Bosch Automotive Aftermarket: oferecendo excelente suporte ao cliente e conquistando novos negócios com processos de serviço conectados
Conheça a jornada da Bosch Automotive Aftermarket com a SAP
Quando os clientes compram um produto da Bosch Automotive Aftermarket, o pacote de serviços que o acompanha é essencial. Para ajudar a garantir níveis de serviço de excelência, a organização unificou os processos de serviço usando a solução SAP Service Cloud.
| Setor | Região | Porte da empresa |
| Setor automotivo | Karlsruhe, Alemanha | 13.000 colaboradores |
de visibilidade das interações com o cliente.
solução integrada para gerenciar todos os dados relacionados à gestão de serviços.
Gerente de serviços, Bosch Automotive Service Solutions Inc. EUA, divisão de pós-venda automotiva, Robert Bosch GmbH
Ajudando as pessoas a se manterem móveis com excelente serviço para oficinas automotivas
A Bosch Automotive Aftermarket fornece oficinas automotivas e atendimento pós-venda em todo o mundo com modernos equipamentos de diagnóstico e de oficina de reparo e uma ampla gama de peças de reposição.
A tecnologia de oficina e os serviços de reparação são partes importantes da oferta geral de produtos da Bosch, e as oficinas contam com serviços pós-venda rápidos e eficientes para manter o máximo desempenho dos veículos.
No entanto, com vários portais usados para encomendar diferentes serviços, e os dados mantidos em diversos bancos de dados isolados, era difícil gerenciar e monitorar efetivamente as operações da central de atendimento. Além disso, era difícil para os agentes de serviço terem uma visão geral das solicitações dos clientes.
Para dar suporte a processos de atendimento ao cliente mais transparentes e simplificados, a Bosch Automotive Aftermarket queria renovar a atual estrutura de sistemas de TI. Ela precisava consolidar as informações dos serviços pós-venda em uma única solução e, ao mesmo tempo, fornecer aos agentes de serviço uma experiência de usuário tranquila que os ajudasse a proporcionar experiências ágeis e eficientes aos clientes e resoluções rápidas para suas consultas.
Repositório único para dados da gestão de atendimento ao cliente
Após um minucioso processo de seleção, a Bosch Automotive Aftermarket decidiu implementar a solução SAP Service Cloud. O fator-chave na decisão foi a capacidade de integrar a solução de gestão de atendimento ao cliente à estrutura de software da SAP da empresa, incluindo o aplicativo SAP ERP. Isso daria suporte a operações de serviço de ponta a ponta, tranquilas e eficientes, desde o contato do cliente até os processos de back-end.
O SAP Service Cloud fornece à empresa a funcionalidade avançada de gestão de contratos e atendimento ao cliente, permitindo que os agentes de serviço gerenciem e registrem pedidos e consultas de clientes que ligam para a central de atendimento. Substituindo vários sistemas diferentes de emissão de tickets usados anteriormente, o SAP Service Cloud também está conectado a um novo portal do cliente desenvolvido pela Bosch. Isso significa que os agentes não só podem acessar detalhes de pedidos processados por agentes de serviço diretamente no SAP Service Cloud, como também podem visualizar as interações self-service do cliente no portal – tudo em um só lugar.
A integração entre o SAP Service Cloud e o SAP ERP suporta processos tranquilos de faturamento e logística e fornece aos agentes de serviço visibilidade do status do pedido e da remessa. Além disso, com a capacidade de se conectar a sistemas de transporte e de cálculo de distância de terceiros a partir do SAP Service Cloud, os agentes não precisam fazer login em várias telas para concluir as tarefas. A interação bem-sucedida entre todos esses sistemas e aplicativos também foi alcançada graças à colaboração e ao intercâmbio entre a SAP e a Bosch.
Melhorando a eficiência e a visibilidade para fornecer excelência em serviços
Acessando todas as informações necessárias em um só lugar e não precisando mais alternar entre vários sistemas para resolver consultas de clientes, os agentes de serviço agora podem fornecer um atendimento ao cliente rápido e eficiente. Com o suporte pós-venda e os serviços, uma parte essencial do pacote geral que os clientes estão comprando, os excelentes níveis de serviço estão impactando positivamente o desempenho geral das vendas da empresa.
A visibilidade aprimorada, graças à disponibilidade de todos os dados do processo de serviço no SAP Service Cloud, também está ajudando a Bosch Automotive Aftermarket a gerenciar suas operações de atendimento ao cliente com mais eficiência. Por exemplo, usando a funcionalidade de relatórios avançados no SAP Service Cloud, fica fácil para os gerentes de serviço acompanharem o status do tíquete de serviço e identificar os tíquetes atrasados.
Ter uma única fonte confiável de dados do atendimento ao cliente também ajuda a garantir que todos estejam usando as informações mais recentes e precisas.
Ser mais competitivo melhorando a experiência do cliente
A Bosch Automotive Aftermarket continua usando o SAP Service Cloud para refinar e aprimorar constantemente a experiência do cliente. A maior visibilidade dos clientes ajuda a organização a oferecer produtos direcionados de vendas e serviços.
A empresa também programou uma atualização para o software ERP com uma mudança do SAP ERP para o SAP S/4HANA no futuro próximo. Nesse contexto, a solução SAP Service Cloud será integrada ao SAP S/4HANA e à solução SAP Field Service Management para fornecer uma solução para todas as justificativas de negócio, reparos internos e externos. Com a implementação da arquitetura de referência de software da SAP para reparos de serviço, a empresa pode aproveitar as mais recentes inovações tecnológicas e melhorias de desempenho, simplificando e acelerando processos de serviço e entregando valor para o cliente.