Ferrara: Adoçando o engajamento do cliente por meio do relacionamento direto com o consumidor
Conheça a jornada da Ferrara com a SAP
A Ferrara queria criar uma experiência omnichannel moderna para que os consumidores desenvolvessem relacionamentos com os fãs em todas as suas marcas icônicas. Para possibilitar o ponto ideal do compliance robusto de integração de dados em termos de prontidão e ativar a criação de perfis progressivos, a fabricante de doces investiu nas soluções de dados do cliente da SAP e na solução SAP Emarsys.
59
%
de aumento de consumidores que podem ser contatados.
100
%
em conformidade com as leis de privacidade do consumidor.
10 a 20
%
acima da média do setor para taxas de abertura de campanhas por e-mail.
George Lesko
Vice-presidente e CIO
Ferrara Candy Company
O desafio
Incentivar os fãs da marca com experiências de marketing digital mais doces
Para uma empresa que acredita em compartilhar deleite em cada mordida, a Ferrara tem um doce mix de produtos de alta qualidade, inovação superior e um portfólio de marcas amadas. Estabelecida há muito tempo como o ponto doce de guloseimas da América com geleias irresistíveis, doces e delícias doces sem açúcar, a Ferrara controla a pulsação do que os consumidores desejam. E enquanto as marcas lendárias da SweeTARTS, Trolli, Nerds, Brach’s e muito mais são amadas pelos consumidores, a Ferrara continua apresentando novas sensações doces.
Como parte da estratégia omnichannel revitalizada e focada no cliente, a Ferrara queria se aproximar dos consumidores, mas estava presa em tecnologias antigas que limitavam a capacidade de engajar e personalizar experiências em todos os canais. Com o objetivo de desvendar experiências de marketing digital relevantes e envolventes para criar relacionamentos com os fãs da marca, a Ferrara reconheceu que era hora de investir em uma plataforma de dados central. Com forte compliance em relação à integração e gestão de dados do consumidor como prioridade absoluta, a Ferrara tomou a decisão de investir em uma suíte de ferramentas modernas na nuvem.
Dan Bartelsen
Diretor, Information Technology Business Partner – E-Commerce e Digital
Ferrara Candy Company
A solução
Em busca de um perfil de cliente unificado entre as 10 principais marcas prioritárias
Para estabelecer os pilares tecnológicos de sua ambição de engajamento e personalização omnichannel, a Ferrara escolheu o SAP Customer Identity Access Management (SAP CIAM) para B2C, o SAP Customer Data Platform e a solução SAP Emarsys.
O investimento no SAP CIAM para B2C permite que a Ferrara abra caminho para experiências de marketing mais envolventes e desenvolva relacionamentos de confiança com base em segurança e personalização mais intensas. A solução acelera o retorno sobre o investimento com a integração perfeita do cliente e aumenta o ROI, alimentando os recursos de personalização com os dados primários baseados em permissão.
Enquanto isso, com o SAP Customer Data Platform, a Ferrara tem uma base de dados centralizada para ingerir, processar e compartilhar dados de clientes em tempo real, o que permite duplicar o direcionamento. Com o SAP Emarsys, a Ferrara pode segmentar em nível granular e preparar o caminho para as experiências hiperpersonalizadas que se conectam com o cliente fã da marca.
O resultado
Aumento de 59% de consumidores que podem ser contatados em todos os canais
Desde a implementação das soluções, a Ferrara tem visto taxas abertas para campanhas por e-mail, entre 20% e 30%, o que é de 10% a 20% acima da média do setor. E o uso das soluções ajuda a garantir que a Ferrara interaja de uma maneira que respeite as leis de privacidade do consumidor. A empresa também está realizando a personalização do teste A/B no assunto e no corpo dos e-mails para avaliar os benefícios da personalização em termos de mais engajamento do consumidor.
Refletindo sobre a adoção da tecnologia, Dan Bartelsen, diretor de parceiros de negócios de tecnologia da informação para e-commerce e digital da Ferrara, vê as soluções SAP Customer Experience como a base para as necessidades futuras de engajamento do cliente.
"O e-mail já tem sido um divisor de águas para Ferrara. Nossas campanhas geraram um alto engajamento e, do ponto de vista do investimento, é um canal muito eficaz para conquistar a fidelidade consumidores."
No futuro, a Ferrara poderá vincular essas informações a insights de conversão e consumo.
George Lesko
Vice-presidente e CIO
Ferrara Candy Company
Planos futuros
Aumentar em 100% os contatos com os clientes
Como a Ferrara aproveita o forte engajamento de suas campanhas por e-mail, a empresa está ansiosa com a ideia de usar o perfil progressivo. Ajudando a saber mais sobre seus clientes, a Ferrara enriquecerá os dados ingerindo informações de qualquer microsite ou campanha por meio do SAP Customer Data Platform.
Bartelsen explica: "Atualmente, a maior parte do trabalho é feita com o SAP Emarsys. Mas, quando se trata de insights, funções analíticas, eficiência de mídia e engajamento do consumidor, é no SAP Customer Data Platform que podemos realmente enriquecer os dados de consumidores vindos de diversas fontes, criar públicos e ingerir dados anonimizados de outras plataformas para segmentar os consumidores fãs da marca”.
A SAP ajuda a Ferrara a operar com a máxima eficácia
Principais resultados e benefícios
- Facilitou a coleta e o armazenamento de dados do consumidor, satisfazendo requisitos rígidos de compliance de dados
- Viabilizou o engajamento direto do consumidor e expandiu o banco de dados de consumidores que podem ser contatados
- Aumentou o número de registros de campanhas de sorteios em um fator de três e elevou as taxas de abertura para campanhas por e-mail
- Estabeleceu uma plataforma de engajamento do cliente para o futuro que oferece suporte a uma experiência omnichannel moderna para os consumidores
Soluções e serviços em destaque
- O SAP CIAM para B2C acelera o retorno sobre o investimento com a integração perfeita do cliente e aumenta o ROI, alimentando os recursos de personalização com os dados primários baseados em permissão.
- O SAP Customer Data Platform oferece uma base de dados centralizada na qual você pode ingerir, processar e compartilhar em tempo real grandes volumes de dados de clientes.
- O SAP Emarsys capacita os profissionais de marketing a gerar valor de permanência do cliente ao proporcionar experiências omnichannel em tempo real.
Sobre a Ferrara
A Ferrara encantou gerações de amantes de doces desde sua fundação em 1908 e agora é o lar de algumas das guloseimas mais amadas da América. Oferecendo mais de 40 marcas icônicas e mais vendidas, como Trolli, Brach’s e Lemonheads, a empresa é a fabricante número um da América de confeitos sazonais sem chocolate.
| Setor | Região | Porte da empresa | Parceiro em destaque |
| Bens de consumo | Chicago, Illinois | 6.000 colaboradores | Deloitte Digital |
Deloitte
Uma das principais parceiras estratégicas globais da SAP, a Deloitte atende a mais de 1.000 clientes ativos da SAP em todo o mundo e forneceu serviços de implementação de software da SAP a mais de 3.000 clientes, entregando mais de 7.000 engajamentos de implementação de software da SAP para esses clientes nos últimos 10 anos. Nos últimos três anos, a Deloitte recebeu 11 SAP Pinnacle Awards – o maior número de prêmios de qualquer parceiro global da SAP.