeleceu a base para um futuro no qual os consumidores farão a mudança completa para os canais digitais.
Aproveitando essas soluções conectadas, o aplicativo móvel myTOYOTA oferece aos clientes uma nova experiência, permitindo que eles gerenciem suas necessidades em todo o ciclo de vida do veículo. Os proprietários podem agendar um serviço e verificar o status do reparo, trocar de automóvel, comprar acessórios, aproveitar pacotes de serviços, obter assistência na estrada e renovar o seguro. Os usuários também podem explorar a linha de veículos Toyota em um showroom virtual, montar seu próprio veículo, entrar em contato com a concessionária mais próxima e navegar pelo material promocional da Toyota.
A TMP atualiza continuamente o aplicativo para fornecer o que os clientes precisam. Por exemplo, o novo recurso myTOYOTA Connect permite que os clientes aproveitem serviços que vão de geolocalização e registros de viagem a medidores de nível de combustível e ferramentas de comportamento de direção para seguro telemático.
Especialistas da SAP dão suporte a essas melhorias, realizando verificações de configuração de negócios e compartilhando as melhores práticas que a TMP pode usar para acompanhar as constantes mudanças nos requisitos de negócios e desenvolver suas soluções.
Ofertas em constante evolução para aprofundar o relacionamento com os clientes
A TMP continua usando as soluções SAP Customer Experience para entender melhor os clientes e superar as expectativas deles. Por exemplo, a empresa tem analisado como personalizar as interações digitais com os clientes usando os recursos de automação de marketing de suas novas soluções.
Esses esforços ajudarão a TMP a manter o foco nos clientes, a encantá-los com novas ferramentas e ofertas, e a sustentar sua liderança em um mercado dinâmico.