Customer First

A SAP sempre colocou as necessidades do cliente como prioridade estratégica, e o Customer First eleva nosso foco no sucesso do cliente. A abordagem tem como objetivo oferecer a melhor experiência do cliente do setor, aproveitando nossas pessoas, processos e tecnologia.

• Pessoas: os recursos de sucesso dos clientes, bem como os colegas de vendas, serviços, suporte e engenharia, trabalham juntos para fornecer resultados de negócios ao cliente, oferecendo uma experiência do cliente holística, coordenada e tranquila. Embora os recursos de sucesso do cliente não sejam novos para a SAP, estamos apostando no sucesso do cliente, expandindo nossas equipes e criando uma mudança cultural, na qual todos da SAP são responsáveis pelos resultados do cliente em todo o ciclo de vida. Para impulsionar essa transformação, a SAP está investindo pesado em treinamento, ferramentas e recursos para oferecer sucesso ao cliente em escala. 
• Processos: introduzimos um modelo de engajamento que avalia o relacionamento com o cliente e identifica áreas de melhoria, fornecendo planos de sucesso prescritivos que ajudam os clientes a obter valor empresarial e a inovar mais rapidamente. As estratégias de engajamento digital permitem dimensionar nossa abordagem de engajamento para alcançar mais clientes. Nossos parceiros também desempenham um papel importante no Customer First e temos que habilitá-los proporcionar o sucesso do cliente em nosso nome.
• Tecnologia:  nosso processo de engajamento é baseado em uma plataforma unificada de sucesso do cliente que agrega dados de várias fontes para criar uma visão de 360 graus dos clientes. As funções analíticas estão integradas em cada etapa da jornada do cliente. Recursos poderosos de machine learning e funções analíticas preditivas ajudam a equipe a se engajar de maneira proativa e impactante. Também usamos soluções de gerenciamento de experiência da SAP para coletar e agir, com inteligência do cliente para capitalizar os momentos que importam.

Isso é apenas o começo da nossa transformação em uma organização centrada no sucesso de clientes de nível mundial. Com foco no sucesso do cliente, continuaremos produzindo mudanças para melhorar nossa experiência do cliente – não só após a venda, mas durante todo o relacionamento com a SAP.

Com a abordagem Customer First, reunimos as pessoas certas com as ferramentas certas para alcançar os resultados de negócios do cliente, apresentando uma frente unificada, uma única SAP.  

Os profissionais do Customer First colaboram em todas as áreas funcionais de negócios, incluindo vendas, serviços, suporte e engenharia, e também com parceiros da SAP, para permitir que os clientes obtenham o máximo valor dos investimentos da SAP por meio do engajamento harmonizado e baseado em valor. Munidos de tecnologias inteligentes, os profissionais de engajamento de clientes promovem a satisfação do cliente ao:

• Fornecer orientação de especialistas, ferramentas e recursos
• Iniciar oportunidades de networking com outros clientes
• Ajudar a navegar nos recursos e serviços da SAP
• Comunicar novas versões de produtos e outras informações importantes
• Eliminar obstáculos à adoção do usuário
• Atuar como a voz do cliente, repassando feedback à engenharia de produtos  

Além disso, os recursos de sucesso do cliente orquestram o relacionamento holístico entre cliente e SAP como um ponto único de contato responsável pelo sucesso em todo o ciclo de vida. Seu objetivo é dar suporte à jornada do cliente para a Empresa Inteligente, engajando de maneira proativa, avaliando continuamente o relacionamento e garantindo que os resultados do cliente sejam fornecidos em cada etapa.  

Além disso, os clientes recebem serviços e recursos de suporte de acordo com seus planos. A SAP também fornece recursos self-service online significativos, aos quais os clientes recebem acesso como parte do processo de integração. 

Uma das prioridades do Customer First é impulsionar a inovação e aprimorar a experiência do cliente em escala usando ferramentas e serviços digitais. Como parte dessa iniciativa, os clientes serão orientados virtualmente por meio da integração e adoção e conectados a uma ampla rede de especialistas, parceiros e colegas da SAP durante toda a jornada.