Stadtwerke Bielefeld: Transformando experiências de atendimento para os clientes de serviços públicos
Conheça a jornada da Stadtwerke Bielefeld com a SAP
Os prestadores de serviços da Stadtwerke Bielefeld GmbH desempenham um papel cada vez mais importante na assistência aos clientes e na consultoria. Para ajudar as equipes a processar o crescente número de consultas, a empresa de serviços públicos decidiu substituir vários sistemas de gestão do relacionamento com o cliente por uma solução única e unificada baseada no portfólio do SAP Customer Experience.
| Setor | Região | Porte da empresa | Parceiro |
| Serviços públicos | Bielefeld, Alemanha | 2.634 colaboradores | Reply Deutschland SE |
de aumento em consultas de clientes gerenciadas pelos prestadores de serviços.
graus de visão do cliente.
single sign-on para diversas informações de serviços públicos e privados.
Líder da equipe de digitalização na gestão do relacionamento com os clientes, Stadtwerke Bielefeld GmbH
Vida simplificada com serviços confiáveis
A Stadtwerke Bielefeld GmbH (SWB), propriedade pública de Bielefeld, na Alemanha, é uma empresa municipal de serviços públicos que fornece eletricidade, gás, água e aquecimento urbano aos cidadãos e empresas da região. Além disso, as subsidiárias oferecem serviços de telecomunicação, mobilidade, infraestrutura de rede, eliminação de resíduos e banheiros públicos.
Com a expectativa de níveis cada vez mais altos de interação e engajamento dos clientes, a SWB acredita que fornecer um serviço perfeito e eficiente é crucial para aumentar a fidelização e reduzir a rotatividade. No entanto, o armazenamento de informações em sistemas diferentes em cada área de negócios gerou ineficiências. Quando um cliente ligava para consultar várias áreas – por exemplo, energia, telecomunicação e transporte público – os prestadores de serviço precisavam abrir três sistemas diferentes para atendê-los. Além disso, era necessário fazer login em vários portais online quando os clientes usavam o self-service. Por sua vez, a equipe de marketing tinha dificuldade de segmentar grupos de clientes que usavam mais de um serviço, o que limitava sua capacidade de executar campanhas promocionais e vendas cruzadas.
Para resolver isso, a empresa procurou uma solução de gestão da experiência do cliente que oferecesse uma visão de 360 graus dos clientes para todas as subsidiárias. Ao mesmo tempo, ela procurou digitalizar e automatizar processos para aumentar a eficiência em suas operações de atendimento ao cliente.
Líder da equipe de digitalização na gestão do relacionamento com os clientes, Stadtwerke Bielefeld GmbH
Base unificada para a gestão da experiência do cliente
Após uma avaliação completa das soluções disponíveis, a SWB decidiu migrar de várias instâncias on premise do aplicativo SAP Customer Relationship Management para uma solução em nuvem centralizada baseada no portfólio SAP Customer Experience. A Reply Deutschland SE, parceira e especialista em serviços públicos da SAP, forneceu orientação especializada e suporte à implementação com modelos predefinidos para viabilizar uma migração perfeita e rápida.
Com a solução SAP Service Cloud, os agentes de atendimento ao cliente só precisam abrir uma tela para acessar contas em várias áreas de negócios. Um sistema de emissão de solicitação de serviços permite o processamento rápido e o monitoramento dos níveis de consulta. Graças à estreita integração com as soluções SAP for Utilities, os agentes acessam informações como o histórico de faturamento, sem sair do SAP Service Cloud. Além disso, a empresa usa aplicativos SAP Fiori para automatizar processos como o reembolso aos clientes após pagamento a maior ou a transferência de contas após mudança de residência.
As soluções SAP Customer Data Cloud oferecem um gerenciamento de dados transparente em diversas áreas de negócios. A funcionalidade avançada de gerenciamento de consentimento e identidade permite que os clientes façam o registro e acessem portais online para diferentes serviços usando o single sign-on, em vez de fazer logins separados.
Ao mesmo tempo, as soluções SAP Marketing Cloud permitem que o pessoal de marketing realize a coleta e a análise de dados em todas as atividades de negócios da SWB. Desta forma, os colaboradores podem identificar grupos de clientes que usam mais de um serviço da SWB e criar campanhas promocionais direcionadas a esses grupos.
Serviços de melhor qualidade para aumentar a fidelização do cliente
Hoje, a SWB gerencia consultas de clientes – por telefone, e-mail ou correio – de maneira mais rápida e eficiente, com experiências do cliente avançadas, o que aumenta a fidelização e reduz as taxas de rotatividade. A funcionalidade de emissão de solicitação de serviços fornecida pelo SAP Service Cloud ajuda os supervisores a monitorar os níveis gerais de consulta, viabilizando a alocação de recursos e o encaminhamento de casos a instâncias superiores quando a resolução for urgente. Essa transparência provou ser inestimável diante do aumento das consultas dos moradores nos últimos meses devido à escalada do preço de energia.
Com os prestadores de serviços de informação em um só lugar, a empresa consegue responder mais rapidamente às perguntas dos clientes, o que disponibiliza tempo para dicas e recomendações de ofertas promocionais relevantes para os clientes.
Além das interações mais satisfatórias com o pessoal da central de atendimento, hoje, mais de 45.000 clientes da SWB também têm uma experiência excelente ao usar os portais self-service da empresa. Seja para usar eletricidade, serviços de transporte ou a piscina local, as pessoas podem fazer login de forma rápida e conveniente, uma única vez, para acessar os serviços em vários locais.
O poder dos dados para experiências do cliente mais avançadas
Com seu novo software baseado em nuvem, a SWB tem uma base escalável na qual pode continuar aprimorando as experiências do cliente para a população de Bielefeld. A empresa planeja implementar o software em outros serviços públicos e privados para aumentar a eficiência operacional e melhorar o atendimento ao cliente. A SWB também está considerando a implementação do SAP S/4HANA para fortalecer ainda mais a infraestrutura que suporta sua transformação digital. Além disso, a empresa deseja ampliar os canais disponíveis para os clientes, integrando a funcionalidade de chatbot com o SAP Service Cloud.
Com base em uma única fonte da verdade fornecida pelo SAP Customer Data Cloud e aproveitando recursos sofisticados no SAP Marketing Cloud, a equipe de marketing também começa a criar poderosas campanhas direcionadas. Isso demonstra claramente o valor agregado aos clientes de mais de uma das linhas de negócios da SWB, o que incentiva as pessoas a solicitarem serviços adicionais. Além disso, a empresa quer desenvolver um esquema de fidelização que recompense a população por sua constância em diferentes áreas.
Parceiro em destaque
A Reply Deutschland SE oferece serviços de consultoria e desenvolvimento no setor de energia por meio de processos digitais e centrados nos clientes, beneficiando-os com recomendações de alta qualidade, conhecimento profundo do setor e estruturas de projeto que aceleram a implementação.