Ir para o conteúdo
Fale conosco
Chat online Chat off-line
Converse conosco para comprar soluções SAP.
Fale conosco
Envie-nos e-mails com comentários, questões ou feedback.

Customer First

Customer First é o nosso caminho para uma organização centrada no sucesso do cliente.

A SAP coloca os clientes no centro de tudo

A SAP sempre priorizou as necessidades dos clientes e reconhecemos que as expectativas evoluíram. Os clientes querem um parceiro confiável, fácil de trabalhar, focado em resultados empresariais e com expertise e tecnologia para concretizar a visão deles. Com o Customer First, nossos clientes se beneficiam de uma experiência de engajamento proativa, completa e centrada no sucesso deles com uma abordagem holística e estruturada. 

  • Reduza o tempo de retorno do investimento para novos recursos
  • Aplique as melhores práticas globais
  • Atenue o risco e melhore o ROI
  • Alcance resultados baseados em valor e reduza o custo de adoção 
Marty Mrugal
Diretor global do Customer First
SAP

Quando a SAP coloca os clientes no centro de tudo o que fazemos e se concentra em promover o sucesso dos clientes, os clientes ganham e nós também. 

Visão e missão

Crie a melhor experiência do cliente no setor de software – incorporada à Empresa Inteligente. 

O Customer First é uma mudança transformadora no modo como estabelecemos parceria com nossos clientes e cuidamos deles em toda a SAP, em que a compra do software é apenas o começo de uma jornada totalmente colaborativa com a SAP.  Nossa missão é ajudar nossos clientes a operar com maior eficácia, com uma experiência unificada e voltada a resultados. Com o poder da tecnologia da gestão da experiência (XM) líder do setor, a SAP está focada em oferecer experiências positivas, proativas e completas. Para maximizar o valor do cliente, estamos incorporando o sucesso do cliente ao nosso DNA organizacional.

Mentalidade

Nosso foco está voltado para os resultados de negócios do cliente.

Modelo de engajamento

Proporcionamos uma experiência simples e consistente.

Organização

Capacitamos os colaboradores usando soluções na nuvem e on premise.

Adaire Fox-Martin
Membro do conselho executivo, Customer Success
SAP

Os clientes não vêm até a SAP para comprar tecnologia. Eles vêm para comprar resultados e valor. Toda a premissa da mentalidade do cliente em primeiro lugar está em manter nossa promessa de fornecer resultados de negócios valiosos aos clientes, facilitando ao pessoal de vendas e aos parceiros a jornada rumo ao sucesso. Por isso, implementamos o Customer First.

Metodologia de engajamento

A metodologia de engajamento do cliente do Customer First é orientada a valor e centrada na adoção e nos resultados de negócios. Esse modelo de engajamento proporciona uma experiência simples e holística e planos de sucesso prescritivos que se concentram nos objetivos estratégicos do cliente e eliminam barreiras para alcançar valor empresarial e inovar rapidamente.

Orquestre o sucesso do cliente como a SAP

Uma equipe capacitada na área de vendas, serviços, suporte e sucesso do cliente colabora para entregar os resultados de negócios desejados ao cliente de maneira holística e estruturada. Os clientes recebem um único ponto de contato responsável por orquestrar o sucesso do cliente. Todos os 100.000 colaboradores da SAP precisam estar focados também no sucesso de longo prazo de nossos clientes.

Entenda os objetivos estratégicos e avalie o relacionamento com o cliente

Um componente central do sucesso do cliente é uma compreensão profunda de seus negócios, metas e expectativas. O cliente e a SAP concluem uma avaliação conjunta e colaborativa do relacionamento entre cliente e SAP e identificam áreas de melhoria.

Entregue planos de sucesso e gerencie a governança e a comunicação contínuas

Crie planos de sucesso com resultados práticos para administrar obstáculos e oportunidades e eliminar detratores de valor empresarial. O progresso é monitorado regularmente, e a comunicação e a transparência contínuas são mantidas para garantir o sucesso do cliente.

Perguntas frequentes

Perguntas frequentes

O que há de diferente na abordagem do Customer First?

A SAP sempre colocou as necessidades do cliente como prioridade estratégica, e o Customer First eleva nosso foco no sucesso do cliente. A abordagem tem como objetivo oferecer a melhor experiência do cliente do setor, aproveitando nossas pessoas, processos e tecnologia.

  • Pessoas: os recursos de sucesso dos clientes, bem como os colegas de vendas, serviços, suporte e engenharia, trabalham juntos para fornecer resultados de negócios ao cliente, oferecendo uma experiência do cliente holística, coordenada e tranquila. Embora os recursos de sucesso do cliente não sejam novos para a SAP, estamos apostando no sucesso do cliente, expandindo nossas equipes e criando uma mudança cultural, na qual todos da SAP são responsáveis pelos resultados do cliente em todo o ciclo de vida. Para impulsionar essa transformação, a SAP está investindo pesado em treinamento, ferramentas e recursos para oferecer sucesso ao cliente em escala. 
  • Processos: introduzimos um modelo de engajamento que avalia o relacionamento com o cliente e identifica áreas de melhoria, fornecendo planos de sucesso prescritivos que ajudam os clientes a obter valor empresarial e a inovar mais rapidamente. As estratégias de engajamento digital permitem dimensionar nossa abordagem de engajamento para alcançar mais clientes. Nossos parceiros também desempenham um papel importante no Customer First e temos que habilitá-los proporcionar o sucesso do cliente em nosso nome.
  • Tecnologia:  nosso processo de engajamento é baseado em uma plataforma unificada de sucesso do cliente que agrega dados de várias fontes para criar uma visão de 360 graus dos clientes. As funções analíticas estão integradas em cada etapa da jornada do cliente. Recursos poderosos de machine learning e funções analíticas preditivas ajudam a equipe a se engajar de maneira proativa e impactante. Também usamos soluções de gerenciamento de experiência da SAP para coletar e agir, com inteligência do cliente para capitalizar os momentos que importam.

Isso é apenas o começo da nossa transformação em uma organização centrada no sucesso de clientes de nível mundial. Com foco no sucesso do cliente, continuaremos produzindo mudanças para melhorar nossa experiência do cliente – não só após a venda, mas durante todo o relacionamento com a SAP.

Quais recursos de sucesso os clientes da SAP recebem?

Com a abordagem Customer First, reunimos as pessoas certas com as ferramentas certas para alcançar os resultados de negócios do cliente, apresentando uma frente unificada, uma única SAP.  

Os profissionais do Customer First colaboram em todas as áreas funcionais de negócios, incluindo vendas, serviços, suporte e engenharia, e também com parceiros da SAP, para permitir que os clientes obtenham o máximo valor dos investimentos da SAP por meio do engajamento harmonizado e baseado em valor. Munidos de tecnologias inteligentes, os profissionais de engajamento de clientes promovem a satisfação do cliente ao:

  • Fornecer orientação de especialistas, ferramentas e recursos
  • Iniciar oportunidades de networking com outros clientes
  • Ajudar a navegar nos recursos e serviços da SAP
  • Comunicar novas versões de produtos e outras informações importantes
  • Eliminar obstáculos à adoção do usuário
  • Atuar como a voz do cliente, repassando feedback à engenharia de produtos  

Além disso, os recursos de sucesso do cliente orquestram o relacionamento holístico entre cliente e SAP como um ponto único de contato responsável pelo sucesso em todo o ciclo de vida. Seu objetivo é dar suporte à jornada do cliente para a Empresa Inteligente, engajando de maneira proativa, avaliando continuamente o relacionamento e garantindo que os resultados do cliente sejam fornecidos em cada etapa.  

Além disso, os clientes recebem serviços e recursos de suporte de acordo com seus planos. A SAP também fornece recursos self-service online significativos, aos quais os clientes recebem acesso como parte do processo de integração. 

Uma das prioridades do Customer First é impulsionar a inovação e aprimorar a experiência do cliente em escala usando ferramentas e serviços digitais. Como parte dessa iniciativa, os clientes serão orientados virtualmente por meio da integração e adoção e conectados a uma ampla rede de especialistas, parceiros e colegas da SAP durante toda a jornada.

Confira o sucesso dos clientes com a SAP

Transformando a experiência dos colaboradores

A SAP ajudou o varejista de luxo Chalhoub Group a integrar o SAP SuccessFactors e o Qualtrics para identificar e eliminar lacunas na experiência do colaborador. Graças à abordagem do Customer First, eles se beneficiaram das credenciais de inovação de RH comprovadas da SAP e uma experiência simples e unificada.

Como se tornar uma empresa orientada por dados

Saiba como a Porsche, fabricante alemã de carros de luxo, aumenta a flexibilidade e a agilidade com funções analíticas de negócios de ponta, suportadas pela abordagem Customer First.

Avance a passos largos com processos orçamentários

Saiba como o SAP Analytics Cloud e a iniciativa Customer First ajudaram o Grupo Aço Cearense a aumentar a produtividade em 70% com a simplificação do processo orçamentário global.

Receba as últimas novidades e tendências de especialistas

Thomas Spandl
SVP e head de M-GTM
SAP

Ofertas de extensão: como facilitar a inovação em ambientes híbridos de TI

Saiba como a política de extensão de nuvem da SAP permite que os clientes migrem seus processos on premise para uma solução de nuvem híbrida. 

Sharon Rehana
ASUG

Executivos da SAP falam sobre os efeitos da COVID-19 na empresa e nos clientes

DJ Paoni – presidente da SAP, América do Norte – e Marty Mrugal, head global do Customer First, falam sobre as medidas que a SAP está tomando para responder à COVID-19 interna e externamente. O que os membros da ASUG e os clientes da SAP devem saber?

André Wagner
VP de estratégia global do Customer First
SAP

Moldando a experiência do cliente

A experiência importa e a experiência do cliente pode ser influenciada deliberadamente por meio de uma estratégia centrada no cliente e uma execução perfeita. A esperança não é uma estratégia para gestão da experiência.

Perguntas? Entre em contato!

Chat online Chat off-line
Converse conosco para comprar soluções SAP.
Fale conosco
Envie-nos e-mails com comentários, questões ou feedback.
Voltar ao início