Ir para o conteúdo
Mãe e filha fazendo ioga em casa

Rheem: Aprimorando as experiências dos clientes com uma plataforma integrada na nuvem

Conheça a jornada da Rheem com a SAP

Desde a fabricação até o suporte pós-venda, a Rheem Australia Pty Ltd. (Rheem) apoia a experiência completa do cliente. Para melhor atender todos os stakeholders, a Rheem decidiu melhorar as experiências tanto diretas quanto indiretas do cliente, utilizando as soluções SAP Customer Experience para estabelecer uma fonte única da verdade nas interações com os clientes.

41

%

de redução do custo do atendimento.

11

%

de aumento na receita em um mês, por meio de melhorias em produtividade e eficiência na gestão de serviços externos.

Tempo real

no fornecimento de relatórios que antes levavam sete dias para ficarem prontos.

Com as soluções SAP Customer Experience, conseguimos melhorar rapidamente os níveis da experiência do cliente. Também identificamos muitas oportunidades para melhorias na nossa jornada da experiência do cliente.

Stephen Foley
CIO
Rheem Australia Pty Ltd.

Desafio

Como entregar excelentes experiências ao cliente, tanto diretas quanto indiretas

Fabricante de aquecedores de água desde 1939, a Rheem Australia Pty Ltd. (Rheem) fornece produtos para milhões de residências. A empresa comercializa seus produtos por meio de distribuidores que os vendem aos comerciantes e encanadores, que, por sua vez, os vendem aos proprietários. Além disso, a empresa também oferece suporte pós-venda diretamente aos encanadores e proprietários. 

 

Com muitos stakeholders envolvidos na jornada do cliente, a Rheem decidiu melhorar tanto suas experiências diretas de clientes quanto suas experiências indiretas. A empresa se preparou para oferecer informações precisas e em tempo real em todas as etapas de vendas, pós-vendas e ciclos de atendimento, estabelecendo uma fonte única da verdade para seus colaboradores, distribuidores, comerciantes, instaladores, proprietários e parceiros de atendimento pós-venda.

Solução

Integração das soluções da experiência do cliente em uma base digital unificada

Com muitas soluções diferentes sendo usadas nos processos de vendas e que envolvem diversos stakeholders, os níveis de atendimento oferecidos aos clientes da Rheem muitas vezes eram inconsistentes. Para melhorar a experiência do cliente, a empresa precisava estabelecer uma fonte única da verdade nas interações com os clientes.

 

A Rheem contou com as soluções SAP Customer Experience para integrar múltiplas soluções de gestão da experiência do cliente em uma base digital unificada e implementar funcionalidades avançadas para o e-commerce, gestão de dados de clientes, marketing, vendas e atendimento.

 

Com a orientação e a experiência em implementação da DXC Technology, a Rheem implementou a solução SAP Sales Cloud para os times de vendas residenciais e comerciais e a solução SAP Service Cloud para os centros de atendimento e os proprietários. Também implementou a solução SAP Marketing Cloud para seus times de marketing B2B e B2C e a solução SAP Commerce Cloud para distribuidores e comerciantes. 

 

Para seus técnicos em atendimento, a Rheem também implementou a solução SAP Field Service Management para automatizar a programação e permitir um rastreio mais preciso das atividades de serviços externos.

Resultado

Atendimento consistente e respostas abrangentes para os clientes

Com processos de automação e consolidação de informações, controle e supervisão em um único lugar, a Rheem melhorou o atendimento ao cliente e alcançou uma economia significativa de tempo e dinheiro.

 

Com a abordagem simplificada da gestão da experiência do cliente, a Rheem oferece visões abrangentes de seus processos de vendas e pós-vendas e permite que seu time de vendas acesse e atualize informações sobre qualquer interação com o cliente, em qualquer lugar e por meio de dispositivos móveis. A empresa também dá autonomia aos seus técnicos de atendimento para melhorarem a produtividade e a eficiência com processos digitalizados e automatizados, o que gerou 11% de aumento na receita em apenas um mês.

 

Ao mesmo tempo, a melhoria da gestão de serviços externos permitiu à Rheem identificar a localização de equipamentos, rastrear falhas de produtos e receber alertas antecipados de potenciais problemas externos. Além disso, a integração com o sistema de garantia atual ajudou a empresa a obter economia significativa de tempo e dinheiro.

As soluções SAP Customer Experience e o SAP Field Service Management possibilitaram que a Rheem passasse de um negócio de atendimento não programado com margem de lucro reduzida para um negócio de atendimento programado, focado no cliente e com alta margem de lucro.

Bruce Kemmis
Gerente nacional, comercial e de atendimento
Rheem Australia Pty Ltd.

A SAP ajuda a Rheem a operar com mais eficiência

Principais resultados e benefícios

  • Respostas mais bem informadas do time de atendimento às questões dos clientes, com uma visão única e em tempo real das informações
  • Possibilidade dos membros do time de vendas acessarem e atualizarem informações em qualquer interação com o cliente, em qualquer local, utilizando dispositivos móveis
  • Rastreamento mais preciso das atividades de atendimento externo, graças à digitalização e automação dos processos de gestão de serviços externos
  • Economia de tempo e dinheiro, devido à eliminação de relatórios manuais e workflows administrativos

Soluções e serviços em destaque

  • As soluções SAP Customer Experience dão suporte aos processos de dados de clientes, marketing, vendas, e-commerce e atendimento para otimizar a experiência do cliente e aumentar o resultado.
  • O SAP Field Service Management ajuda a melhorar as taxas de solução no primeiro atendimento, resolver questões mais rápido e aumentar a satisfação do cliente, por meio da gestão mais abrangente dos serviços externos.

Sobre a Rheem

Desde 1939, os aquecedores de água da Rheem Australia Pty Ltd. têm sido usados em milhões de residências. A empresa vende seus produtos por meio de distribuidores que vendem aos comerciantes e encanadores e, que, por sua vez, vendem aos proprietários. A Rheem também oferece suporte pós-vendas diretamente aos encanadores e proprietários.

Setor Região Porte da empresa Parceiro em destaque
Bens de consumo Rydalmere, Austrália 970 colaboradores DXC Technology
Parceiro em destaque

A DXC Technology é uma das líderes globais de serviços em TI citadas na Fortune 500, com mais de 130.000 colaboradores em mais de 70 países. A empresa utiliza o poder da tecnologia para oferecer serviços de TI críticos em toda a pilha tecnológica corporativa para gerar impacto nos negócios.

Voltar ao início