Vileda: Melhorando as experiências dos clientes com processos de vendas e atendimento baseados em dados
Conheça a jornada da Vileda com a SAP
Dificilmente encontramos uma casa que não tenha um produto famoso da Vileda em seu arsenal de limpeza. Há mais de 70 anos, milhões de casas do mundo todo ficam brilhando com os produtos inovadores da Vileda. A empresa desejava manter esse brilho em suas atividades de vendas e atendimento para otimizar as experiências dos clientes. Ela optou pelas soluções SAP Sales Cloud, SAP Service Cloud e SAP Commerce Cloud com esse objetivo em mente.
| Setor | Região | Porte da empresa | Parceiro |
| Bens de consumo | Weinheim, Alemanha | 3.500 colaboradores | valantic CX |
de aprimoramento no desvio das previsões de vendas em alguns países.
Gerente global de TI de processos CRM, Freudenberg Home and Cleaning Solutions GmbH, matriz da Vileda
Em busca de recursos analíticos e dados dinâmicos
Há décadas, a Vileda torna o trabalho de limpar casas, empresas, instalações públicas e outros locais o mais fácil e eficiente possível com produtos inovadores. Ela queria posicionar melhor esses produtos para que fossem reconhecidos e encontrados mais facilmente por clientes do mundo todo.
A Vileda Professional é a parte da empresa que desenvolve e produz soluções líderes de limpeza para usuários profissionais em diversas áreas de aplicações, como a área de saúde, ambientes controlados, limpeza geral de edifícios, hotéis, restaurantes e cafés. Nessa divisão de B2B, os representantes de vendas em campo da empresa não conseguiam produzir relatórios nem analisar as atividades de vendas com a base de dados existente. E, quanto ao B2C da empresa, um dos desafios era ser capaz de identificar antecipadamente um problema com um produto, na ausência de ferramentas analíticas.
A empresa queria oferecer a essas áreas de negócios uma ferramenta para monitorar dados de clientes e projetos e analisar informações de todas as fontes disponíveis, incluindo do aplicativo SAP ERP, para ajudá-las a tomar decisões de negócios fundamentadas. A Vileda, então, buscou um sistema de gestão do relacionamento com o cliente que pudesse ser integrado a uma estrutura padronizada de ERP e que simplificasse seus processos de vendas e atendimento.
Gerente global de TI de processos CRM, Freudenberg Home and Cleaning Solutions GmbH, matriz da Vileda
Conectando os processos de vendas e atendimento para gerar dados valiosos de clientes
A Vileda migrou do aplicativo SAP Customer Relationship Management para as soluções SAP Sales Cloud, SAP Service Cloud e SAP Commerce Cloud, recebendo suporte à implementação da valantic CX. Com a solução SAP Service Cloud, os clientes podem entrar em contato com a empresa para fazer perguntas ou fornecer feedbacks por meio de diversos canais que se conectam à solução como tickets. Podem também ligar para a linha de atendimento ou preencher um formulário de contato no site, a partir do qual os agentes de atendimento podem converter os dados dos campos de contato em registros mestres de clientes. Alternativamente, os clientes podem entrar em contato por e-mail.
A solução SAP Sales Cloud permitiu à Vileda administrar as atividades de vendas B2B com a coleta e a análise de dados valiosos de clientes para tomar decisões baseadas em uma visão holística. Implantada na Bélgica até o momento, a funcionalidade de "loja perfeita" instalada em dispositivos móveis é uma ferramenta analítica dentro da solução que os representantes de vendas podem usar ao visitar supermercados. Por meio de respostas a perguntas sobre a disposição de produtos e da avaliação dos dados, eles podem definir se o produto acordado está sendo mostrado nas prateleiras da maneira correta.
As empresas e as instituições normalmente compram da Vileda Professional por meio de distribuidores para suprirem suas necessidades de materiais de limpeza como detergentes, assim como de produtos de limpeza da Vileda. Enquanto isso, os representantes de vendas visitam as instalações desses negócios, como hospitais ou aeroportos, para aconselhá-los sobre as soluções de limpeza necessárias para o seu caso de uso individual. Com o procedimento externo de precificação do SAP ERP integrado ao SAP Sales Cloud, os representantes de vendas podem enviar cotações diretamente aos clientes. Anteriormente, usavam planilhas do Microsoft Excel para isso. A Vileda Professional desejava incluir fotos dos produtos nas cotações. Portanto, replicou os dados mestres de materiais fazendo um loop com a solução SAP Commerce Cloud para extrair as fotos e integrá-las ao SAP ERP e, consequentemente, ao SAP Sales Cloud.
Os pedidos dos clientes em lojas online são coletados no SAP Commerce Cloud, enquanto os processos de entrega e atendimento do pedido ocorrem no SAP ERP. A integração dessa solução ao aplicativo permite o processamento mais rápido possível de pedidos e a transferência automática de informações de estoque e de pedidos para as lojas online. A Vileda está implementando o SAP Commerce Cloud destinado a vendas diretas digitais na Europa, Estados Unidos, Canadá, América Latina, Austrália e China.
Gerente global de TI de processos de marketing, Freudenberg Home and Cleaning Solutions GmbH, matriz da Vileda
Tomando decisões fundamentadas com insights precisos em tempo real
A implementação do SAP Sales Cloud e do SAP Service Cloud para 400 usuários ativos em 20 países resultou em dados de alta qualidade em tempo real para tomada de decisões e solução de problemas pelos times de vendas e atendimento da Vileda. As soluções, que também estão beneficiando a matriz da Vileda (Freudenberg Home and Cleaning Solutions GmbH), estão sendo usadas principalmente na Europa, mas América, Ásia e Austrália estão seguindo o exemplo. A implementação global do SAP Commerce Cloud está quase completa e tem dado à empresa presença online em cada um dos países de operação.
Depois de um início com dificuldades de aceitação do SAP Sales Cloud pelos usuários, os representantes de vendas da empresa agora veem claramente os benefícios da solução e como ela pode apoiar suas atividades de vendas. Eles fizeram uma jornada de transformação e agora mantêm adequadamente os dados na solução diariamente. O programa de excelência de vendas da Vileda está ajudando a treinar os representantes sobre como maximizar o uso dos dados.
Utilizando o número de tickets gerados no SAP Service Cloud como indicador de uso, há a mesma quantidade ou um número maior de tickets a cada mês. Isso mostra que a solução está sendo utilizada regularmente e que os clientes estão cada vez mais fazendo contato por meio do site. Os times de atendimento adotaram o SAP Service Cloud desde o início, já que perceberam que ele facilitava seu trabalho devido aos dados centralizados e à capacidade de analisar tickets, comparado ao uso do Microsoft Outlook. A funcionalidade de geração de relatórios da solução garante que a Vileda perceba qualquer problema sério com seus produtos logo no início. Com a integração de dados mestres de clientes e de materiais do aplicativo SAP ERP com as soluções SAP Sales Cloud e SAP Service Cloud, a empresa pode se concentrar em determinados materiais e gerar relatórios baseados em um único material.
Por meio da entrada de códigos de materiais, bem como categorias de produtos nas oportunidades de vendas, e usando esses dados na solução SAP Integrated Business Planning for Supply Chain, a Vileda Professional percebeu um aprimoramento de mais de 10% no desvio das previsões de vendas em certos países. Isso está tendo um forte impacto em diversos processos ao longo da cadeia de suprimentos e na disponibilidade de produtos aos usuários finais.
Gerente global de TI de processos CRM, Freudenberg Home and Cleaning Solutions GmbH, matriz da Vileda
Analisando a integração com mídias sociais e vendas inteligentes
A Vileda está fazendo um piloto de uma funcionalidade avançada de integração do SAP Service Cloud. No Reino Unido, ela está analisando a integração de mídias sociais, na qual as solicitações ou comentários de clientes no Facebook e Twitter alimentam diretamente a solução. A quantidade de dados disponíveis depende das configurações de privacidade das contas, mas, no mínimo, a empresa recebe uma mensagem de que alguém fez contato e o agente de atendimento tem a opção de responder diretamente no Facebook ou Twitter.
Devido a um interesse específico na utilização do Machine Learning para facilitar o planejamento eficiente de vendas, ela também considera uma avaliação limitada com o add-on de vendas inteligentes do SAP Sales Cloud. No momento, os distribuidores usam o site da Vileda para visualizar produtos em formato de catálogo, mas não para fazer pedidos. Por isso, a empresa está trabalhando no desenvolvimento de uma loja profissional na qual os distribuidores poderão fazer os pedidos diretamente de maneira self-service.
Parceiro em destaque
A valantic CX é entusiasta da experiência do cliente (CX). A empresa abrange mais de 800 especialistas em CX em 42 localizações na Alemanha, Suíça e Áustria. Com um know-how profundo de digitalização, ela combina estratégia, design, tecnologia e marketing em um trabalho criativo de arte sustentado pela liderança de CX.
Sobre a Vileda Professional
A Vileda Professional é líder mundial no desenvolvimento e produção de soluções inovadoras de limpeza usadas para limpar ambientes controlados, incluindo salas limpas e instalações de saúde.