Grupo Q: Promovendo a excelência na experiência e no engajamento do cliente
Explore a jornada do Grupo Q com a SAP
Líder em vendas automotivas e serviços de manutenção há 70 anos, o Grupo Q representa 15 marcas automotivas de prestígio em toda a América Central. Buscando atender às crescentes demandas dos clientes e oferecer uma experiência do cliente realmente excelente e alinhada aos seus objetivos estratégicos, a empresa adotou as soluções SAP Sales Cloud e SAP Service Cloud.
| Setor | Região | Porte da empresa |
| Automotivo | San Salvador, El Salvador | 3.051 colaboradores |
Líder de inovação, Grupo Q
Criando uma visão única do cliente
Nestes 70 anos, o Grupo Q ampliou sua reputação como distribuidor líder de marcas famosas de veículos em toda a América Central. Na Guatemala, Honduras, El Salvador, Nicarágua, Costa Rica e Panamá, a empresa tem direitos exclusivos de distribuição das marcas Nissan, Hyundai, Cadillac, Chevrolet, Mazda, Peugeot, Jeep, Isuzu, RAM e GWM, entre outras. A empresa também oferece serviços de manutenção preventiva e corretiva para as diferentes marcas de veículos distribuídos por ela na região.
Aspirando se posicionar entre as melhores empresas automotivas do mundo, o Grupo Q é um operador proativo e inovador que busca novas maneiras de oferecer experiências mais ricas aos clientes.
Com o crescimento ao longo dos anos por meio de fusões e aquisições, o Grupo Q não tinha um "registro de ouro" único de cada cliente com informações precisas de endereço, e-mail, telefone etc. Os registros duplicados da base de dados dificultavam o monitoramento do histórico de compras e do comportamento dos clientes. Ao mesmo tempo, a empresa precisava de recursos robustos de gestão de leads e de oportunidades. Quando os leads eram criados, não havia um fluxo de trabalho bem definido para entrar em contato com o cliente e compartilhar essas informações com o time.
Sem um sistema unificado para identificar clientes de maneira única e monitorar suas interações, o Grupo Q estava perdendo oportunidades de prestar serviços e atender às necessidades deles.
Líder de inovação, Grupo Q
Acompanhando o ritmo das mudanças no comportamento do cliente
Para desenvolver um modelo de dados unificado e dar suporte a uma visão única do cliente, era muito importante que o Grupo Q integrasse dados de vendas e atendimento ao seu aplicativo ERP para criar uma fonte única da verdade. Assim, a empresa buscou uma solução baseada em nuvem para facilitar o melhor engajamento do cliente por meio de comunicações omnichannel em qualquer tipo de dispositivo.
Para alcançar isso, a empresa considerou duas alternativas possíveis: desenvolver sua solução interna de gestão do relacionamento com o cliente (CRM) para atender às suas necessidades crescentes ou acrescentar outras opções ao seu portfólio de soluções na nuvem da SAP. Após avaliar cuidadosamente as alternativas e levar em conta o rápido retorno oferecido pelo software da SAP, o Grupo Q decidiu adotar as soluções SAP Sales Cloud e SAP Service Cloud. O SAP Sales Cloud simplifica e automatiza processos críticos de vendas e empodera o time de vendas com recomendações inteligentes. O SAP Service Cloud é uma ferramenta avançada de atendimento ao cliente que ajuda organizações a oferecer atendimento rápido, confiável e personalizado em todos os canais. Essas soluções em nuvem da SAP apoiam os processos harmonizados de CRM e se alinham ao compromisso da empresa com a inovação contínua, visto que novos recursos e funcionalidades são disponibilizados periodicamente para adoção.
Líder de inovação, Grupo Q
Transformando serviços em componentes fundamentais da experiência do cliente
Após a adoção do SAP Sales Cloud e do SAP Service Cloud, o Grupo Q transformou a organização de vendas e serviços ao cliente, empoderando seus times para melhor colaboração em vendas de veículos e contratos de serviços.
Em relação aos serviços, a organização deixou de ser considerada um centro de custos que cuidava de reclamações para ser vista como um centro de lucro. Agora, ela tem uma função mais estratégica nos negócios, com serviços proativos, resoluções mais rápidas e um ciclo fechado de feedbacks como ponto central de ótimas experiências de clientes.
Com a automação e a simplificação de processos críticos de vendas, o time de vendas evoluiu de simples tomador de pedidos para uma função de orientador ou consultor. Graças à visibilidade de dados em tempo real, eles agora podem ter um relacionamento mais significativo com clientes atuais e potenciais e dar recomendações relevantes de cross-sell, up-sell e down-sell. Com o SAP Sales Cloud, o Grupo Q tem mais visibilidade das visitas de clientes e das interações deles com seus representantes de vendas. E todo o fluxo de trabalho envolvido, de colocar pedidos de vendas a enviar faturas e receber pagamentos, está automatizado, conectado e documentado, deixando mais tempo para que os representantes de vendas e de serviços se relacionem com os clientes.
Durante a COVID-19, a base de vendas e de serviços criada com tecnologia em nuvem permitiu que a empresa se adaptasse rapidamente. Gustavo Adolfo Arias Masis, líder de inovação do Grupo Q, comenta: “nossos agentes de serviços ao cliente e representantes de vendas tinham tudo o que precisavam para trabalhar remotamente, com qualquer dispositivo. Podiam visualizar o perfil detalhado e atualizado de cada cliente e ver rapidamente com quem deveriam falar e quando seria o momento perfeito para essa conversa".
Em outro exemplo, quando o negócio do Grupo Q na Guatemala cresceu de 20 para mais de 340 pessoas, o SAP Sales Cloud e o SAP Service Cloud novamente se mostraram muito valiosos. Masis observa, "o acesso a informações do cliente em tempo real e a sistemas intuitivos ajudou os novos contratados a entrarem no ritmo rapidamente. Por sua vez, isso facilitou o processo de vendas e serviços e manteve a continuidade de uma ótima experiência do cliente".
Líder de inovação, Grupo Q
Criando novas eficiências para aumentar a satisfação do cliente
Com a continuidade da jornada de transformação de vendas e serviços para melhorar a experiência do cliente, o próximo foco do Grupo Q é completar sua visão de 360 graus do cliente. A empresa também está avaliando o uso de chatbots baseados em IA para o atendimento ao cliente com a Sinch AB, uma parceira da SAP.
Com a obtenção de uma visão única de seus clientes e com a possibilidade de suas organizações de vendas e serviços atuarem em níveis ótimos no SAP Sales Cloud e no SAP Service Cloud, o Grupo Q está promovendo a excelência das vendas e monitorando bem de perto as interações de vendas e serviços com os clientes. A utilização de um sistema único em toda a organização permite que a empresa maximize sua resposta às consultas e reclamações dos clientes, ao mesmo tempo que oferece oportunidades de criação de leads.
Em outros tópicos, a empresa está procurando melhorar o engajamento, a motivação e a retenção modernizando ainda mais as experiências dos colaboradores. Também está trabalhando para criar a resiliência em sua cadeia de suprimentos.