Molton Brown: Criando uma experiência online perfeita para uma marca de luxo
Encantando consumidores fiéis nas lojas físicas e online
A Kao Corporation do Japão buscava maneiras de expandir a Molton Brown Limited, uma das principais marcas de seu portfólio global de cosméticos de luxo, e já considerava imprescindível a experiência do cliente. Para criar uma experiência diferenciada e consistente nas lojas físicas e online, a empresa escolheu as soluções SAP.
| Setor | Região | Porte da empresa |
| Bens de consumo | Londres, Inglaterra | 600 colaboradores |
segundos a empresa recebe um pedido online.
de aumento nas vendas em três anos.
unidades vendidas em todos os canais na Black Friday de 2022.
Gerente sênior de transformação de negócios, Molton Brown Limited (Kao Corporation)
Empenho para superar as expectativas dos clientes em todos os canais
Um momento de paz, um instante de calma, um bálsamo revigorante no chuveiro: a Molton Brown, marca de fragrâncias e outros produtos de luxo para corpo e banho, só trabalha com os melhores ingredientes e oferece aos clientes fragrâncias de longa duração que inspiram, refrescam ou relaxam os sentidos.
Originada em South Molton Street, Londres, em 1971, a Molton Brown é um ícone de estilo exclusivamente britânico. Apaixonada por qualidade, a marca fabrica seus produtos na Inglaterra desde o primeiro dia de operação e continua a jornada de artesanato e arte para dar aos consumidores a experiência de qualidade definitiva.
No entanto, o sistema legado de e-commerce da Molton Brown não tinha uma base forte o suficiente para essa experiência de luxo, pois não comportava o alto tráfego online de forma confiável, nem compartilhava dados de clientes prontamente com sistemas ERP e de cadeia de suprimentos. Além disso, o site da marca ficou obsoleto, sem a principal funcionalidade que os consumidores esperavam.
A Kao buscava uma experiência de cliente omnichannel que correspondesse ao legado da Molton Brown. Com foco estratégico na experiência, a empresa começou a trabalhar para proporcionar interações excepcionais com os clientes, mas precisava da tecnologia certa para envolver os compradores online.
Gerente sênior de transformação de negócios, Molton Brown Limited (Kao Corporation)
Criando uma experiência perfeita, da navegação ao checkout
A Molton Brown optou pela solução SAP Commerce Cloud, pois sabia que a funcionalidade completa de comércio digital melhoraria a personalização, o gerenciamento de tráfego de pico e a velocidade do e-commerce. Além de proporcionar ao cliente uma experiência aprimorada, com certificações robustas de segurança, o SAP Commerce Cloud também ajudou a empresa a reformular sua infraestrutura de TI na nuvem.
O SAP Commerce Cloud integra-se intuitivamente a diversas soluções de pagamento, permitindo que a Molton Brown ofereça várias opções, como explica Naresh Krishnamurthy, gerente sênior de transformação de negócios da marca. “Ao ajudar nossos clientes a navegar com facilidade por nossas coleções e oferecer opções de pagamento confiáveis, como Apple Pay e PayPal, eliminamos o atrito desnecessário da experiência de e-commerce.”
Adotando uma mentalidade omnichannel de varejo, a equipe optou por integrar o SAP Commerce Cloud com a plataforma SAP Emarsys Customer Engagement,ciente de que o uso conjunto dessas soluções ajudaria a personalizar as táticas de marketing para conquistar a confiança e impulsionar as vendas.
Gerente sênior de transformação de negócios, Molton Brown Limited (Kao Corporation)
Interação contínua com clientes por meio da personalização avançada
A migração da Molton Brown para o SAP Commerce Cloud dá à marca de luxo uma base sólida para oferecer o equilíbrio certo entre a excelente experiência e a tranquilidade das compras online. Imagens inspiradoras e fáceis de rolar tornam a navegação online um prazer, aumentando a satisfação do cliente graças à maior transparência sobre a disponibilidade dos produtos nas lojas físicas e online.
A Molton Brown simplificou ao máximo as etapas complexas com melhorias operacionais nas opções de entrega, na funcionalidade do programa de fidelidade e na experiência aprimorada de checkout. E com 99,99% de tempo produtivo no site, gerenciar o volume de compras no período de maior tráfego também ficou mais fácil. Desde o lançamento do site de e-commerce renovado, a marca viu sua taxa de conversão aumentar em 30% nos últimos três anos.
Para interagir diretamente com os clientes em jornadas omnichannel altamente personalizadas, a Molton Brown planeja aproveitar a integração entre o SAP Commerce Cloud e o SAP Emarsys Customer Engagement para vincular seu site ao Facebook e ao Instagram. A empresa já usa as redes sociais para gerar leads a fim de ajudar a criar novos relacionamentos online, implementando listas de palavras-chave negativas para evitar que o mesmo anúncio seja enviado duas vezes à mesma pessoa.
Graças ao investimento em hardware, software e manutenção, a Molton Brown obteve redução significativa no custo total de propriedade do ambiente de TI.
Vice-presidente de canais de vendas globais e desenvolvimento estratégico, Molton Brown Limited (Kao Corporation)